das wird jetzt sicherlich viel zu lang...
Grüß Dich,
Du hast auf jeden Fall Recht, denn "Service" muss man definieren, bevor man darüber spricht bzw. Leute zum Thema befragt!
Mir liegt die Studie in gedruckter Form vor. Sie ist etwas umfangreicher, als die dargestellten Ergebnisse im Link. Trotzdem fehlt leider ein Anhang, indem die Methodik der Befragung näher erläutert wird. Ich kann also nur vermuten, dass den Probanden zu Beginn der Studie erläutert wurde, was im Kontext der Befragung unter Service zu verstehen ist. So wurde es jedenfalls in den Studien zu Service an unserer Hochschule gemacht. Ich nehme an das ist auch gängige Praxis in der Marktforschung. So sollte es auf jeden Fall sein, denn wenn man nicht klar sagt, worum es einem geht, erhält man auch keine brauchbare Antwort. 
Argumentieren wollte ich an der Stelle aber noch nicht. Mir ging es lediglich darum zu zeigen, wie unterschiedlich Qualität einer Leistung und Zufriedenheit aus Kunden- und Unternehmenssicht beurteilt wird.
Dann aber doch noch weitergedacht:
Wenn die Kunden sagen, dass Service für ihre Zufriedenheit wichtig ist und die Unternehmen diesen als eher unwichtig für die Kundenzufriedenheit erachten, dann kann man ja daraus auch schließen, welche Bedeutung Serviceleistungen für die Unternehmen haben, nämlich eine untergeordnete. Die Produkte sind aber letztendlich alle gleich und die Preisschraube dreht sich sowieso weiter (was auch richtig ist - bin ja auch Kunde ;)).
Dass die Kunden trotzdem zufrieden sind, oder immer zufriedener werden (siehe hier: klick), ist richtig. Die Frage für Unternehmen, und natürlich auch für mich als BWL-Student, ist doch aber, ob hier nicht Erfolgspotenzial verschenkt wird. Wenn Untenehmen exzellenten Service bieten (wie immer der durch Kunden definiert wird), dann können Sie sich nicht nur durch den besten Preis, sondern auch durch für uns Kunden wichtigen Zusatznutzen vom Wettbewerb abheben. Sprich: ich zahle gerne ein bisschen mehr, wenn ich weiß, das alles stimmt.
Du schreibst, dass die abgefragten Kriterien Selbstverständlichkeiten sind und kein Preispremium rechtfertigen. Als Kunde (in meinem Fall bei Alice) gehe ich da absolut konform mit Dir. Aber ist es nicht auch die Frage, WIE ein eigentlich selbstverständlicher Service (er gehört halt dazu! - z.B. Rechnung, Kundenbetreuung im Callcenter) ausgeführt wird? In diesem Zusammenhang verweise ich auf die ISO-Qualitätsnormen, in denen Qualität bereits dann als erreicht gilt, wenn die Anforderungen, die das Unternehmen an Qualität stellt, erreicht sind. Ob mir dann von der Kundenbetreuung tatsächlich so geholfen wird, wie ich es erwarte, oder ob auf meine Beschwerden so reagiert wird, wie ich es mir wünsche, ist immer noch fraglich. Für die Unternehmen ist Qualität aber bereits dann sichergestellt, wenn der Prozess "Beschwerde" entsprechend der Verfahrensanweisungen ausgeführt wird.
Siehe hier: "Einhaltung Servicelevel" - sagt aber nichts darüber, wie die Kunden denken...
Dazu kommt noch, dass unsere Kundensicht nicht unbedingt die der Theorie ist, will sagen, dass z.B. ein Telefon- und Internetanschluss als Hauptleistung bezeichnet wird und alles drum herum, z.B. Rechnung, Beratung etc. als Service. Dass das nicht unbedingt der Realität entspricht bzw. unserer Sichtweise als Kunde (Stichwort: Gesamtpaket) ist klar.
Irgendwie habe ich das Gefühl, dass ich in meinem Text jetzt nicht so ganz auf Deine Antwort eingegangen bin... 
Hoffentlich war das jetzt nicht zu viel "Bla-Bla"...
Viele Grüße
Ben
Zitat
Original geschrieben von StebuEx
Deine Argumentation ist "gefährlich" denn die Frage ist, was die Kunden überhaupt unter Service verstehen und wo bspw. die Grenze zu Reklamationen und Kulanz liegt.
Als Servicekriterien wie im Link Zufriedenheit mit Auftragsabwicklung, Rechnungsstellung, Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme und Verhalten der Servicemitarbeiter anzusehen ist vor dem Hintergrund gefährlich, weil es Selbstverständlichkeiten sind die keine Preisprämien rechtfertigen, aber hohe Kostenanteile besitzen.
