ZitatOriginal geschrieben von alpha
Ansonsten: Gute und sehr detaillierte Erhebung! :top:
Na viel hast Du ja nicht übrig gelassen, das "gut" ist 
Aber im Ernst: Das nenne ich doch mal ein Feedback, genial!
ZitatRichtig ist: zuteil werden.
Jaaa, das nervt mich auch schon die ganze Zeit... 
Zitat
"Die Mitarbeiter widmen sich Ihnen persönlich."
Wenn ich die Hotline anrufe, hat die Servicekraft doch kaum eine andere Wahl, oder? Und wie soll das im T-Punkt aussehen - "Alle mit dem Problem xy kommen bitte mal hier rüber?!"
Bei diesem Beispiel wird sehr schön deutlich, wo die Grenzen von einer standardisierten Befragung liegen bzw. wie groß die Interpretationsspielräume sind (letzteres ist natürlich mein Fehler...).
Hier meine Interpretation an einem - zugegeben - wenig konkreten Beispiel: Wenn ich die techn. Kundenbetreuung wegen einem Problem kontaktiere, mich als Profi zu erkennen gebe und mir bereits ziemlich sicher bin, dass der Fehler "da und dort" liegt, dann aber durch den Mitarbeiter erst die Standard-Laien-Kundenfehler abgefragt werden (= standardisierter Prozess, vom Unternehmen gefordert), so hat das nicht viel mit pesönlicher Betreuung zu tun.
Zitat"Wenn Sie ein Problem haben, ist man aufrichtig daran interessiert, es zu lösen." Weil Unaufrichtigkeit gegen die Ethikrichtlinie verstösst...
Dazu muss ich sagen, dass ich nicht nur Kundenerwartungen bzw. Servicequalität messen möchte, sondern es geht auch um Verbesserungen der Servicequalität durch Schulungsmaßnahmen (nicht im Fragebogen, aber in meiner BA)
Du hast natürlich vollkommen recht (Stichwort Ethikrichtlinie), aber bei der Frage geht es explizit um die Wahrnehmung der Kunden, d.h. vordergründig kann alles richtig gemacht werden und trotzdem hat man das Gefühl, dass von Seiten des Mitarbeiters wenig Interesse am eigenen Problem besteht (das geht dann wohl in die Richtung intrapersonelle Effekte).
Zitat
"Die Servicequalität hat sich ..."
Hier ist die Spanne zwischen dem angebotenen "sehr verbessert" und "etwas verbessert" zu gross, wenn ich ersteres mit 100% und "etwas" mit 10-20% bewerten würde.
Wie meinst Du das? Die Abstufung ist doch "sehr verbessert", "verbessert", "etwas verbessert".
Zitat
[...]Sorry, aber das ist ne blöde Frage. Und die Folgefrage auch...
"Service ist immer eine freiwillige Leistung des Anbieters."
Ausnahme: Bankraub?
Die Frage ist ja aus einer Tabelle, in der noch mehr solche - ich sag mal - eher unspezifischen Fragen sind, bspw. zur Zahlungsbereitschaft. Da geht es mir um eine allgemeine Tendenz in der Einstellung zu Servicethemen, z.B. ist der preisfixierte Kunde weniger anspruchsvoll und erwartet keinen Service, während der Anspruchsvolle diesen als selbstverständlich voraussetzt bzw. als unerlässlichen Bestandteil einer Dienstleistung versteht:)
ZitatEtwas Bauchschmerzen habe ich, wenn bei der Frage nach der Berufsgruppenzugehörigkeit steht "Arbeitslose".
Das ist m.E. eine Zwangsmitgliedschaft wie bei Nichtwählern und Nichtrauchern
Hm, ja, hast recht!
Viele Grüße
Ben
