Rechtliche Frage zu nicht erreichbaren Servicenummern

BigBlue007 · 21. März 2003

Das Problem hatte sicher jeder schon einmal: Man ruft eine dieser mehr oder weniger teuren 0180er oder gar 0190er Servicenummern an, aber selbst nach minutenlangem Warten kommt man nicht durch. Oder noch besser: Alles, was man zu hören bekommt, ist: "Momentan sind alle Leitungen belegt. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder an".

Nun stellt sich mir folgende Frage: Solange ich nur mit einer Warteschleife verbunden bin, kommt kein Kontakt mit der angerufenen Gegenstelle zustande. D.h. es erfolgt seitens des Angerufenen keinerlei Leistung. Wenn ich nach 10 Minuten entnervt auflege, habe ich einen Betrag x an den Anbieter gezahlt, ohne daß dieser auch nur die geringste Leistung erbracht hätte.

Die o.g. zweite Variante ist IMHO noch bedenklicher: Die Gegenstelle informiert einen sofort darüber, daß momentan niemand erreichbar ist, kassiert aber bereits für diese Auskunft Kohle.

Mich würde interessieren, ob das rechtlich haltbar ist. Es kommt in diesen Fällen zwischen Anrufer und Angerufenem keinerlei vertragliches Verhältnis zustande, weil der Angerufene keinerlei Leistung erbringt. Wie kann es sein, daß er trotzdem Geld dafür abkassieren kann?

jonasm · 21. März 2003

Ich gleube kaum, dass das rechtlich anfechtbar ist, da du freiwillig eine Nummer wählst und vorher auf die Kosten hingewiesen wirst. Nervig ist es aber schon, habe gestern 8 Minuten in der Premium Hotline von Siemens gehangen, ohne verbunden zu werden. Wenn die Firmen da nicht in den Verdacht der Abzockerei geraten wollen, könnten sie doch einfach ein Besetztzeichen machen, oder? Oder wie bei manchen Auskunftnummern: "Dieser Anruf wird erst berechnet, wenn sie verbunden werden". Das ist Service!

BigBlue007 · 21. März 2003

Genau das meine ich ja. Bei der Auskunft beginnt der Zähler erst zu ticken, wenn tatsächlich eine Verbindung zustande kommt. So ist das ja auch ok.

Das mit dem "freiwillig die Nummer wählen" zieht IMHO nicht. Ich kann z.B. auch freiwillig ein Buch im Internet bestellen und per VK bezahlen, trotzdem gehört zur Vertragserfüllung natürlich, daß der Lieferant das Buch auch ausliefert. Die Analogie wäre, daß ich das Buch bestelle, bezahle und man mir dann sagt, das Buch sei derzeit vergriffen, ich solle es erneut bestellen und müsse erneut bezahlen.

xaruba · 21. März 2003

Bei 0190-Nummern ist eine längere Warteschleife wirklich unverschämt. Mit solchen Diensten wird Geld verdient, also kann der Verbraucher auch eine angepasste Kapazität erwarten.

Aber bei 0180-Nummern sehe ich das anders. Sinn und Zweck dieser Vorwahl ist auch ein automatisches Routing. D.h. ein regionales Callcenter nimmt deinen Anruf entgegen, bzw. bei Überlast wird der Anruf an ein anderes freies Callcenter weitergeleitet. Wenn nun alle Kapazitäten besetzt sind ist das ärgerlich, aber nicht immer vermeidbar.

Unter Umständen kommst du trotz Wartezeit eher zu einem Gesprächspartner, als durch das ewige Anwählen einer normalen Rufnummer.

Sicherlich ist dies nicht immer 100%ig kundenorientiert. Solange dir keine Erreichbarkeit garantiert wird, sehe ich auch keine Pflichten verletzt.

Gruß, Tom.

BigBlue007 · 21. März 2003

Die Frage ist doch aber, ob es überhaupt statthaft ist, daß eine Erreichbarkeit nicht garantiert wird.

Bei jeder Art von Verträgen gehören immer zwei dazu: Einer, der eine Leistung erbringt, und einer, der die Leistung erhält und dafür zahlt. Es ist doch in faktisch jeder denkbaren Konstellation völlig undenkbar, daß derjenige, der die Leistung erbringt, quasi nach eigener Wahl die Leistung erbringen kann oder auch nicht, hierfür aber in jedem Falle Geld kassieren darf.

