Base verliert Handy - was nun?

Hallo Community,

wir bräuchten mal eure Hilfe oder euren Rat, denn wir wissen irgendwie nicht mehr weiter.

Meine Freundin hatte bis September 13 einen Vertrag bei Base mit "Handy-Kauf-Miete" - 16 Euro.
Nun ist das Handy kaputt gegangen, wurde eingeschickt, ist wieder gekommen, Fehler nicht behoben, wieder eingeschickt usw.
Die ganze Prozedur hat sich 2-3 wiederholt bis das Handy (zuletzt am 22.07. eingeschickt) irgendwann gar nicht mehr zurück kam. Leider aber wurde die Miete weiter und weiter abgezogen.
Auf Nachfrage bei der Hotline druckste der Gegenüber ein bisschen rum, sodass wir den Eindruck hatten dass sie es tatsächlich verloren haben. Hat uns in die Warteschleife gehängt, wusste den derzeitigen Bearbeitungsstand nicht und konnte die Fragen nicht konkret beantworten.

Was können wir in dieser Situation tun?
Was ist wenn es tatsächlich verloren gegangen ist? Was ist wenn es wieder auftaucht?
Haben wir Anspruch auf Entschädigung?

Hoffe ihr könnt helfen!!!

"Kaufvertrag Miethandy

Falls das Mietverhältnis noch nicht beendet ist, ist der Mietpreis bis zum Mietende zu zahlen. In diesem Fall vereinbaren wir schon jetzt, dass sie das genannte Handy zu dem hier vereinbarten Kaufpreis zum Zeitpunkt der Beendigung der Miete kaufen.

Preis : 60 Euro
Treue-Gutschein : 60 Euro
Kaufpreis : 0 Euro"

Demzufolge gehört das Handy nun uns...Miete war es halt nur so lange wie der Vertrag lief und nun "drehen" sie uns dieses Handy an.

Der an der RepHotline hat rumgedruckst und der an der normalen Hotline hat gemeint dass wir später noch mal anrufen sollen, wenn die von der Reparatur da sind, damit die mal miteinander reden und aufklären können wo das Handy ist. Haben gestern (Sonntag) angerufen.