Original geschrieben von driftwood
Hallo Memphis,
wenn du dich persönlich um solche Problemfälle kümmern willst, wirst du viel zu tun bekommen. Ich bin seit 6 - 7 Jahren E-Plus-Kunde mit mindestens 2 Laufzeitverträgen (z.Zt. sind es 5). Ich hatte alle Verträge gekündigt, um wieder freundlich an das Auslaufen und die Verlängerung erinnert zu werden und ein nettes Angebot zu bekommen. Hat CR (so hiess Customer Retention mal ??) früher gemacht.
Den ersten Vertrag habe ich verlängert, als ich eine Nokia D211 Card brauchte. Ok, ging halbwegs glatt. Nur wurde mir leider bei Nachfragen an der Hotline immer wieder ein anderer Versandtermin und ein anderer Carrier genannt - "Ist Dienstag per Post herausgegangen" aber leider ging es dann Do oder Fr per DPD raus - habe ich nur per Zufall erwischt, weil ich auf meinen Paketpostmenschen gewartet habe und der hatte nichts. Es war absolut nicht kritisch, aber ärgerlich: warum erzählt mir da jemand fiktive Versanddaten statt ehrlich zu sagen: "es geht in den nächsten Tagen raus" ?? Ehrlichkeit hätte mir mehr geholfen, Vertrösten bringt doch nichts, besonders wenn es nachträglich als Lüge herauskommt.
Und dann kommen im traumhaft schnellen Austauschdienst die Teile (Nokia CardPhone 2.0) problemlos innerhalb unter 24h - es geht doch, da muss man mal die Prozesse bei VVL etwas optimieren!
Nun habe ich mit einem TT-bekannten Händler versucht, die VVL zweier auslaufender Verträge zur Beschaffung eines SE P800 zu nutzen (mit Zuzahlung). Das Chaos dauert an. Zunächst konnte der Händler keine VVL durchführen, da die Verträge gekündigt waren. Warum eigentlich nicht? Also per Fax Kündigung zurückgenommen. Das Kündigungsrücknahme lag vor, brauchte aber etliche Tage, bis sie im System war - in der Zwischenzeit wurde die eine Nummer abgeschaltet. Dann ging - oh Wunder - eine VVL beim Händler durch. Die zweite geht immer noch nicht. Nun hat der Händler heute aufgegeben - wir haben zu viel Geld und Zeit investiert und zu viel falsche Angaben erhalten.
Jetzt sagt mir die Hotline heute, dass der bisher nicht verlängerte Vertrag um ein Jahr verlängert ist - ohne subventioniertes Handy oder mein Zutun. Die Hotline konnte sich das auch nicht erklären. Die einzige Chance, die ich jetzt noch habe, ist ein unerwünschtes SE T300 mit Cam zu nehmen und per Hotline zu verlängern, die aber natürlich keine aktuellen SE-Geräte anbietet.
Das finde ich keinen tollen Dienst am Kunden. Ich bin seit Jahren heftiger Zahler, habe sogar den Exclusiv-Status (wozu bei dem Service?) und bin ein geduldiger Mensch - ich arbeite selbst im Dienstleistungsbereich und habe jahrelang an diversen Hotlines (mit Kunden in aller Welt) gearbeitet.
Mein Wunsch: mehr Ehrlichkeit bei der Hotline ("Gerät xxx kommt bei uns erst im April, auch wenn Sie es jetzt schon überall kaufen können" hilft mir mehr als "es kommt bestimmt nächste Woche" und das monatelang). Die Versprechen zum Erscheinungstermin der FlexiCard gingen über ganze ZWEI Jahre, ich wurde immer wieder auf das nächste Quartal vertröstet.
Und noch ein Wunsch: ein bischen mehr Dampf bei Neugeräten. Und da kann E-Plus mit Nachfragemacht (alleine oder mit KPN) mehr Druck bei den Herstellern machen. Dann sollen Sie doch bitte DIREKT beim Hersteller kaufen und nicht so schlafmützig bei der Einführung sein.
Hier bei TT gibt es Händler, die sogar zu Weihnachten nach Skandinavien fahren und fliegen, um ihre Kunden schnell mit neuen SE-Geräten zu versorgen. Das kann E-Plus natürlich nicht, aber muss es denn so undynamisch sein wie bei einer alten Behörde? Und da sind mittlerweile viele Behörden weiter.
Schade!
Peter
