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Probleme mit Innogy

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  • Probleme mit Innogy

    Hallo Zusammen, Innogy hat in den letzten zwei Jahren das DSL Netz hier ausgebaut und als Alternative zur Telekom DSL mit 25 bzw. 100 Mbit angeboten. Wir sind also von Telekom 1-2Mbit zu Innogy 25Mbit gewechselt. Von Vertragsbeginn an, lief die Leitung nicht einwandfrei (ca. 6 Monate her). Regelmäßig bricht die Internetverbindung für ca. 5 Minuten komplett ab. Das tritt vor allem Abends auf. Ein paar Minuten surfen, dann wieder Abbruch, ein paar Minuten surfen, Abbruch usw. Wenn die Leitung läuft, haben wir die 25Mbit im Download und 5 im Upload. In dieser Zeit kam natürlich das übliche: Router resetten, ausprobieren ... bis der Router dann vor ein paar Wochen von einem Techniker getauscht wurde (Techniker war nicht direkt von Innogy). Der Router Tausch brachte nichts, daraufhin habe ich den Techniker direkt angerufen. Der sagte dann dass er sich das schon gedacht hat, weil unser Ort sehr weit vom Verteiler weg ist und die Abbrüche Abends verstärkt auftreten, wenn viele Leute zuhause sind. Er wollte dann ein neues Ticket eröffnen und beantragen, dass wir an irgendeinem Hauptverteiler anders weitergeleitet/angeschlossen/geroutet werden. Daraufhin ist leider nichts passiert und der Techniker ist auch nicht mehr erreichbar. Also habe ich wieder bei Innogy angerufen und wieder ein Ticket eröffnet. Heute kam eine SMS ich soll mich bitte dort melden. Ich kam aber nicht beim Techniker raus, sondern bei der normalen Stör-Hotline und die sagte dann: bitte setzen Sie doch mal Ihren Router auf Werkseinstellungen zurück. Daraufhin wurde ich dann etwas ungehalten und habe gefragt ob Sie die Historie nicht sehen kann und das jetzt endlich was passieren soll. Jetzt warte ich wieder auf Feedback. Hat jemand ähnliche Probleme? Gibt es jemanden der mir mit einem Lösungsansatz helfen kann?

    Alternativ bietet die Telekom jetzt auch bis zu 50Mbit bei uns an, allerdings als Regio Tarif. Natürlich nutzt die Telekom die gleichen Leitungen von Innogy. Könnte es über die Telekom trotzdem besser laufen?

  • #2
    Hi ajsoia,

    das tut mir echt leid, wie es bei dir läuft. Ich hoffe, es wird eine schnelle Lösung für dein Anliegen gefunden.
    Ich bin wirklich offen und ehrlich, wenn dieses Problem aktuell besteht, gehe ich davon aus, dass dieses Problem auch weiterhin bleibt. Was wir dir natürlich anbieten ist eine schnellere Reaktion auf Anfragen. Die Leitung an sich, werden wir nicht verbessern können, dies hast du ja eigentlich auch schon selbst geschrieben.

    Ich drücke dir die Daumen, dass dein Anschluss bald Störungsfrei läuft!

    Liebe Grüße
    Sven H. von Telekom hilft

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    • #3
      Hallo Sven, ich habe noch etwas Hoffnung in die Aussage vom Techniker der die Fritz Box getauscht hat. Er sagte ja dass man da irgendwas umstellen kann, was die Leitung betrifft (kann das als Laie nicht besser wiedergeben). Leider hat der sich eben nicht darum gekümmert und ist auch nicht mehr erreichbar.

      Ich denke aktuell noch dass Innogy mir eher weiterhelfen kann als die Telekom, weil Innogy den Ausbau gemacht hat. Wenn ich jetzt zur Telekom wechsel und das Problem weiterhin besteht, müsste ich mich ja an die Telekom wenden und die wieder an Innogy. Kannst du mir (gerne per PN) anhand der Adresse denn sagen ob die Geschwindigkeit die beim Verfügbarkeitscheck angegeben wird auch eingehalten werden kann?

