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Original geschrieben von Erik Meijer
Ich geh gleich auf Dein Beispiel aus Mannheim ein. Man neigt natürlich dazu, schlechte Erfahrungen zu pauschalisieren. Ob das aber richtig ist?
Deine Argumentation ist in sich schlüssig. Für den Kunden ist es aber egal, wie sich die Dreba-MA in anderen Filialen verhalten; entscheidend, meinungsbildend und multiplikatorwirkend ist einzig die persönliche Erfahrung. Und die war in meinem Fall mehrfach negativ (s.u.).
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Ich weiß nicht, ich weiß nicht, trittst Du da so auf wie hier? Manches wundert mich dann nicht...mir hat gestern eine Kundin Habgierigkeit vorgeworfen und ich würde mit dem Arsch (ja, das Wort fiel) auf ihrem Geld sitzen, weil sie mir nicht geglaubt hat, dass sie Geld aus ihrem Depot eben erst verkaufen muss und in zwei Tagen erst mitnehmen kann. Was will man da noch sagen? Leistungsverweigerung hat die mir übrigens auch vorgeworfen...auch wenn man als Kunde ja immer Recht hat und alles besser weiß: es stimmt nicht zwingend 
Hm, erinnert mich daran, dass Überweisungen von der Sparkasse zur Dreba immer drei Werktage brauchen, aber nur einen in umgekehrter Richtung. Wer da wohl an der verzögerten Wertstellung verdient? 
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Nach Deinem Posting fällt mir schwer zu glauben, dass Du freundlich (!) darauf hingewiesen hast, aber das ist zweitrangig. Die Antwort, die Du bekommen hast klingt zwar patzig und unfreundlich, aber in der Sache ist sie ja nicht falsch. "Interessiert niemanden" ist Quatsch. Wenn der Automat kaputt ist, bekommen wir ein Signal, setzen uns mit einem Techniker in Verbindung und kümmern uns dann um Problemlösung. Wenn wir das Problem nicht via Telefon-Anleitung beheben können, müssen wir auf den Techniker warten. Es hilft also nichts, wenn auch der zwanzigste Kunde sagt "ach übrigens, Ihr Automat ist kaputt". Das wissen wir dann in der Regel schon Ändert natürlich nichts, dass die Antwort die Du hättest erwarten können hätte lauten müssen "Danke für den Hinweis, wir warten noch auf den Techniker".
Glaube mir, ich war freundlich. Ich habe sogar extra einen Mitarbeiter gefragt, der nicht am Telefon/sonstwie beschäftigt war. Die Wut kam erst langsam und unterschwellig. Das war jene Art von Wut und Fassungslosigkeit, die einen sprachlos und unfähig macht, sich unmittelbar Luft zu verschaffen.
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Wieviele Schalter hat denn die Filiale insgesamt? Und wieviel Personal war noch da?
Es sind mindestens vier, ich meine sogar fünf, da auf der linken Seite sogar drei Arbeitsplätze sind. Kommt man vom Paradeplatz rein, ist der Kassabereich linker Hand.
Zwei Damen haben entspannt zurückgelehnt telefoniert; eine davon definitiv privat. Clevererweise saß sie so dicht an der wartenden Schlange, dass zwei weitere Kunden und ich alles mithören "durften".
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Tja, auch wenn Du Dir das wahrscheinlich nicht vorstellen kannst: auch wenn gerade kein Kunde am Schalter ist oder Schreibtisch, dann arbeiten wir Banker. Was für Dich nach Papier verschieben aussieht (Polemik wie diese ist es, die mich nicht an Freundlichkeit bei Dir glauben lässt) ist in Wirklichkeit entweder Vorbereitung auf ein Gespräch oder Folgearbeiten, um z.B. die Auszahlung eines Kredites einzuleiten, ein Meitkautionskonto anzulegen oder oder oder...also auch alles Kundenunterlagen, die zügig bearbeitet werden wollen. Oder hättest Du Verständnis dafür, wenn man Dir sagt "tut uns leid, wir konnten dies oder das bis jetzt noch nicht machen, uns Einzahlautomat war kaputt"? Und manchmal muss man auch im Kundengespräch aufstehen und etwas faxen / kopieren / aus Akten entnehmen etc. pp. - ergo läuft man dann zwar vllt. vorne am Schalter rum, kann aber gar nicht aushelfen.
Siehe meine Meinung oben: interessiert mich das als Kunde, was der "Banker" da gerade macht? Als Kunde warte ich darauf, bedient zu werden, und da schländern betont lässig eine Dame und ein Herr zum Schrank. Kannst ja mal deine Kollegen fragen, "Alexander" wurde der werte Herr "Kundenberater" von seiner Kollegin gerufen.
Gegenfrage: was denkst du, wenn im MediaMarkt einer der raren Mitarbeiter, anstatt deine hilfesuchenden Blicke wahrzunehmen, am Computer tippt? Denkst du dir in dem Moment: "Mensch, ist ja klasse, arbeitet die Telefonbestellungen ab und schaut auch gleich den Lagerbestand nach." Ich glaube nicht.
