T-Mobile Service per E-Mail

Also "normale" Kundenanliegen sollten innerhalb weniger tage bearbeitet sein.
Wenn da nach 2-4 Tagen keine Antwort kommt, würde ich erneut schreiben bzw. anrufen.

Ich habe aktuell auch ein kleines Prob mit TM.

Ich habe eine Xtra übernommen, diese wurde mir auch überschrieben und ich hatte sie im Kundenkonto online.
Nach ein paar Tagen sehe ich, dass sie als beendeter Vertrag verzeichnet ist - hä?
Email - keine AW.
Wenige Tage später Anruf bei der Hotline: "Da ist noch eine Sperre drauf, bitte per Fax Ausweiskopie und Willenserklärung zur SIM-Nutzung faxen"
??
Die SIM war doch schon auf mich geschrieben.
Ok - Fax raus - keine Reaktion.
Email wiederholt - keine Reaktion.
Nochmal Hotline - Anfragen dazu werden nur schriftlich beantwortet. Absolut keine Auskunft ... HÄÄÄ???

Mein Brief ist nun auch seit über 1 Woche nicht beantwortet.

Sorry Mädels, das können Andere _wesentlich_ besser.
Wie gewinnt man so die objektiven Tests bei connect??

Bis jetzt kann ich auch wirklich nur gutes über den T-Mobile Support per eMail sagen.
Das ganze hat sogar meine Meinung von der Telekom ein bisschen gebessert :).

also mein anliegen wird derzeit von einer beraterin bearbeitet. hat alles ein bisschen länger gebraucht, aber jetzt dürfte es dem ende zugehen und unsere verträge sind alle konsolidiert. trotzdem hätte es besser sein können. zudem war die beraterin wohl manchmal etwas schwer von begriff...

Grundsätzlich kann ich aus den letzten Jahren auch nur Gutes von TM berichten. Diesmal allerdings siehts etwas anders aus
Die Hotline-Dame wiederholte nur immer wieder "Auskunft nur schriftlich".
Mein Hinweis, dass ich Email und Fax (gilt ja dort auch als schriftlich nach ihrer Aussage) bereits lange losgetreten hatte, interessierte nicht
Jetzt warte ich noch 14 Tage (ich habe ja die Xtra nur als Ergänzungskarte integriert) und versuche es dann mit Einschreiben und dem Hinweis auf Publizierung.
Absolut Null Reaktion finde ich einfach nur frech :flop:

Zitat

Original geschrieben von Soncek
Grundsätzlich kann ich aus den letzten Jahren auch nur Gutes von TM berichten. Diesmal allerdings siehts etwas anders aus
Die Hotline-Dame wiederholte nur immer wieder "Auskunft nur schriftlich".
Mein Hinweis, dass ich Email und Fax (gilt ja dort auch als schriftlich nach ihrer Aussage) bereits lange losgetreten hatte, interessierte nicht
Jetzt warte ich noch 14 Tage (ich habe ja die Xtra nur als Ergänzungskarte integriert) und versuche es dann mit Einschreiben und dem Hinweis auf Publizierung.
Absolut Null Reaktion finde ich einfach nur frech :flop:

Fakt ist, dass solche Vorgänge nur durch das BackOffice (das ist die Abteilung für schriftliche Anfragen) bearbeitet werden können.

Das einzige, was die Hotline nachsehen kann, ist, ob die Unterlagen bei T-Mobile angekommen und lesbar sind. Bei Faxen oder eingescanten Dokumenten kommt es relativ häufig vor, dass man das Schreiben gar nicht lesen kann (sprich: es ist ein weißes Blatt Papier angekommen) und dann kann der Mitarbeiter nichts machen.
Und die Hotline kann sehen, ob der Vorgang bereits in der Bearbeitung ist, oder ob der Vorgang noch in der Warteschleife liegt.