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      • #4
        Hallo ajsoia, dann hast du sicherlich auch direkt wieder bei Innogy eine Störung gemeldet. Dann werden die auch bald deine Störung beseitigen.
        Ich wollte dir mit meiner ersten Antwort auch vermitteln, dass es nicht so wirklich Sinn ergibt zu uns zu wechseln, da dies dann wie du auch schon geschrieben hast über eine "dritte Person" läuft und die Leitung dieselbe sein wird.
        Wenn du die Verfügbarkeit über unsere Seite geprüft hast, werde ich nichts anderes herausbekommen.

        Liebe Grüße Sven H.

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        • #5
          Evtl. kann man an der Fritzbox die Parameter so einstellen, dass es (auf kosten der Geschwindigkeit) etwas stabiler ist. Wäre zumindest einen Versuch wert. Interessant wäre auch, wie das Log der Fritzbox bei solchen Fehlern aussieht. Was für ein Model ist es übrigens? Hat es die aktuelle Firmware?

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          • #6
            Als Router haben wir eine 7360. Zwischenzeitlich dachte ich, dass es evtl. wirklich an der Fritzbox liegt und habe auch Log Files mit AVM ausgetauscht - ohne Ergebnis. Verschiedene Einstellungen haben auch nichts gebracht.

            Heute hat ein Mitarbeiter von Innogy angerufen: Hallo Herr XY, ich habe gestern einen Port Reset durchgeführt und seitdem sehe ich, dass es keine Abbrüche mehr gab.

            Da bin ich ja aus allen Wolken gefallen. Ich habe gefragt ob er etwa sehen könnte, dass wir ständig die Abbrüche hatten. - Ja, kann er sehen. Vorher wurde monatelang von der Hotline behauptet dass man keine Auffälligkeiten oder Abbrüche sehen könnte.

            Wir werden das jetzt mal über das Wochenende nochmal ausführlich beobachten.

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            • #7
              Wenn weiter Abbrüche kommen, kann man es mal wie z.B. hier versuchen, falls noch nicht geschehen:

              https://www.pcwelt.de/tipps/Fritzbox...g-8732085.html

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              • #8
                Ich melde mich hier nochmal, weil ich einfach nicht weiter komme.

                Wir haben immer noch (jetzt schon seit einem Jahr) Verbindungsabbrüche. Das tritt vor allem Abends auf. Wenn ich nur mit dem IPad auf einfachen Seiten surfe bricht die Verbindung alle paar Minuten für mehrere Minuten ab, bis die Seite dann lädt. Zu der Zeit ist sonst niemand im Internet unterwegs bzw. streamt irgendwas parallel.

                Immer wenn ich bei Innogy anrufe nimmt ein neuer Mitarbeiter den Fall auf und leitet es an die Technik weiter. Die Technik schreibt dann eine SMS oder ruft an und teilt mir mit dass keine Störung festgestellt wurde.

                Das kann ich einmal pro Woche machen. Es passiert nichts. Ich habe um einen festen Ansprechpartner gebeten, der sich meinem Problem annimmt, das geht wohl nicht.

                Es wird immer gesagt: das Problem ist bestimmt ihr Wlan. Wir haben die Box ausgetauscht, Repeater aufgehangen, die Verbindung mit LAN hergestellt, Log Daten an AVM gesendet ... das kann ich also wirklich ausschließen. Und wenn die Verbindung ein Jahr lang nicht läuft dann versuche ich natürlich alles bei mir zuhause auszuschließen.

                Ich vermute fast dass der Anschluss vom Verteilerkasten der dann an mein HAus weiterleitet fehlerhaft ist. Oder der letzte in der Reihe der Abends dann kaum noch Bandbreite bekommt?! Das wäre dann also ein Telekom Problem. Innogy hat wohl die VDSL Leitungen hier in der Gegend gelegt, das letzte Stück läuft aber über die Telekom.

                Ich habe jetzt gekündigt, mit dem Wunsch direkt aus dem Vertrag zu kommen (Anrufhistorie/Tickethistorie als Begründung angegeben). Das wurde abgelehnt. Kündigung für Juni 2020 bestätigt.