Wie im obigen Beispiel schon gesagt: Das wäre so, als würde ich irgendwas bestellen, und der Verkäufer könnte sich völlig nach eigenem Gusto überlegen, ob er mir die Ware liefert oder nicht, dabei aber auf jeden Fall den Kaufpreis kassieren. Es ist offenkundig, daß das natürlich nicht sein kann.

Und ich frage mich halt gerade, ob das nicht im Grunde 1:1 auch auf das Servicenummernproblem übertragbar ist.

DaFunk · 21. März 2003

Re: Rechtliche Frage zu nicht erreichbaren Servicenummern

Zitat

Original geschrieben von BigBlue007
Mich würde interessieren, ob das rechtlich haltbar ist. Es kommt in diesen Fällen zwischen Anrufer und Angerufenem keinerlei vertragliches Verhältnis zustande, weil der Angerufene keinerlei Leistung erbringt. Wie kann es sein, daß er trotzdem Geld dafür abkassieren kann?

Das Problem muß man anders anpacken.
Der Vertrag kommt ja nicht erst mit Leistung zustande, sondern wird bereits mit Wahl der Rufnummer geschlossen. (Analog zum Buchbeispiel, bei dem der Vertrag mit Bestellung und Annahme dieser zustande kommt, nicht erst mit Lieferung des Buches)

Als nächstes stellt sich dann die Frage, was geschuldet ist. Geschuldet sein kann ein Erfolg oder nur eine Dienstleistung.
Man kann also einen Vertrag so schließen, dass es genügt, wenn man drei Stunden an einem Haus pinselt, ohne dass es am Ende angestrichen ist (geschuldet ist nach Vertrag nur die Arbeit an sich), man kann den Vertrag aber auch derart gestalten, dass der Erfolg (ein angestrichenes Haus) geschuldet wird. Die Gegenleistung (Bezahlung) wird entsprechend in Fall 1 nach dreistündiger Arbeit, in Fall 2 nach eintreten des Erfolges, wenn also das Haus gestrichen ist, fällig.

Wenn man das auf das Telefonproblem anwendet ergibt sich folgendes:
Bei den Verträgen handelt es sich um Dienstleistungsverträge, ein Erfolg wird nicht geschuldet.
Der Vertrag wird bereits durch das zustandekommen der Verbindung erfüllt, die Gegenleistung ist also fällig.
Ebenso ist es ja im Grunde bei der Telefonauskunft. Du rufst an und erhältst die falsche Nummer. Wäre der Erfolg (richtige Nummer) geschuldet, könnte man die Zahlung verweigern. Es ist aber nur die Dienstleistung Telefonverbindung und vielleicht gerade noch "Versuch, die Nummer zu finden" geschuldet.
Der Versuch reicht aber aus.

Ein Vergleich, wie du ihn anstellst, zwischen Kauf-, Werk- und Dienstleistungsvertrag hinkt immer und kann so nicht angestellt werden.

Und jetzt noch was ganz anderes:
Ist die Signatur mit der Freiheitsstatue auf deinem Mist gewachsen? Die finde ich nämlich richtig geil:D

Gruß
DaFunk

xaruba · 21. März 2003

Zuerst einmal muss klar sein dass eine 0180-Servicenummern gar keine Einnahmequelle für den Anbieter ist. (Ja, über diverse Hintertürchen vielleicht schon. Im Normalfall aber nicht.)

Dann ist die Frage ob es überhaupt sowas wie einen Vertrag zwischen dir und dem Unternehmen gibt. Beispiel: Ich kaufe bei einem Händler ein Siemens Handy. Das Teil geht kaputt und du möchtest es über die Siemens Hotline tauschen. Die ist aber vorübergehend nicht erreichbar.
Was willst nun Siemens in dem Fall anlasten? Du hast nur einen Anspruch gegenüber dem Händler, gegen Siemens keinen.

Auch bei 0190-Nummern ist das schwierig: Du rufst bei einer technischen Hotline gebührenpflichtig an. Bis das Problem an deinem PC gefunden ist vergehen über 15 Minuten. Nun stellt sich heraus der (unfähige) Hotline-Mensch war ewig auf dem Holzweg und der Fehler hätte viel schneller gefunden werden können. Hast du Anspruch auf Rückerstattung da die Leistung mangelhaft war?

