an Butterfly will ich ja eh noch schreiben bzw. anrufen - ist nur grad so viel los... Und laut dem Etikette Thread im Geplauder ruft man ja spät abends niemandem mehr an...
Im Moment haben wir ca 25 Nebenstellen wovon zweimal 3-5, einmal 3-10 jeweils eine Einheit bilden sollen.
Problem heute ist das an der Stelle wo derzeit 3, langfristig bis zu 10 Leute sitzen sollen tatsächlich noch viel zu viel Nacharbeit notwendig ist. Das Telefon klingelt im Prinzip Montag bis Freitag ununterbrochen und eigentlich sind 3 Leute auch schon zu wenig aber wir finden nicht ausreichend Leute...
Wir sind dabei die Prozesse zu verbessern das diese Gruppe Kundenanfragen zukünftig größtenteils direkt beantworten kann, aufgrund des Firmenwachstums gehe ich aber davon aus das Saisonal bis zu 10 Arbeitsplätze im nächsten Jahr notwendig sind.
In der zweiten Arbeitsgruppe läuft im Moment alles über ein Telefon bzw. eine Rufnummer, hier müssen 3 Aparate auf der selben Nummer verfügbar sein, Personal ist da, hat teilweise die Aufgaben Dinge direkt ab zu wickeln, aber auch sehr komplexe Anfragen die viel Nacharbeit erfordern - deshalb 3 Arbeitsplätze obwohl die Anzahl der Anfragen erheblich geringer ist. Hier ist also die Technik der Engpass, die Personenzahl kommt mit den Aufgaben grad so zurecht.
In der dritten Arbeitsgruppe ist derzeit keine Chance jemanden durch zu verbinden. Die Mitarbeiter erhalten übers Customer Care System diverse Aufgaben gestellt die sie abarbeiten müssen - dadurch sind die Leitungen ständig dicht. Die Aufgaben aus dem Customer Care System sollen erheblich weniger werden durch bessere Information der Gruppen 1 und 2.
Ziel ist es hier langfristig 3 Arbeitsplätze immer besetzt zu haben welche teilweise direkt reinverbundene Kunden vom Wahlmenu (Kunde wählt sich durch Knopfdruck rein) sowie von den anderen 2 Arbeitsgruppen verbundene Kunden bedienen, gleichzeititg aber auch raus telefonieren zu können ohne alles zu blockieren. Hier ist sowohl die Personalmenge als auch die Technik der Engpass.
Wie gesagt, Problem heute ist unter anderem organisatorisch bedingt. Da die Firma aber ein starkes Wachstum hat benötigen wir Verbesserung des Telefonsysteme um zukünftig erheblich mehr Kunden abwickeln zu können. Die Personalanzahl muß nur minimal erhöht werden da durch bessere Organisation und z.B. Qualitätskontrolle der versendeten Produkte die Anruferanzahl geringer und außerdem problemloser zu bedienen werden soll.