Meine Vodafone DSL Horrorstory

Crashman · 24. Juli 2008

Nachdem mein kleiner Heizkessel oberhalb der Schultern unter Volldampf steht, möchte ich nun versuchen hier ein wenig Druck abzubauen und euch an meinem Schicksal teilhaben zu lassen!

Eins vorweg:

Ich bin in einer anderen Wohnung jahrelang Kunde von Arcor gewesen, weiterhin bin ich (zumindest was die monatlichen Rechnungen angeht...) wohl ein recht guter Vodafone Mobilfunkkunde. Die Hotline hat mich bisher immer freundlich und schnell beraten und ich war von den Qualitäten der Vodafone Kundenbetreuung überzeugt.

Zur Geschichte:

Nachdem wir in eine neue Wohnung umgezogen sind, sollte natürlich ein Telefonanschluss mit DSL her. Nach den positiven Erfahrungen und vielen negativen Telekomberichten lag es nahe, auch hier Vodafone als Provider zu wählen (zumal es auch eine gute Provision gibt).

Ich bemühte also die online Verfügbarkeitsprüfung und auch die telefonische Hotline. Beide sagten aus, dass ein Anschluss sowohl mit DSL 6000 und DSL 16000 möglich ist. Schön dachte ich mir, dann kanns ja losgehen.
Am 20. Juni schickte ich meinen Auftrag ab, in das Vodafone System ist dieser am 24. Juni eingegangen.

Am 8. Juli entschied ich mich anzurufen und nach dem Auftragsstatus zu fragen, nachdem ich bisher nur eine Auftragsbestätigung bekam.
Zu meinem ersten negativen Erstaunen wurde mir gesagt, dass mein Auftrag storniert sei. In meiner jugendlichen naivität ging ich von einem Fehler in der Auftragsbearbeitung aus. Nach weiterer Nachforschung wurde mir gesagt, dass die Telekom nur DSL 1000 zur Verfügung stellen kann und desweiteren den Auftrag storniert hat.

:flop: :apaul: Meine erste Überlegung: Wollen die mich veräppeln? Warum rufe ich da vorher eigentlich an? Warum wird mir DSL 16000 angeboten??

Meine zweite Überlegung: Warum storniert die Telekom Aufträge bei Vodafone und warum sagt mir überhaupt niemand bescheid???

Nunja, die Technik kann man nicht ändern, also änderte ich meinen Anspruch. Sogleich schickte ich ein Fax mit der Zusage, auch einen DSL 1000 Anschluss zu akzeptieren.
2 Tage später, am 10. Juli rief ich erneut bei der Hotline an. Ich wollte feststellen, ob mein Fax eingegangen sei und die entsprechenden Maßnahmen eingeleitet wurden.

Tja, die Dame an der Hotline konnte mir nur mitteilen, dass irgendetwas eingegangen sei, was genau kann sie nicht prüfen. Nach mehrmaligen drängen informierte sie sich bei einer weiteren Stelle. Wieder einige Minuten Warteschleife später konnte sie mir sagen, dass ein Fax eingegangen sei und eine weitere Prüfung veranlasst wurde.

Statt eines NGN Anschlusses (ADSL2+ nehme ich an), sollte ich nun einen ISDN basieren Anschluss (ADSL nehme ich an) bekommen. Der Auftrag wird erneut zur Prüfung an die Telekom gegeben. Zu diesem Zeitpunkt war ich, ob der absolut miesen Informationspolitik seitens Vodafone, schon etwas angefressen. Ich nahm dies aber hin und hoffte auf Besserung.

Am 18. Juli kontaktierte ich die Hotline erneut. Was war die erste Aussage der Mitarbeiterin?

Richtig, mein Auftrag wurde am 1. Juli storniert. Glaubt mir, in diesem Moment war ich nicht nett. Nebenbei: Ich wohne in einem Ort, in dem auch der Handyempfang eher dürftig ist, von UMTS ist weit und breit nichts zu sehen. Achja, ich bin Dipl Wirtschaftsinformatiker und auch beruflich auf Internetanbindung angewiesen.
Ich forderte die Dame also auf nochmal einen tiefen Blick in ihren Computer zu werfen und erzählte ihr nocheinmal die Vorgeschichte.

