Tipps fürs arbeiten im CallCenter

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Original geschrieben von ecolo
Debitel will seinen (guten) Ruf nicht verlieren und auch nicht seine Kunden.

Der Ruf ist mir gänzlich unbekannt

Also ich würd es mir nochmal überlegen - ist nen Sch....job, man wird permanent ausgebeutet und hat ständig den Druck im Nacken die Leute zu Verträgen zu überreden. Mir hat man das bei der Telekom auch angeboten - gerade die Telekom mit Ihren Produkten lebt doch weit hinterm Mond. Sorry aber ich habe schon viele Jahre in einem CC gearbeitet und mir mal so ne Vorstellungsrunde für neue CC-Agenten angetan. Was da abgeht ist echt ne Frechheit!

Überleg es Dir gut!

Zitat

Original geschrieben von ecolo
Ich habe zwar ein Muster Text bekommen, aber ich möchte meine eigene Individuelle Note (ok ok mit euer Hilfe TT-Note) beim Verkaufsgespräch miteinbringen und daher wäre ich euch sehr dankbar, wenn ihr mir einige Vorschläge macht, wie dieser folg. Text noch besser gestalten kann.

Bloede Frage, aber darfst du das? Ich war mal bei so einem Unternehmen (allerdings andere Branche) und da sollte man sich 100% an den Text halten, obwohl der Text relativ schlecht war
Und von Meinungsumfrageinstituten hab ich das auch gehoert...

Andrea

Zitat

Original geschrieben von ecolo
Ich habe zwar ein Muster Text bekommen, aber ich möchte meine eigene Individuelle Note (ok ok mit euer Hilfe TT-Note) beim Verkaufsgespräch miteinbringen und daher wäre ich euch sehr dankbar, wenn ihr mir einige Vorschläge macht, wie dieser folg. Text noch besser gestalten kann.

Sofern Du die Möglichkeit hast dann würde ich die Texte weniger aggressiv gestalten:

Dein Text: Debi...Kundenbetreuung,Ecollo mein Name.
(kannst Du so lassen)

Dein Text: Spreche ich mit Frau/Herr ...?
(kannst Du schon lassen)

Dein Text: Schön das ich sie persönlich erreiche
(scheiß Text, ganz ehrlich, den hasse ich)
Vorschlag: Hallo Herr / Frau Sowieso, ich rufe Sie an weil wir Sie über unsere neuen Tarifoptionen informieren möchten. Haben Sie ein paar Minuten Zeit ?

Dein Text: Vorab die Information Debi....zeichnet das Gespräch zu Ihrer Sicherheit und zu Schulungszwecken auf, ist das in Ordnung für Sie?
(Das kannst Du so lassen, ist OK).

Dann erläutere die Tarifoptionen !

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Original geschrieben von andrea80
Bloede Frage, aber darfst du das? Ich war mal bei so einem Unternehmen (allerdings andere Branche) und da sollte man sich 100% an den Text halten, obwohl der Text relativ schlecht war
Und von Meinungsumfrageinstituten hab ich das auch gehoert...

Da ist das so, das stimmt. Allerdings hat das auch Gründe: der Interviewer soll nicht die Möglichkeit haben, Fragen in irgendeiner Form suggestiv zu gestalten (statt "Welche Partei würden sie [blabla]" -> "Sie wählen doch nicht etwa Partei XYZ"). Die Fragenkataloge der Meinungsforschungsinstitute werden ja nach wissenschaftlichen Kriterien erstellt und dann ausgewertet, deswegen muß das auch normiert abgefragt werden, das kann man daher nicht mit dem 'Verkauf' einer Tarifoption vergleichen.

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Original geschrieben von VFBler
Dein Text: Schön das ich sie persönlich erreiche
(scheiß Text, ganz ehrlich, den hasse ich)
Vorschlag: Hallo Herr / Frau Sowieso, ich rufe Sie an weil wir Sie über unsere neuen Tarifoptionen informieren möchten. Haben Sie ein paar Minuten Zeit ?

Irgendwo her kenn ich das alles, Dejavúe?

Ne im Ernst, der Text ist genau richtig so, und hat auch seinen Hintergrund. Deine Variante ist zu direkt, damit fällst du mit der Tür in´s Haus -> gar nicht gut, da hat man schon verloren.
Ausserdem ist die (geschlossene) Fragestellung "Haben Sie ein paar Minuten Zeit?" schlecht, da es dem Kunden die Möglichkeit gibt einfach "Nein!" zu sagen. Und damit sind dann alle Türen zu, wenn man jetzt trotzdem noch versucht was zu retten, hat man den Kunden definitiv verärgert.

Mit "Schön, dass ich Sie persönlich erreiche..." fühlt sich der Kunde geschmeichelt (was, ich persönlich?), und damit erregt man Aufmerksamkeit. Damit kommt man zu mindest ein bisschen in´s Gespräch, auch wenn der Kunde kein Interesse hat, kann er bei der eigentlichen Angebots-Offerte im 3.oder 4. Satz immer noch ablehnen. Wenn man diese Ablehnung richtig annimmt, war das Gespräch trotz Negativ-Ranking, ein gutes Gespräch und der Kunde ist nicht verärgert.

