Wenn du mal sehen willst wie "o2 Kundenservice unter aller Sau" in Wirklichkeit geht, schildere ich dir mal wie es bei mir gelaufen ist. Ich zitiere mich mal selber, was ich im "o2 DSL" Thread schon geschrieben hatte:
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Zitat:
"Hallo zusammen,
nachdem ich meinen 1&1 DSL Vertrag gekündigt hatte, habe ich im Juli online über einen Händler hier aus dem Forum o2 DSL bestellt. Das hat damals mit der Bestätigung seitens o2 usw auch soweit alles gut geklappt.
Da ich meine Festnetznummer behalten wollte, hatte ich Rufnummernmitnahme beantragt. Hier begann dann auch das Leid.
Ich bekam im August einen Brief von o2, mit Vordruck wegen Rufnummernmitnahme, der ausgefüllt zurückgeschickt werden musste. Dies habe ich auch sofort erledigt am gleichen Tag.
Am 03.09. sollte mein alter Vertrag enden, und laut Auskunft von o2 einige Stunden später schon die Umstellung auf o2 erfolgen.
Da aber am 02.09. immer noch kein Router und kein Schalttermin von o2 kam, rief ich bei der Hotline an. Der nette Herr teilte mir mit, dass 1&1 noch keine Freigabe für die Rufnummer erteilt habe und man keinen Schalttermin geben kann bevor die Freigabe da wäre. Es würde noch 2-3 Wochen dauern.
Ich regte mich auf warum es so lange dauert, weil ich ja schliesslich schon im Juli den Antrag gestellt hatte. Einige Tage später rief ich nochmal an und fragte ob es denn schneller gehen würde wenn ich auf die Rufnummernmitnahme verzichte. Dies wurde bejaht, mit der Antwort, dass es dann nur 2-3 Wochen dauern würde.
Mir platzte natürlich der Kragen, da man mir ja vorher schon ja 2-3 Wochen gesagt hatte. Naja, wie auch immer erteilte ich dann den Auftrag ohne Rufnummernmitnahme wenn das schneller geht. Mir wurde der Auftrag am Telefon bestätigt mit der Zusage in den kommenden Tagen noch eine Bestätigung per Mail zu senden.
Es kam natürlich keine Mail. Nächster Anruf. Alles nochmal erklärt, und der Herr konnte den Auftrag ohne Rufnummernmitnahme nicht finden im System. Hieß also im Klartext ich war wieder da wo ich 1 Woche zuvor auch war.
Nach einem 3-Minuten-Ausraster kam ich wieder zu mir. Der Mitarbeiter von der Hotline scheint solche Ausraster wohl gewöhnt zu sein und blieb überraschend freundlich. Ich habe nun den Auftrag nochmal so erteilt, das Ganze ist 3 Tage her und ich habe immer noch keine Bestätigung.
Nun überlege ich ob ich es komplett stornieren und mich einfach nach was ganz anderem umschauen soll.
Wie lange dauert so ne Schaltung bei anderen Anbietern? Wenn ich jetzt beispielsweise in einen Vodafone-Shop gehe und DSL beantrage? Und kann ich den Vertrag überhaupt noch stornieren?
..."
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So, die ganze Geschichte ging dann weiter. Nachdem ich Tage später immer noch keine Rückmeldung hatte, kam mir die Idee mit dem Live-Chat. Kurz erklärt worum es ging, daraufhin das:
Mitarbeiter: Willkommen im Chat von O2DSL.
Nennen Sie mir bitte Ihre Festnetznummer oder Kundennummer.
Ich: Kundennummer xxxxxxxxxxxx
Festnetznummer wurde am 03.09. deaktiviert
Mitarbeiter: Einen kleinen Moment bitte. Ich schaue gerne für Sie nach.
Ich: Danke
Mitarbeiter: Wir haben die Portierung storniert und an Ihren bisherigen Anbieter gesendet, dieser hat uns dies aber abgelehnt. Der Fachbereich ist dabei dies zu klären.
Hier kann ich keine weitere Auskunft geben. Tut mir leid.
Die Kollegen melden sich seperat bei Ihnen sobald Klärung erfolgt ist.
Ich: Das heisst also ich muss jetzt auf die Rufnummernmitnahme warten?
Würde es helfen wenn ich selber bei 1&1 anrufe und mal nachfrage?
Mitarbeiter: Ja das würde wahrscheinlich sehr helfen . Wir möchten den Auftrag mit Portierung ja stornieren um neuen Auftrag ohne Portierung anzulegen aber Ihr Anbieter stellt sich leider quer dadurch die Verzögerung.
Ich: Wie lange würde es denn Ihrer Meinung nach dauern ohne Portierung? Ich bin jetzt schon bereits 10 Tage ohne DSL und Festnetz zu Hause
Mitarbeiter: Das geht fix , vielleicht eine Woche max, wenn Sie angeben das der Wunschtermin zu sofort angepasst wird mit Verzicht Widerrufsrecht.
