Anbei eine kleine Geschichte, die meine Schwester mit O2 ertragen musste:
Kürzliche führte meine Schwester eine O2 Vertragsverlängerung ihres alten Genion Online Vertrages (noch mit 13 GG und 10 sek Taktung) durch. Als Handy wählte sie sich ein Sony Ericsson K800i aus. Um die UMTS Funktionalität des Handys auch nutzen zu können, beantragte sie bei O2 eine entsprechende UMTS Simkarte, da ihre bisherige Karte bereits mehrere Jahre alt, und dementsprechend nicht UMTS fähig war.
Das Handy funktionierte zunächst mit der nicht UMTS fähigen Karte einwandfrei. Als sie jedoch die Karten tauschte begannen die Probleme. Plötzlich war sie nur noch sporadisch erreichbar bzw. konnte nur noch in Ausnahmefällen raustelefonieren oder sms schreiben. Das Komische an der Sache war, dass sie stets vollen Empfang hatte. Natürlich prüften wir, ob der Fehler nicht am Handy liegen kann. Dazu tauschten wir Karte und Handy aus. Während ihre neue O2 UMTS Karte in keinem anderen Handy richtig funktionierte, konnte mit dem K800i einwandfrei telefoniert werden.
Was dann folgte waren zahlreiche emails und Hotline Telefonate, die aufgrund ihres Online Vertrages über eine 0900-er Nummer geführt werden mussten.
Zunächst bekam sie von O2 eine neue UMTS Karte. Leider funktionierte diese ebenfalls nur sporadisch.
Infolgedessen mussten also wieder 0900er Telefonate mit der Hotline geführt werden. Meine Schwester hatte u.a. einen Katalog mit 10 detaillierten Fragen zu beantworten.
Als Ergebnis von O2 kam dann irgendwann heraus, dass bei O2 kein Fehler vorliegt und es sich um ein Problem beim Handy handeln muss. Meiner Schwester sagte man, dass sie ihr K800i bei SonyEricsson zur Reparatur einreichen sollte.
Diesen Vorschlag empfanden wir natürlich nicht nachvollziehbar, da das Handy ansonsten einwandfrei funktionierte. Diesen Sachverhalt legte meine Schwester selbstverständlich O2 ausführlich dar.
Da O2 den Fehler nicht bei sich sah, setzten wir also ein Fax auf, in dem wir O2 eine Frist von 10 Werktagen einräumten, um das Problem zu beseitigen. Andernfalls sollte eine fristlose Kündigung erfolgen.
Und siehe da, plötzlich wurde die Erreichbarkeit besser und kurz vor Ablauf der Frist funktionierte die UMTS Karte mit dem K800i einwandfrei.
Insgesamt bestand das Problem ca. zwei Monate, es wurden also Grundgebühren von ca. 26€ € ohne ausreichende Gegenleistung entrichtet und für die Hotline Telefonate sind noch mal geschätzte 25€ angefallen.
Nun könnte man natürlich annehmen, dass O2 sich mit meiner Schwester in Verbindung setzt, den Fehler einräumt und zumindest die GG für den Zeitraum erstattet.
Es kam natürlich nichts…
Also schrieb meine Schwester erneut ein Fax mit der Bitte, den reinen materiellen Schaden i.H. von 50 € als Rechnungsbetrag gutzuschreiben.
Ca. zwei Wochen später antwortete O2, dass sie keinen Fehler gefunden hätte, das Problem wohl am Handy gelegen hat, und sie dementsprechend den Schaden nicht erstatten würden.
Meine Meinung dazu: technisch kann ich mir das Problem auch nicht erklären, Fakt ist aber, dass sich der Vorfall genau so zugetragen hat, und der Sachverhalt auch von anderen unbeteiligten Personen bestätigt werden kann.
Zudem kann ich den „Kundenservice“ von O2 nicht verstehen. Meine Schwester telefoniert immerhin für 60 – 70€ monatlich, da hätte man trotz eines Online Vertrages ein Entgegenkommen erwarten dürfen.
Die Konsequenz ist nun, dass die O2 Genion Karte für die restlichen gut 20 Monate Vertragslaufzeit in die Schublade kommt und zu Base gewechselt wird.
