o2 versäumt selbstverschuldet Kündigungsfrist bei DSL-Anbieterwechsel - Was nun?

Say never "never ever"

Salut,

anbei mein Nachschlag und Erfahrungsbericht, wie die Sache abschließend gelaufen ist:

Nach dem Hocheskalieren und ein paar zähen Verhandlungen konnte folgendes Ergebnis erzielt werden:

Durch die Verzögerung wäre mir folgender relativer Kosten-Schaden entstanden:

10 Euro monatlich x 12 Monate = 120 Euro Mehrkosten beim Altanbieter
+ die Kosten aufgrund der 12 Monate verspäteten Aktivierung der o2 Family Option (unsere durchschnittlichen Duo-Verbindungskosten der letzten 12 Monate betragen dabei 7,50 Euro monatlich -7,50 Euro x 12 Monate somit 90 Euro pro Jahr-)

Ich hätte folgende Vereinbarung sofort akzeptiert:

A) 120 Euro Gutschrift + vorzeitiges Schalten der o2 Familiy Option
B) 120 Euro Gutschrift und kostenloses Modem (anstatt 99 Euro wie ursprünglich vorgesehen)
C) 200 Euro Gutschrift (für 10 Euro x 12 Monate -120 Euro- Mehrkosten beim Altanbieter sowie abgerundet ein Ausgleich für die Verzögerung der Schaltung der o2 Family Option -80 Euro-)

o2 akzeptierte keines meiner Angebote zur Konsens-Bildung.

Stattdessen bot man mir im Sinne eines letzten Angebots an:

A) Ein kostenloses Mobiltelefon,
B) ein kostenloses Navigationsgerät,
C) eine kostenlose Espresso-Maschine oder
D) eine Gutschrift über 100 Euro.

Dies allerdings nur, wenn ich hierfür auf die Zufriedenheitsgarantie verzichten würde.

Das Angebot lautete somit salopp: "Wir haben Dir einen relativen Schaden von circa 200 Euro verursacht. Als Entschädigung schreiben wir Dir 100 Euro gut, wenn Du dafür nachträglich eine Nebenabrede akzeptierst (, die für Dich von Nachteil sein könnte)."

Ich vertrat weiter die Position, dass ich keinen Vergleich akzeptiere, wenn der Schaden ausschließlich von o2 verursacht wurde.

Auch war ich nicht bereit, eine ungewollte Forward-Vertrags-Konstruktion (ein Jahr im voraus für zwei Jahre Laufzeit = insgesamt dann 3 Jahre Vertragsbindung) auf Basis dieser Nebenabrede zu akzeptieren.

Die Konsequenz für mich wäre dann gewesen,

- dass ich die Preise von 06/2010 bei einem wettbewerbsintensiven Markt bis in das Jahr 11/2013 akzeptieren hätte müssen.
- einen Kaufvertrag über ein Modem in 06/2010 abgeschlossen hätte, dass ich erst 11/2011 bekomme (kostet das Modem 11/2011 wie heute dann auch 99 Euro oder ist es zu diesem Zeitpunkt am Markt ein Auslaufmodell?)

Nach einer weiteren Verhandlungsrunde konnte ich dann erreichen, dass der Auftrag nun storniert und somit mein Widerruf akzeptiert wurde.
Auch eine für die DSL-Vertragsanbahnung gutgeschriebene 15 Euro-Gutschrift bleibt für mich als Entschädigung meines Unmuts erhalten.

Fazit:

Nach anfänglichen Schwierigkeiten mit der o2-Hotline ("Ist halt so", "kann man nichts machen", "nicht zuständig", "keine Rückrufe wie vereinbart", etc.) hatte ich zuletzt eine freundliche und kompetent wirkende Teamleiterin als Verhandlungspartnerin.

Leider entwickelte sich aus den Verhandlungen auch kein Konsens in der Art, dass wir im DSL-Bereich Vertragspartner bleiben bzw. geworden wären.

Weshalb meine Angebote abgelehnt wurden, entschließt sich meiner Kenntnis, da sie unter Deckungsbeitragsgesichtspunkten für o2 aus meiner Einschätzung heraus vermutlich günstiger gewesen wären (200 Euro Aufwand aus eigenen Kapazitäten heraus stehen einem 840 Euro-Zwei-Jahresumsatz mit der Chance gegenüber, dass dieser nach Ablauf unter Umständen weiter verlängert wird).

Gerne hätte ich meine Verträge bei o2 weiter ausgebaut (es wären dann insgesamt 4 Verträge gewesen).

Seit 8 Jahren bin ich (von einigen Ausnahmen wie z. B. die Phasen des Netzumbaus, T-Mobile-Roaming-Abschaltung etc. mal abgesehen) dort zufriedener Mobilfunk- und Datendienste-Kunde. Auch habe ich das Unternehmen regelmäßig weiter empfohlen.

Nun kann man über mich denken, was man mag (bin ich nun ein böser Kunde oder einfach nur ein Verbraucher, der fair und korrekt behandelt werden möchte?)

Dennoch bleibe ich bei dem Standpunkt, dass ein fairer Umgang zwischen Vertragsparteien, ein aufrichtiger Umgang eines Unternehmens mit eigenen Fehlern und die Qualität eines Beschwerdeprozesses heutzutage einen gewichtigen Wettbewerbsfaktor darstellen.

Nach dem starken Wachstum des letzten Jahrzehnts kommen die Kunden heute nicht mehr einfach so. Sie kommen hautptsächlich vom Mitbewerber. Auch stehen sie heute einem Anbieterwechsel aufgeschlossener, schneller und konsequenter gegenüber als früher. Das stellt neue Herausforderungen an das Qualitäts- aber auch an das Beschwerdemanagement.

Mag sein, dass andere Mitbewerber auch so sind. Das rechtfertigt aber nicht das eigene Verhalten am Markt. Insbesondere nicht in einem ausgesprochenen Käufermarkt. Und schon gar nicht bei langjährigen, treuen und bisher umsatzstarken Kunden.

Mittlerweile hat mir der Altanbieter ein Angebot (ohne ein Nachtreten meiner vorangegangenen ursprünglichen Kündigung) vorgelegt:

Es zeichnet sich ab, dass wir uns einig werden und wir eine 24-monatige Vertragsverlängerung vereinbaren. Natürlich mit einem vergünstigten Modem und einer 6-monatigen Grundgebührbefreiung. Auch an den Kosten wurde nochmals "gemeinsam gefeilt".

Und: Der Anbieter bietet seit kurzem auch interessante Mobilfunkverträge an.

Das wird vermutlich die nächste Baustelle

An dieser Stelle nochmals vielen Dank für Euere zahlreichen konstruktiven Beiträge, die mir bei der Lösung des Sachverhalts sehr geholfen haben.

Beste Grüße,

derAL