Am Ende stand folgende Information: Der Auftrag wurde an die Telekom weitergeben und diese hat 10 Tage zeit, ihn erneut zu prüfen (bis 25. Juli 2008)
Ich sollte auch von der zuständigen Fachabteilung zur weiteren Vorgehensweise informiert werden. Dies ist natürlich nicht passiert.

:flop: :apaul: Wieder entstanden Fragezeichen über meinem kleinen Dampfkessel!

1. Warum muss die Telekom erneut prüfen, wenn doch laut erster Prüfung DSL 1000 zur Verfügung gestellt werden kann?

2. Warum bekommt es Vodafone nicht gebacken, meinen Auftragsstatus entsprechend der aktuellen lage anzupassen? Warum werde ich nicht informiert und warum muss ich jedem Hotliner meine Leidensgescheschichte erneut erzählen?

Ich nahm es hin, in der Hoffnung, dass nun endlich eine Lösung gefunden wird.

Heute ist der 24. Juli und nun kam es zum Supergau. Statt bis morgen zu warten, rief ich etwas ungeduldig schon heute bei der Hotline an. 3x dürft ihr raten: Der Auftrag wurde zum 1. Juli storniert und weiter ist im System nichts zu sehen.

Ich predigte meine Leidensgeschichte also erneut.
Die Mitarbeiteren schickte mich wieder in die Warteschleife (moment mal, das kenne ich doch...).

Jetzt der Hammer:

Folgende aussage bekam ich
"Der Auftrag wurde in die Fachabteilung weitergeleitet und hängt dort seit dem 11. Juli. Es ist nicht davon auszugehen, dass der Auftrag weiter bearbeitet wird. Der Auftrag kann von mir auch nicht wiederbelebt werden!"

Nun kamen mir leise Zweifel auf! Bin ich unfähig, oder sind es die Vodafone Mitarbeiter? Ohne mein Nachhaken, hätte ich wahrscheinlich bis heute nicht gewusst was passiert ist.

Der Lacher des Tages war folgender Satz:

Ich empfehle Ihnen, Ihren Antrag nochmal zu stellen, also den Anschluss neu zu beauftragen, dann kann erneut geprüft werden.

In möglichst ruhigem Ton machte ich der Angestellten aus Dresden deutlich, dass ich davon mit einer recht hohen Wahrscheinlichkeit absehen werde!

Ich könnte über dieses Unvermögen echt k****n!

Telekom ich komme...

[EDIT]

Ich bin nu zwei Telefonate weiter!

Anruf 1 hat im Endeffekt folgendes ergeben:

- der Umstellung des Anschlusses auf ISDN/DSL ist in Bearbeitung, dies kann noch 3 Wochen dauern

Anruf 2 hat, nachdem ich mich mit einem Vorgesetzten habe verbinden lassen, folgendes ergeben:

- Nachdem die Telekom den Auftrag storniert hat (am 1. Juli), wurde die Leitung wieder abbestellt. Eine Umschaltung auf ISDN/DSL ist daher nicht mehr möglich.
Ich hätte mich schneller melden müssen (Kleine Anekdote am Rande: gut, dass der Brief mit dieser Information schon einen Tag vorher verschickt wurde!).

_________Trennung___________

Rückwirkend muss ich leider sagen, dass mein Vertrauen in den Kundenservice vollends verloren gegangen ist.
Ich habe bis heute noch keine schriftliche Bestätigung/Aussage zum derzeitigen Status meines Anschlusses.

Vodafone, das wars wohl mit uns beiden.