Wenn man eine E-Mail an T-Mobile verschickt, dann verschickt der E-Mail-Server wenige Minuten später eine automatische Rückantwort mit einer Kontakt-Nummer. Hast Du diese Kontakt-Nummer erhalten?
Wenn ja, dann ist das auf jeden Fall angekommen.
Wenn nein, dann ist die E-Mail - aus welchem Grund auch immer - nicht angekommen.

Warum das Ganze noch nicht bearbeitet wurde, lässt sich so nicht sagen.
Das kann unterschiedliche Ursachen haben - vom Bearbeitungsrückstand (zwischen Weihnachten und Silvester war das BackOffice nicht besetzt => dadurch haben sich die Kundenanfragen natürlich angesammelt) über nicht eingegangene oder nicht lesbare Dokumente bis hin zu inhaltlichen Dingen.

Ich hatte auch schon Fälle, in denen Kunden über die nicht erfolgte Bearbeitung eines Vorgangs sauer waren, aber es lag dann nicht immer an T-Mobile, sondern an Dingen, die ein Kunde verursacht hat und trotzdem durfte ich dem Kunden das nicht sagen.
Wenn z.B. bei der Übernahme der alte Vertragspartner noch offene Rechnungen bei T-Mobile (kann auch für ganz andere Rufnummern sein!) hat, dann wird keine Übernahme auf einen neuen Vertragspartner durchgeführt. Den neuen Vertragspartner geht es nichts an, ob der alte Vertragspartner noch Forderungen begleichen muss und deshalb konnte ich dem Kunden keine Aussage darüber geben.
Es muss in Deinem Fall nicht genauso sein. Aber was ich sagen will, ist: Es kann durchaus plausible Gründe dafür geben.

Zitat

Original geschrieben von Erdenbewohner
Fakt ist, dass solche Vorgänge nur durch das BackOffice (das ist die Abteilung für schriftliche Anfragen) bearbeitet werden können.
Das einzige, was die Hotline nachsehen kann, ist, ob die Unterlagen bei T-Mobile angekommen und lesbar sind. Bei Faxen oder eingescanten Dokumenten kommt es relativ häufig vor, dass man das Schreiben gar nicht lesen kann (sprich: es ist ein weißes Blatt Papier angekommen) und dann kann der Mitarbeiter nichts machen.
Und die Hotline kann sehen, ob der Vorgang bereits in der Bearbeitung ist, oder ob der Vorgang noch in der Warteschleife liegt.
Wenn man eine E-Mail an T-Mobile verschickt, dann verschickt der E-Mail-Server wenige Minuten später eine automatische Rückantwort mit einer Kontakt-Nummer. Hast Du diese Kontakt-Nummer erhalten?
Wenn ja, dann ist das auf jeden Fall angekommen.
Wenn nein, dann ist die E-Mail - aus welchem Grund auch immer - nicht angekommen.
Warum das Ganze noch nicht bearbeitet wurde, lässt sich so nicht sagen.
Das kann unterschiedliche Ursachen haben - vom Bearbeitungsrückstand (zwischen Weihnachten und Silvester war das BackOffice nicht besetzt => dadurch haben sich die Kundenanfragen natürlich angesammelt) über nicht eingegangene oder nicht lesbare Dokumente bis hin zu inhaltlichen Dingen.
Ich hatte auch schon Fälle, in denen Kunden über die nicht erfolgte Bearbeitung eines Vorgangs sauer waren, aber es lag dann nicht immer an T-Mobile, sondern an Dingen, die ein Kunde verursacht hat und trotzdem durfte ich dem Kunden das nicht sagen.
Wenn z.B. bei der Übernahme der alte Vertragspartner noch offene Rechnungen bei T-Mobile (kann auch für ganz andere Rufnummern sein!) hat, dann wird keine Übernahme auf einen neuen Vertragspartner durchgeführt. Den neuen Vertragspartner geht es nichts an, ob der alte Vertragspartner noch Forderungen begleichen muss und deshalb konnte ich dem Kunden keine Aussage darüber geben.
Es muss in Deinem Fall nicht genauso sein. Aber was ich sagen will, ist: Es kann durchaus plausible Gründe dafür geben.

