t-mobile gk hotline ausgefallen?

Kein Hotliner hinterlegt Noten im System, das haste falsch verstanden.

Zitat

Original geschrieben von Rudi78
Achwas, nur persönliches Feedback, nichtmals ne richtige Evaluation ?

Also, um es mal genauer zu erklären:

Es gibt Kundenzufriedenheitsbefragungen.
Diese sehen so aus, dass ein bestimmter Prozentsatz der Kunden ca. 1 bis 3 Tage nach dem Gespräch von der Qualitätssicherung einen Rückruf bekommt.
Welche Anrufer das sind, hängt vom Zufall ab - es wird "ausgelost".

Der Kunde wird dann unter anderem gefragt: "Wie zufrieden waren Sie mit der Beratung?"
Auch wenn das Kundenanliegen voll und ganz gelöst worden ist, der Mitarbeiter sehr freundlich war und es absolut keinen Grund zur Beanstandung gibt, antworten viele Kunden: "Ich war zufrieden."

So weit, so gut.

Die Notenstufen im Bewertungssystem sind bei T-Mobile wie folgt:
"nicht zufrieden" => Schulnote 5
"wengier zufrieden" => Schulnote 4
"zufrieden" => Schulnote 3
"sehr zufrieden" => Schulnote 2
"äußerst zufrieden" => Schulnote 1
Nur leider werden bei der Zufriedenheitsbefragung die Notenstufen nicht vorgegeben - der Kunde muss einfach selbst sagen, wie zufrieden er war. Wenn er sagt: "Ich war zufrieden mit der Beratung", dann ist das die Schulnote 3.

Und das Ziel ist ein Notendurchschnitt von 2,1 bis 2,3 - je nachdem, welche Abteilung es ist.
Wenn also die Mehrzahl der Kunden eines Beraters nur "zufrieden" war, so hat der Berater das Ziel verfehlt und irgendwann kriegt der Berater deswegen Ärger mit seinem Vorgesetzten, bis hin dazu, dass der Berater seinen Job verliert.

Daher sind die Berater darauf angewiesen, dass die Mehrzahl der Kunden antworten: "Ich war sehr zufrieden." Oder noch besser: "Ich war äußerst zufrieden."

Ich finde das System in der Form auch bedenklich, aber dieses System hat sich T-Mobile ausgedacht und die Berater können es nicht ändern. Die Berater sind auf das "sehr" oder "äußerst" angewiesen, damit sie nicht entlassen werden!

Und es ist sicherlich im Interesse der Kunden, dass die Berater, die ihren Job gut machen, in der Hotline bleiben dürfen. Und dass andersrum die Berater, die ihren Job schlecht machen, gehen. Daher solltet Ihr die Beratung so bewerten, wie Ihr sie tatsächlich empfunden habt.

Wenn der Berater am Ende des Gespräches nach der Zufriedenheit fragt, so ist das keine offizielle Befragung. Es dient dies nur für ihn selbst dazu, zu erfahren, ob der Kunde eine angemessene Bewertung abgibt, wenn er in den nächsten 1-3 Tagen zurück gerufen werden sollte.
Und falls der Kunde in irgendeiner Form äußert, dass er "zufrieden" war, erläutert der Berater, was dies im Falle einer Kundenzufriedenheitsbefragung bedeutet.

Scheint derzeit überlastet zu sein. Bin vor Durchstellung zum Berater raus geflogen. Die werden am Ende des Tages das Wort "iphone" wohl nicht mehr hören können