Gleich von Anfang an die Karten auf den Tisch zu legen, vermittelt das Gefühl: "Der will mir nur was verkaufen, aber an mir als Kunden hat er kein erkennbares Interesse"
Das kann dann dazu führen, dass potentielle Interessenten auf Grund des schlechten Gesprächseinstieges trotzdem nicht kaufen -> wieder gar nicht gut

Zitat

Original geschrieben von ecolo
... Vorab die Information Debi....zeichnet das Gespräch zu Ihrer Sicherheit und zu Schulungszwecken auf, ist das in Ordnung für Sie? (Meistens verneinen die Leute diese Aufzeichnung. Hier ist eine dringender Vorschlag von euch erwünscht) ...

Ich würde das in folgender Art und Weise formulieren:

"Vorab als kleine Information, Debitel zeichnet Service-Anrufe zur Qualitätssicherung und für Schulungszwecke auf, sind sie damit einverstanden?

Du könntest den Satz auch mit "das ist sicher in Ihrem Sinn!" oder "damit sind Sie sicher einverstanden enden lassen", damit klaust du dem Kunden aber seine Entscheidungsfreiheit, und das ist nicht guten für den Gesprächseinstieg.
Die Begriffe "Service-Anrufe" und "Qualitätssicherung" hören sich einfach postiver an, man ist ja schließlich immer um das Wohl des Kunden bemüht.
Und selbst wenn jemand damit nicht einverstanden ist -> auch egal
Wenn du dafür Verständniss zeigst, umso besser für´s Verkaufsgespräch, weil der Kunde merkt, man geht auf ihn ein.

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Original geschrieben von ecolo
  Antwort naja besser als Arbeitslos...

Da kann ich dir nur zustimmen, wenn man keine Arbeit hat geht man sogar in´s Call-Center, ich spreche da ein klein wenig aus Erfahrung.
Allerdings hab ich eine Liga härter gespielt als du, ich sag nur SKL-Lose

greetz Semmal *derjetztendlicheinenanständigenjobhat* :p

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Original geschrieben von Semmal
Ne im Ernst, der Text ist genau richtig so, und hat auch seinen Hintergrund. Deine Variante ist zu direkt, damit fällst du mit der Tür in´s Haus -> gar nicht gut, da hat man schon verloren.
Ausserdem ist die (geschlossene) Fragestellung "Haben Sie ein paar Minuten Zeit?" schlecht, da es dem Kunden die Möglichkeit gibt einfach "Nein!" zu sagen. Und damit sind dann alle Türen zu, wenn man jetzt trotzdem noch versucht was zu retten, hat man den Kunden definitiv verärgert.

Ob nun der direkte oder indirekte Weg der richtige ist, darüber lässt sich streiten. ich denke der CCA muß gleich am Anfang des Gespräches feststellen ob der Kunde einer der Sorte "nervig", oder "umgänglich" ist´.

Aus meiner sich als Kunde hasse ich die Art "hintenrum" und geschleime. Ich weis selbst dass ich Kunde bin und die Firma mich sicher halten will also soll lsie mir auch direkt sagen warum Sie anruft !

Wie gesagt lässt sich darüber streiten. Jedoch lernt ein CCA sehr schnell einen Kunden schon am ersten Wort zu erkennen und stellt sich entsprechend auf Ihn ein.

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Original geschrieben von VFBler
Aus meiner sich als Kunde hasse ich die Art "hintenrum" und geschleime. Ich weis selbst dass ich Kunde bin und die Firma mich sicher halten will also soll lsie mir auch direkt sagen warum Sie anruft !

Aber welche Firma laesst denn so anrufen: Hallo,
ich hab hier einen neuen Tarif fuer sie, der ist zwar unguenstiger, aber wir wollen die Altvertraege loswerden? Oder : Hallo, ich rufe an, um ihnen etwas anzudrehen, was sie eigentlich nicht brauchen, aber dann verdienen wir mehr? Meistens laeuft es doch darauf hinaus?

Aber zurueck zum Thema... Mach dich einfach darauf gefasst, dass die meisten der Leute nicht wollen, dass du sie anrufst und du sie bei irgendwas stoerst, dann bist du gut vorbeireitet...

jetzt ist ja schon einige Zeit vergangen; gib doch mal einen Erfahrungsbericht ab =)

Gruß,
Marcel

Du kannst am Telefon sein wer du willst, du kannst sagen du bist Vorstandsvorsitzender der Telekom niemand wird es merken....

Schwatz den Leuten einfach das auf was du verkaufst aber verpack es in eine gute Geschichte wonach die Leute sich gut fühlen nachdem sie gekauft haben...

Du kannst jedem alles verkaufen, am besten arbeitet man immer mit Limits und falschen Zeitgebungen und ein guter Name ist auch immer wichtig...

Du arbeitest im Auftrag Deutsche Telekom? Sag du rufst von der Telekom Konzern Zentrale an und du bist Assistent der Geschäftsführung und er wurde ausgewählt...

Du rufst den Kunden kalt an? Sag ihm du meldest dich nochmal weil er sich ja hatte vormerken lassen...

Sag ihm dein Angebot ist einmalig z.B. das Entertainmentpaket er ist der erste in der Strasse der es kriegen kann und es kostet ihn nur die Hälfte 69,- er weiss ja nicht dass es normal gar nicht doppelt soviel kostet...

Verwickel ihn in eine JA-Schleife frag Fragen auf die er nur mit Ja antworten kann...Wenn er erstmal Ja gesagt hat wird er auch eher zu deinem Angebot ja sagen

Tu so als sei es das normalste der Welt das er von dir kauft, rede am besten teilnahmslos...

Und sag du wirst eh nach Stunden bezahlt dir ists egal ob er es macht...

Achte nur darauf dass du mit deiner Arbeit nicht nur deinen Chef reich machst sondern vor allen Dingen DICH!

/Real-Satire aus