Ich vermute mal es gehört zur Natur von Servicenummern und Hotlines dass Wartezeiten enstehen können. Solange nichts anderes vereinbart oder garantiert ist, trägt das Risiko der Anrufer. Was zumutbar ist und was nicht, kann ebenso diskutiert werden wie die Wartezeiten bei Gewährleistungsfällen.

Das alles ist aber nur meiner persönliche Meinung und muss nicht unbedingt juristisch richtig sein.

Gruß, Tom.

BigBlue007 · 22. März 2003

In Euren Fallbeispielen ist es aber letztlich trotzdem immer so, daß zumindest eine Leistungserbringung überhaupt erst einmal angebahnt wird. D.h. ich spreche eben tatsächlich mit dem Hotliner, auch wenn er dusselig ist. Ich spreche tatsächlich mit der Auskunft, auch wenn diese mir die falsche oder keine Nummer gibt (und die Auskuft kostet ja wie gesagt tatsächlich erst, wenn jemand drangeht). Und der Hausmaler macht halt zumindest was, auch wenn er nur 3h sinnlos vor sich hin pinselt.

All diesen Beispielen ist gemeinsam, daß eine Leistungserbringen quasi beginnt bzw. tatsächlich erfolgt, wenn die Leistung entsprechend definiert ist. Ich kann aber auch nach diesen Beispielen keinen Grund erkennen, warum bereits das Annehmen eines Telefongespräches durch eine Warteschleife und erst recht der Fall, daß die Warteschleife die Verbindung von sich aus gleich wieder beendet, bereits eine Leistungserbringung darstellt.

DaFunk:

Die Sig. ist eine Coproduktion von John und mir. Die Idee, daß die Amis die Freiheitsstatue an Frankreich zurückschicken sollten, war von John (wobei ich nicht weiß, ob er das nicht auch irgendwo aufgeschnappt hat ). Der Zusatz "unfrei" (ich sehe, Du hast die Doppeldeutigkeit erkannt... ) ist meiner. Natürlich zur freien Verwendung freigegeben.

DaFunk · 22. März 2003

Zitat

Original geschrieben von BigBlue007
DaFunk:

Die Sig. ist eine Coproduktion von John und mir. Die Idee, daß die Amis die Freiheitsstatue an Frankreich zurückschicken sollten, war von John (wobei ich nicht weiß, ob er das nicht auch irgendwo aufgeschnappt hat ). Der Zusatz "unfrei" (ich sehe, Du hast die Doppeldeutigkeit erkannt... ) ist meiner. Natürlich zur freien Verwendung freigegeben.

Ich habe mir die Sig. mal gleich auf meinen PC kopiert.:D
Wirklich gute Coproduktion:)

Zur Sache:

Wir machen die Dienstleistung einfach an unterschiedlichen Punkten fest. Du siehst sie erst, wenn man tatsächlich den gewünschten Gesprächspartner am Telefon hat, ich sehe die Dienstleistung bereits mit Verbindung zu "irgendwas", also auch bei der Verbindung zu einem Sprachcomputer. Im Prinzip hängt hier die Zahlungspflicht aber von der Sichtweise ab. Definiert man die Dienstleistung als Telefonverbindung, ist es egal, wer abhebt. Definiert man die Leistung als Telefonverbindung mit einem Sachbearbeiter und Gespräch mit diesem, liegt keine Dienstleistung vor, wenn nur der Sprachcomputer darauf hinweist, dass niemand da ist.

Darüber kann man aber, wie so oft, bestens streiten.

Du sprichst aber auch den Grund an, warum ich Servicehotlines meide, wie der Teufel das Weihwasser. Deswegen rufe ich grundsätzlich bei der normalen Telefonnumer des Unternehmens an (bei Garantiefällen), ansonsten besteht sowieso kein Bedarf. Die verweisen dann zwar meistens auf die Servicehotline, aber man kann über alles diskutieren:D Und nach ein paar Minuten haben noch alle die 0800-Servicenummer rausgerückt.

Gruß
DaFunk

jochar · 22. März 2003

Gegenbeispiel:

Wenn Du kurz vor Ladenschluß in ein geschäft fährst und aufgrund vieler Kunden nicht persönlich beraten wirst, stellst Du dem laden den "Sprit" in Rechnung ? Eher nicht, oder ?

Rechtliche Frage zu nicht erreichbaren Servicenummern

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