Ich habe 5 Jahre meines Lebens in einem Call Center gearbeitet. Das war ein Call Center der führenden Mobilfunkendgeräteherstellers. Unsere Arbeit war ausschließlich Inbound. Sofern mal Outbound angesagt war dann waren das teilweise Umfragen oder VIP´s wurden angerufen daß es was neues gibt etc.
Das heißt dass ich dir lediglich Tips für deine neue Tätigkeit geben kann, aber keine Erfahrung im Bezug auf T-Mobile.
Grundsätzlich ist es so daß ein Call Center Agent (so nennt man den modernen Telefonisten/in) die Anweisungen des Teamleiters befolgen muß. Auch wenn der sagt dass im Falle eines „Nein kein Interesse“ seitens des Kunden trotzdem verlangt wird noch einen Versuch zu unternehmen dann tu dies. Nicht der Kunde legt fest wann das Gespräch zu Ende ist sondern dein Arbeitgeber. Daraus ergibt sich das Resultat daß der Kunde zu 75% auflegt und/oder der gegenüber unverschämt wird weil Du ihn nicht in Ruhe läßt. Allerdings gibt es auch Kunden die du so „überreden“ kannst. Ob Du mit dieser Arbeitsweise zurechtkommst mußt Du an den ersten Tagen selbst merken. Auf jedenfall brauchst Du ein dickes Fell. Diese Arbeit belastet einen Mental sehr stark.
Ebenso mußt Du dir die Firmenpolitk verinnerlichen. Ein guter CCA vertritt die Politik und Meinung der Firma bis aufs Blut (bildlich gesprochen). Es ist ein fataler Fehler wenn Du zu einem Kunde im Falle einer Reklamation sagst „Das sehe ich genauso, kann aber nichts machen“. Dann denkt der Kunde nämlich warum es überhaupt Hotlines gibt die eh nix machen können. Meistens verlangt er dann deinen Vorgesetzten weil Du ja nichts machen kannst. Der Kunde denkt nämlich dann dass dein Vorgesetzter was machen kann.
Du mußt dem Kunde das Gefühl geben daß jemand für Ihn da ist. Ob Du sein Problem abschließend lösen kannst ist zweitrangig. Höre dem Kunde zu. Lasse Ihn ausreden bis zum Schluß. Dann erst greife bei einer Reklamation ein. Ein Beispiel eines Gespräches das so bei mir vorgekommen:
Kunde (ist sehr aufgeregt, ich entschärfe den ersten Satz): Ich kaufe nie wieder ein Handy von Euch weil ihr keinen Umtausch macht im Falle von Garantie, ihr seid ein scheiß Laden !
Agent: Herr Müller, was genau gefällt ihnen an unserem Service nicht ?
Kunde: Ich kaufe für viel Geld ein Handy ohne Vertrag. Es ist gerade mal 7 Monate alt und schon kaputt. Ich bekomme aber kein neues sondern muß 5 Wochen auf eine Reparatur warten bei einem Händler von Euch.
Agent: Bekommen Sie von unserem Händler denn ein Leihgerät ?
Kunde: Ja das bekomme ich !
Agent: Sehr schön. Dann nehme ich Ihre Kritik an unseren Serviceleistungen protokollarisch zu Kenntnis und leite diese intern weiter ! Alternativ können Sie Ihren Verkäufer anfragen ob dieser im Rahmen der Gewährleistung Ihnen einen anderen Service anbieten kann..
Kunde: Dieser hat mich zu einem Händler von Euch geschickt
Agent: Dann werden wir für Sie primär unsere Serviecleistung durchführen
Kunde: Was passiert denn jetzt mit meiner Beschwerde ?
Agent: Sofern unsere Firma die freiwilligen Garantieleistungen ändert werden wir Sie hierüber direkt, oder über eine Pressemitteilung , schnellstens informieren. Bis dort gilt die aktuell gültige Leistung.
Kunde: Ich wünsche einen schönen Tag, auf wiederhöhren.
Der Kunde war am Ende des Gespräches nichts mehr so unfreundlich wie am Anfang, da er davon ausgeht dass sich jemand um seine Belange kümmert und zuhört, ohne dass es zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Selbstverständlich zieht das nicht immer, aber schon sehr oft (prozentual gesehen). Meine Erfahrung ist dass ein Groß der Kunden mit einer Reklamation eigentlich nur mal Dampf ablassen wollen.
Bleibe bei Gesprächen sachlich ! Verwende keine Emotionen. Ein CC wird eingesetzt um Kunden und interessierten Personen Informationen und Hilfestellungen zu geben, nicht mehr und nicht weniger und natürlich um die Produkte zu verkaufen.
Ich hoffe dass Du Mental so stark bist diese Tätigkeit auszuüben. Die Fluktuation ist sehr hoch im CC. Ich hab schon Kollegen weinend rauslaufen sehen bei uns., weil Sie einfach mit den Reklamationen der Kunden nicht klarkommen. Die Kollegen sagten meistens dass Sie doch nichts dafür können dass sind vorgaben von der Firma. In dem Augenblick hat jeder CCA schon verloren. Denn diese Vorgaben muß ein CCA vor dem Kunden vertreten. Auch wenn der Kunde unzufrieden ist. Schlußendlich hast Du die Vorgaben der Firma erfüllt und das sichert deinen Arbeitsplatz. Denn ein CCA bleibt nur dann ein CCA wenn er seine Firme zufriedenstellt und nicht einen Kunden ! Das mußt Du dir verinnerlichen !
In diesem Sinne, kannst ja mal ein Erlebnisbericht er ersten Tagen schreiben !