Schöne Grüße,
Sebastian

uwm · 25. Juli 2008

Nach nunmehr 10 Jahren die ich der TK Branche beruflich verbunden bin muß ich leider sagen, das ich sowas schon öfter gehört habe - und auch wenn es dir nicht direkt hilft, ich höre solche Horrorstorys zu 98 % immer wieder nur von den Alternativanbietern

Da die Telekom wohl immer noch die meisten Kunden hat, fallen bei denen halt 10 % unzufriedene Kunden mehr auf da 10 % von 30 Millionen zahlenmäßig mehr sind als 60 % unzufriedenen Kunden von 1 Million Kunden die ein Alternativanbieter vielleicht hat ...

Robert Beloe · 25. Juli 2008

Also, ich weiß nicht. So super ist die Telekom nun wieder auch nicht.

In meinem Bekanntenkreis kenne ich einige, wo ziemlich viel daneben gegangen ist - zum Beispiel bei meinen Eltern bei der Umstellung von T-Online Call-by-Call zu T-Home C&S. Da ist buchstäblich alles schiefgelaufen, was schieflaufen konnte, was unter anderem dazu führte, dass beide Tarife über längere Zeit parallel abgerechnet wurden. Da meine Eltern dachten, sie würden nun nach der technischen Umstellung eine Flatrate nutzen, sind natürlich auch entsprechende Kosten entstanden. Private E-Mails sind in der Zeit im Nirvana verschwunden, und bei jedem Anruf bei der Hotline bekamen meine Eltern eine neue Auftragsnummer, was aber überraschenderweise nicht dazu führte, dass der Fehler beseitigt wurde... Meine Eltern haben buchstäblich Tage an der Hotline der Telekom verbracht, so dass sie sich inzwischen fast so etwas wie eine Paranoia entwickelt haben und sich weigern, dort anzurufen (was ich ihnen im Hinblick auf die Frage nach einer Tarifanpassung empfohlen hatte). Und nein, die beiden sind nicht 80 und keine Technikidioten.

Die Ironie an der Sache ist, dass jetzt, da der Anschluss endlich funktioniert, meine Eltern nie mehr den Anbieter wechseln werden, weil sie so heilfroh sind, dass es funktioniert...

Was die Alternativanbieter angeht, so besteht einfach das Grundproblem in der Sollbruchstelle 'Letzte Meile'. Hier ist eine Kooperation mit der Telekom notwendig, und da kommt es eben zu den oben eindringlich beschriebenen Problemen - wobei ich keine Aussage darüber treffen möchte, wen die Schuld dabei in erster Linie trifft. Im Grunde ist bei der Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes damals der grundlegende Fehler gemacht worden, nicht zwischen Netzen und Diensten zu differenzieren, wie das beispielsweise inzwischen in Großbritannien mit OpenReach gelungen ist und auch ganz gut funktioniert.

flashhawk · 25. Juli 2008

Re: Meine Vodafone DSL Horrorstory

Zitat

Original geschrieben von Crashman
1. Warum muss die Telekom erneut prüfen, wenn doch laut erster Prüfung DSL 1000 zur Verfügung gestellt werden kann?

Weil es ein neuer Auftrag ist, der separat behandelt wird.

Zitat

2. Warum bekommt es Vodafone nicht gebacken, meinen Auftragsstatus entsprechend der aktuellen lage anzupassen? Warum werde ich nicht informiert und warum muss ich jedem Hotliner meine Leidensgescheschichte erneut erzählen?

Ich vermute, dass du mit verschiedenen Kundennummern geführt wirst, da es zwei separate Aufträge gibt.

OB05 · 25. Juli 2008

Naj, beim grossen T ist nicht alles toll. Aber wie schon gesagt wurde, auf so Jammerseiten sind z.B. 1000 Leute, die mit T ein Problem haben. Aber genau so viele, die mit so Wurstanbietern nicht klar kommen. Das macht natürlich prozentual bei 20 zu 1 Million Teilnehmern ein ganz anderes Bild. Was aber definitiv bei den beiden Grossen besser läuft - eigene Techniker - Störungen werden i.d.R. innerhalb von 24 Stunden behoben. Wenn es nichts schwerwiegendes ist, denn das kann immer mal vorkommen, dass ein fehler nicht gleich offensichtlich ist, speziell bezogen auf unterirdische Leitungen, was eine tiefere Prüfung bedarf, die logischerweise z.T. länger als 24 Stunden dauert. Ich habe es in all den jahren noch nie erlebt, dass die beiden "Grossen" so ein Chaos fabriziert hätten mit ich weiss nicht, und niemand kommt, keiner kümmert sich. Mit so Veranstaltern wie dem im Eingangsposting genannte allerdings nicht nur einmalig. Das weitet sich wie auch schon gesagt wurde auf alle auf, die nur Vertrieb machen.