                Ich weiß ehrlich gesagt nicht mehr weiter. Innogy blockt so konsequent ab, dass ich es fast aufgegeben habe. Kann man da rechtlich gegen vorgehen? Hat jemand dazu Tipps (ohne Rechtsberatung natürlich), wie man das im Vorfeld dokumentieren muss? Oder kann man auf die Tickets verweisen?

                Gibt es hier evtl. jemanden der einen "Draht" zu Innogy hat?

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                • #9
                  Wenn wirklich der DSL-Sync verloren ginge, dann würdest Du das auf der Startseite der FRITZ!Box direkt sehen. Dort steht bei Internet „verbunden seit“ (wobei das genau genommen sogar die Ebene PPPoE ist). fritz.box → Internet → Zugangsdaten → (Internetzugang →) Verbindungseinstellungen ändern: Ist die Zwangstrennung aktiv?

                  Steht irgendwas unter fritz.box → System → Ereignisse?

                  Wenn mal wieder so ein Abbruch ist, probiere mit einem verkabelten Computer die Web-Oberfläche der FRITZ!Box zu erreichen. Geht das? Kannst Du dann mit dem verkabelten Computer ins Internet, z.B. zur Webseite icanhazip.com? Wenn Du mit dem verkabelten Rechner nicht ins Internet kannst, stelle zum Test mal die DNS-Server um, z.B. auf 1.1.1.1 und 2606:4700:4700::1111. Wenn Du mir sagst, welches Betriebssystem auf dem Computer läuft, gebe ich genauere Schritte. Das geht auch direkt in der FRITZ!Box: Internet → Zugangsdaten → DNS-Server → Andere …

                  Wenn Du den DSL-Sync nicht verlierst …
                  Wenn Du keine PPPoE-Neuanwahl hast …
                  Wenn Du mit DNS 1.1.1.1 …
                  … immer noch nicht mit einem verkabelten Rechner surfen kannst, dann ist irgendwas im Backbone von Innogy kaputt – und zwar auf einer sehr hohen Ebene im Internet-Protokoll-Stack. Solche Dinge kannst Du nur melden/eskalieren indem Du immer wieder sagst: Es liegt nicht an WLAN (Ethernet-Kabel wird verwendet), es liegt nicht an DSL (habe Sync), es liegt nicht an PPPoE (steht noch), es liegt nicht an DNS. Dann hören die nämlich endlich auf Leitungstests zu machen und denken nach.

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                  • #10
                    Hallo,

                    Wir hatten das gleiche Spiel damals vor 12 Jahren mit NetCologne die uns 16Mbit versprachen aber aufgrund der Leitungslänge nicht wirklich liefern konnten, inkl. regelmäßiger Abbrüche selbst beim telefonieren. Daher vom Sonderkündigungsrecht Gebrauch gemacht und zur Telekom gewechselt. Dort eine stabile 1Mbit Leitung erhalten und seitdem kontinuierlich über 6, 16, 25 VDSL, 50 VDSL und 100 VDSL alle upgrades mitgemacht und sehr zufrieden. (Bis auf Entertain, aber das hat an unserer internen Verkabelung gelegen)

                    Nun kam dieses Jahr der Glasfaserausbau und den haben wir letztes Wochenende erfolgreich abgeschlossen. Nun haben wir 600 Mbit Glasfaser und müssen uns am Ende der Vertragslaufzeit bei der Telekom vorerst verabschieden.

                    Mein Tipp an den TE - Sonderkündigen bei innogy und bei der Telekom einen stabilen Tarif mit einer Leistung nehmen die auch ankommt und nutzbar ist.
                    stay hungry, stay foolish

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                    • #11
                      Gunn, die Frage ist, ob es überhaupt ein Leitungsproblem ist. Lass uns das doch bitte systematisch Stück für Stück erarbeiten.
                      Zuletzt geändert von Abi99; 20.10.2019, 10:50.

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                      • #12
                        Abi99 ja, gerne.
                        Habe nur über meine Erfahrungen berichtet.
                        stay hungry, stay foolish

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