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Dann gehört trotzdem _irgendeine_ Reaktion der Hotline an den Tag!
Selbstverständlich habe ich die autom. Bestätigung von TM erhalten Ich bin nicht mehr ganz neu im Geschäft
Selbst wenn das Fax unleserlich angekommen sein sollte, 2 Email sind angekommen und ein Brief ebenfalls.

Zitat

Original geschrieben von Soncek
Dann gehört trotzdem _irgendeine_ Reaktion der Hotline an den Tag!
Selbstverständlich habe ich die autom. Bestätigung von TM erhalten Ich bin nicht mehr ganz neu im Geschäft
Selbst wenn das Fax unleserlich angekommen sein sollte, 2 Email sind angekommen und ein Brief ebenfalls.

Auch wenn das für Dich als Kunden jetzt blöd klingt:
Die Hotline kann nur einen Bericht darüber geben, ob die Unterlagen da sind und ob der Vorgang gerade in der Bearbeitung ist.

Wenn Du eine Hotline anrufst, landest Du in einer Warteschleife. Das Prinzip kennt jeder: Der nächste freie Mitarbeiter bekommt den am längsten wartenden Anrufer durchgestellt.

Genau das gleiche Warteschleifen-Prinzip gibt es bei schriftlichen Dokumenten (Briefe, Faxe, E-Mails): Jedes eingereichte Dokument wird in eine digitale Form gebracht (Briefe werden eingescant, Faxe werden direkt als Grafik gespeichert), das Dokument erhält eine Kontakt-Nummer und landet in einer (elektronischen) Warteschleife. Der nächste freie BackOffice-Mitarbeiter bekommt das Dokument, das am längsten in der Warteschleife hängt, auf seinem Rechner zugestellt.

Selbst wenn Du das Anliegen noch 100 Mal zu T-Mobile schickst: Das geht dadurch nicht schneller, weil die neuen Briefe, Faxe und E-Mails ganz hinten in der Warteschleife landen.

Es gibt wie in jedem Unternehmen eine Aufgabenverteilung: BackOffice für schriftliche Sachverhalte, Hotline für telefonische Anfragen.
Schriftliche Sachverhalte können die Mitarbeiter in der Hotline nicht erledigen - es sei denn, es ist etwas, das auch telefonisch erledigt werden darf, z.B. Tarifwechsel. Aber Vertragsübernahmen dürfen nur schriftlich erfolgen und das kann ein Hotline-Mitarbeiter nicht durchführen.

Ich habe absolutes Verständnis dafür, dass Du enttäuscht bist. Aber mehr kann die Hotline nicht für Dich tun.
Weil weder Du noch ich weiß, warum die Karte gesperrt ist, kann man nur Spekulationen anstellen und das bringt leider nichts.

Ich verstehe das alles und es ist auch nachvollziehbar.
Da ich bisher mit TM eigentlich gute Erfahrungen im Service gemacht habe, "verzeihe" ich dieses Mal
Leider war man nicht bereit mir _irgendeine_ Auskunft zu geben. Nicht ein Mal, ob der Vorgang in Bearbeitung ist oder ein Fax angekommen ist. Die Fachabteilung durfte ich auch nicht sprechen (teils verständlich), von dort kam aber über die Dame nur wie erwähnt "nur schriftliche Auskunft".
Na ja, Hotlines sind eben wie sie sind
Ich hoffe nur, das irgendwann mal eine Reaktion kommt. Und sei es eine Negativauskunft, weil der Vorbesitzer ne Nulpe war. Meine Verträge laufen ja weiter

Also ich hab letzten Sonntag sogar mit einem Kunden quasi Dauerkontakt gehabt.
Ich hab irgendwie 4 Mails von ihm innerhalb 2 Stunden beantwortet