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Das so durch den Raum zu rufen ist dann in der Tat dämlich und da würde ich als Chef meine Leute schon auch bitten, ein paar Minuten länger zu arbeiten, bis die Schlange abgearbeitet ist, das ist sonnenklar, dass Dich das ärgert: nachvollziehbar.
Ich sehe, wir verstehen uns. 
Kleine Anmerkung noch: die gehbehinderten Kunden, die in der Schlange warteten, hatten Krücken bzw. stützten sich auf einen Rollator. Das man denen noch nicht mal einen Stuhl anbietet sondern sie da in der Schlange warten lässt finde ich unter aller Kanone!
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So eine Aussage finde ich allerdings unterste Schublade. Ich wünsche Dir, dass Du niemals in eine solche Situation gerätst!
Das hoffe ich auch nicht!
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Percy: ohne Dich zu kennen und Dir persönlich was zu wollen, aber die Advance-Bank Kunden waren und sind bei uns die unbeliebteste Klientel. Auch hier ist das Pauschalisieren sicher falsch, aber ein großer Teil tat auf wie Graf Koks und hat Mitarbeiter immer nur wie den letzten Rotz behandelt. Da ist dann umgekehrt leider hinterher viel auf unbeteiligte Advance-Bank-Kunden abgeladen worden. Allerdings ist die Integration auch schlichtweg dilettantisch angegangen worden. Womit wir wieder beim Management wären...
Na, da kommen wir der Sache ja näher! Ich gehöre nämlich auch zu den Kunden, die damals von der Advance Bank durch die Übernahme zur Dreba gekommen sind.
Und damit kommen wir zu den weiteren, negativen Erfahrungen:
a) Hefte für Kontoauszüge: ok, ich sehe aus wie ein Student, bin eben noch jünger. Aber trotzdem habe ich eine Dreba-Kundenkarte. Ist das ein Grund, hochnäsig auf die bittende Frage zu reagieren, ob man noch eins dieser praktischen Abhefter bekommen kann, in die man früher die Kontoauszüge abgelegt hat?
Hat sich ja mittlerweile erledigt, da in Mannheim nur noch A4-Ausdrucke aus dem Drucker kommen.
b) Auslandssemester, brauchte also Kreditkarte (VISA). Sollte im ersten Jahr kostenlos sein. Prompt wurde trotzdem die Jahresgebühr belastet. Bis ich die wieder hatte...
c) Damit ich während meiner Abschlussarbeit nicht zuviel arbeiten musste, wollte ich die entstandene Liquiditätslücke mit einem Studienkredit füllen. Die Dreba hat da auch ein in meinen Augen sehr gutes Modell, da es keine feste Auszahlung vorsieht sondern nur sich nur am tatsächlichen Bedarf ausrichtet. Ich also mal wieder in die Filiale am Paradeplatz. "Banker" schaut im Computer, meint da sei nichts zu machen und rät mir grinsend, ich solle doch meinen Dispo nutzen (der mit 15% p.a. zu verzinsen ist! :mad: ) Gerne könne man den noch aufstocken. Nein danke!
d) Vor etwa zweieinhalb Jahren wurde ich alle zwei Wochen von meiner Betreuerin angerufen. Man müsse sich dringend wegen meiner Altersvorsorge und meiner Absicherung unterhalten.
Mein damaliger Hintergrund: Student, Anfang 20, gerade ins Hauptstudium gekommen, Konsumquote nahe 100%. Und das wusste sie alles auch. Offensichtlich musste da Produktverkauf gemacht werden. Erst nachdem ich nach dem vierten oder fünften Gespräch klipp und klar gesagt habe, dass ich momentan einfach noch keinen Bedarf dafür habe, wurde ich in Ruhe gelassen. Warum bin ich als Bankkunde nur dann interessant, wenn man mit mir innerhalb der nächsten drei Monate Cash machen kann? Was soll dieses ganze Geschwafel von Kundenbindung/-zufriedenheit/-begleitung?
Ironie der Geschichte: heute, zwei Jahre später, habe ich mein Diplom in der Tasche und einen höchst zufriedenstellend dotierten Arbeitsvertrag ebenfalls. Und jetzt, da ich das volle Programm an Privathaftpflicht, privater Krankenzusatzversicherung, Altersvorsorge, Fondssparpläne etc brauche, wird die Dreba für noch nicht mal die Hälfte des Übernahmepreises von 2001 verkauft.
Übrigens, meine Sparkasse, bei der ich seit über 10 Jahren ein Girokonto habe, hat anlässlich meines Geburtstages einen sehr netten Brief geschrieben und angesichts meines Alters gefragt, ob man sich nicht über Altersvorsorge & Co unterhalten solle. Jetzt rate du mal, wo ich zum Beratungsgespräch gehen werde.
Ich bleibe dabei: nicht nur das Management hat Fehler gemacht, auch im ganz alltäglichen Kundenverkehr liegt einiges im argen.