Robert Beloe · 25. Juli 2008

Crashman: Einen Versuch wäre es wenigstens wert, sich mal bei Kabelnetzbetreibern zu erkundigen, ob die bei Dir einen Anschluss schalten können. WENN sie das können (und zumindest in Baden-Württemberg ist KabelBW auch in der Fläche gut vertreten), dann kannst Du auch einen sehr guten Internetanschluss bekommen.

Aber auch da, wie vermutlich bei allen Anbietern, gilt: Vor Pannen und menschlichem Versagen ist man nicht gefeit.

uwm · 25. Juli 2008

Ich kann ja mal kurz meine kleine Kabel Deutschland Story zum besten geben.

Vorgeschichte :
Der Vermieter hatte ursprünglich einen Vertrag für alle Wohungen mit Bosch Breitbandnetze, die zu EWT wurden, die irgendwie zu Telecolumbus wurden und jetzt zu KD.

Ich rufe also KD an und bestelle KD digital home.
Ging so schonmal nicht - ich sollte auch einen Kabelanschluss bestellen.
Das habe ich getan, sollte 30 Euro alles zusammen kosten, zzgl. Fremdsprachenpaket und einen Festplattenreceiver sollte es auch geben.

Dann kam das Paket - ohne Festplattenreceiver, ohne Fremdsprachenpaket und von 30 Euro stand da auch nix mehr.
Also rufe ich die Hotline an.
Ergbebnis : Die Kollegin hat da wohl einen Fehler gemacht, das kostet nicht 30 Euro, einen HDD Receiver gibts nicht und das Fremdsprachenpaket wurde vergessen"kann ich jezt nicht nachbuchen, immer wenn ich Ihre Kundendaten aufrufe stürzt mein Rechner ab, schönen Tag noch". :mad:

Nächster Tag, neuer Versuch ... nun, nach 3 Tagen konnte man mein Fremdsprachenpaket buchen, gegangen ist trotzdem nichts...

Nach ca. 1 Woche, in der mir immer versichert wurde, man verstehe gar nicht warum das nicht funktioniert und könne nur einen kostenpflichtigen Technicker schicken habe ich die Elektroinstallationsfirma angerufen, die hier alles installiert hat, habe meine Antennendose messen lassen und das Messprotokoll den Mitarbeitern an der Hotline vorgelesen.
Der Techniker war dann plötzlich doch kostenlos und kam auch schon nach 3 Tagen - und was hat er festgestellt ?
Das das hier trotz der Aussagen der HL hier gar nicht gehen kann weil das Kabelsignal hier immer noch über EWT/Telecolumbus läuft :mad:

Also, wenn eine Firma nicht mal das Kerngeschäft beherrscht möchte ich ehrlich gesagt NICHT ausprobieren, wie diese Firma dann mit anderen, neuen Geschäftsfeldern wie Telefon/Internet zurecht kommt

Robert Beloe · 25. Juli 2008

So unterschiedlich können die Erfahrungen sein. Ich bin bei KabelBW, und der Internet-Anschluss funktioniert super - und übrigens um Welten besser als mein T-DSL-Anschluss, den ich in einem anderen Ortsteil vorher hatte.

vodafrank · 26. Juli 2008

Ich habe Entertain VDSL25 und bin seit etlichen Jahren bei der Telekom und noch nie ist etwas schief gelaufen. (V)DSL innerhalb 8 Tagen bereitgestellt und alles hat geklappt. Selbst die Rechnungen stimmen.

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