rechtliche Frage zu "Gespräche aufnehmen zu Qualitätszwecken"

Das dient der Dokumentation von getätigten Aussagen, gilt aber nur wenn vorher gefragt wird.

Hier steht es ausführlich:

http://www.telefon.de/manuals/CallRecorder.html

Wenn es nicht gerade um den "Verkauf am Telefon" geht, dient das wirklich Qualitätszwecken. Bei der Firma, in der ich als Student gearbeitet habe, wurden tatsächlich nur wenige Gespräche von uns Coaches mitgeschnitten (ohne dass der Agent und der Anrufer das merken) und danach mit dem Agenten zur Qualitätssicherung besprochen. Dann wurden sie gelöscht.
Damit das nicht so umständlich ist, wurde halt vom Computer schon angesagt, dass das Gespräch mitgeschnitten werden kann.

Ich kenne das aus zwei unterschiedlichen Szenarien:

- Zum einen die pauschale Ansage in der Warteschlange, dass Gespraeche aufgezeichnet werden koennen. Das wird in der Tat zu Schulungs- und Qualitaetssicherungszwecken gemacht. Je nach Setup werden zufaellig ausgewaehlte Gespraeche mitgeschnitten, oder auch erst mal alle und die Auswahl erfolgt hinterher. Die Gespraeche werden dann im Rahmen von Coachings mit dem Mitarbeiter durchgegangen. Teilweise werden auch alle Aktionen auf dem Bildschirm des Mitarbeiters aufgenommen, sodass diese dann synchron zum Gespraechsverlauf bewertet werden koennen.

- Beim Vertrieb/Vertragsaenderungen, wo der Kunde aktiv zustimmen muss, wird u.U. dieser Teil des Gespraechs (nach Ankuendigung durch den Agent) aufgezeichnet. Da gehts drum, ggf. belegen zu koennen, dass der Kunde zugestimmt hat.

Ansonsten musst du mal bei der NSA anfragen, die haben da sicher auch noch ihre Verwendung fuer derartige Massnahmen

Zumindest bei O2 glaube ich das mit der Qualitätssicherung nicht, da müsste sich ja dann irgendwann auch mal was bessern

SNCR

@ 5 Minutes Alone: Sorry, aber selbst mit einem "SCNR" ist und bleibt eines solche Bemerkung einfach nur ignorant. Als Kunde bei o2 weiß ich, wovon ich schreibe, wenn ich von mir gebe, dass sich sowohl Netz- als auch Servicequalität bei o2 enorm verbessert haben. Aber natürlich kommt es auch immer darauf an, wie man sich als Kunde am Telefon aufführt, wie man dann seinerseits behandelt wird. Ist dort eventuell der Grund für Deine schlechten Erfahrungen zu suchen?

Bei Timo Beil muss man - zumindest als Geschäftskunde - laut und deutlich "Ja" sagen, wenn der freundliche Computer fragt, ob man mit der möglichen Aufzeichnung des Gesprächs einverstanden ist. Sagt man "Nein" oder hält einfach den Schnabel, so erfährt man nach wenigen Sekunden "Wunschgemäß wird das Gespräch nicht aufgezeichnet." Ansonsten geht's nach einer ausdrücklichen Zustimmung mit den Worten "Vielen Dank für die Zustimmung einer möglichen Aufzeichnung des Gesprächs" weiter.

Ansonsten hat der Kollege harlekyn den Sachverhalt schon präzise geschildert. :top:

Zitat

Original geschrieben von 5 Minutes Alone
Zumindest bei O2 glaube ich das mit der Qualitätssicherung nicht, da müsste sich ja dann irgendwann auch mal was bessern

SNCR

Bessere Hotline als die von o2 wirst du im Mobilfunk Sektor nicht finden, aber wer weiss was Du wolltest und wann Du verstanden hast das es das nicht gibt

Zitat

Original geschrieben von HappyDay989
@ 5 Minutes Alone: Sorry, aber selbst mit einem "SCNR" ist und bleibt eines solche Bemerkung einfach nur ignorant. Als Kunde bei o2 weiß ich, wovon ich schreibe, wenn ich von mir gebe, dass sich sowohl Netz- als auch Servicequalität bei o2 enorm verbessert haben. Aber natürlich kommt es auch immer darauf an, wie man sich als Kunde am Telefon aufführt, wie man dann seinerseits behandelt wird. Ist dort eventuell der Grund für Deine schlechten Erfahrungen zu suchen?

Nach rund 20 Telefonaten aller Freundlichkeitsstufen bis zuletzt hin zu stark unterdrückter Wut, kann ich mit Sicherheit sagen, dass deren Kompetenz genauso eingeschränkt ist, wie die anderer Anbieter. Problem kann nicht nachvollzogen werden, keine Lösungsvorschläge. Zich Konfigurationen und Einstellungsänderungen später bestanden meine Probleme nach wie vor. Statt mir eine neue Sim anzubieten oder sowas in die Richtung, wurde mir unterstellt, ich wüsste nicht wie ich mein Handy zu konfigurieren weis. Qualität, ist klar