Ich: Der wunschtermin war der 03.09., ist also Wunschtermin Sofort im Prinzip obligatorisch
wo muss ich das angeben?
Mitarbeiter: Naja nun gab es ja leider Probleme bei der Portierung, das können wir im Vorfeld nicht ahnen.
Bei erneuter Auftragserteilung
Ich: Entschuldigung, welche neue Auftragserteilung?
Mitarbeiter: Na der Auftrag muss sobald die Rückmeldung vorliegt neu angelegt werden, da dieser aufgrund der neg. Rückmeldung Ihres Anbieters storniert wurde.
Ich habe es aber bereits im Fachbereich vermerkt, dass die freischaltung schnellstmöglich erfolgen soll.
Ich: Dann rufe ich jetzt bei 1&1 an und melde mich anschließend also nochmal bei Ihnen.
Mitarbeiter: Sehr gern
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Ich dachte mir, na schön, Problem liegt bei 1&1, rufe dort an, und der Mitarbeiter von 1&1 sagt mir am Telefon: "Bei uns ist keine Portierungsanfrage eingegangen." Ich dachte ich höre nicht richtig, nochmal nachgefragt, aber er bestätigte nochmals, dass was er vorhin gesagt hatte. Toll, Aussage gegen Aussage, einer von beiden lügt offensichtlich. Deswegen wollte ich das schriftlich haben von 1&1. Daraufhin machte er noch am Telefon die Email fertig und schickte mir folgende Bestätigungsmail:
"....
vielen Dank für Ihre telefonische Anfrage zu zur Portfreigabe und der abgehenden Rufnummernportierung. Gerne helfen wir Ihnen weiter.
Hiermit bestätigen wir Ihnen, dass der DSL-Port durch uns freigegeben wurde. Die Freigabe des Ports wurde am Kündigungstermin, dem 03.09.2014 beauftragt.
Des Weiteren weisen wir darauf hin, dass wir keine Anfrage zu einer Rufnummernportierung Ihres neuen Anbieters erhalten haben, sodass einer Rufnummernportierung nicht zugestimmt werden kann, da derzeit keine Anfrage vorliegt.
Wir freuen uns, wenn Ihnen unsere Informationen weiterhelfen.
Mit freundlichen Grüßen
....."
Ich war fassungslos. Ende Juli hatte ich bereits die Bestätigung von o2 dass die DSL-Bestellung eingegangen ist, am 05.08. hab ich den von o2 geforderten Portierungsauftrag noch am gleichen Tag gefaxt, am 03.09. sollte der Schalttermin sein und man hatte trotz mehrfacher Anrufe bei der Hotline immer noch keinen Portierungsauftrag erteilt. Und es war bereits der 13.09.
Mit ner riesen Krawatte hab ich natürlich wieder angerufen bei der Hotline. Alles nochmal erklärt, die Dame am anderen Ende schwieg zunächst, so dass ich nachfragen musste ob noch jemand da ist, dann kam nur: "Ja, ich kann Ihnen folgen." Und anschließend natürlich die Aussage, dass das nicht der Wahrheit entsprechen würde was 1&1 sagt. Ich sagte ich habe das schriftlich bekommen von 1&1, dann hätte ich das bitte gern auch von o2 schriftlich. "Das können wir nicht machen." kam sofort als Antwort. Als ich dann sagte, dass ja wohl offensichtlich einer von beiden lügt, und ich denke, dass das o2 ist, wünschte die Dame mir einen schönen Tag noch und legte einfach auf!!
Ich hätte am liebsten das Handy gegen die Wand geschmissen vor Wut, vor allem weil ich mich nicht an den Namen der Dame erinnern konnte. Was ist das bitte für ein Service? Einfach auflegen, das geht ja nunmal gar nicht. Natürlich war ich erregt und vielleicht auch teilweise etwas lauter, aber niemals beleidigend oder ähnliches.
Da ich keine Lust mehr auf Hotline und Chat hatte, fuhr ich dann in den o2 Shop in der Nachbarstadt. (Der o2-Shop bei uns in der Stadt konnte mir nämlich nicht helfen, weil ich den Vertrag online abgeschlossen hätte. Ist klar, Klartext heisst das für mich: Ich krieg keine Provision weil du den Vertrag online abschliesst, also helfe ich dir nicht. So viel zum Thema Service)
Nach einer netten Unterhaltung mit dem Mitarbeiter im o2 Shop Stadtcenter-Düren (nicht ironisch gemeint, war wirklich eine nette Unterhaltung), und nachdem der Mitarbeiter selber intern noch rumtelefonierte, versicherte er mir, dass mein Auftrag nun in der Prioritätsstufe "Eskalation" geführt würde, und ich mich noch ein wenig gedulden müsste.
Der Mitarbeiter von der Hotline scheint solche Ausraster wohl gewöhnt zu sein und blieb überraschend freundlich. Ich habe nun den Auftrag nochmal so erteilt, das Ganze ist 3 Tage her und ich habe immer noch keine Bestätigung.