Re: Vodafone: Hervorragender Kundenservice
Zitat
Original geschrieben von Betamax
- Zu jeder Tageszeit telefonisch sehr schnell erreichbar
- Hervorragende Sprachqualität, kaum bis keine anderen Kundenberater im Hintergrund hörbar, kein "Callcenter-Gefühl"
- Die Kundenbetreuer haben sehr gut deutsch gesprochen
- Probleme wurden meist sofort verstanden und man wusste worum es ging
- der Sprachcomputer ist schnell und vorbildlich
- selbst ein sehr kniffliges Problem wurde sehr unbürokratisch gelöst
- mir wurde kein einziges Mal versucht, etwas anzudrehen oder zu verkaufen
All das ist keinesfalls selbstverständlich in dieser Branche und hier muss man Vodafone einfach loben, da hat sich in den letzten Monaten einiges verändert. Bravo! :top:
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Ja, das ist nicht selbstverständlich, sollte es aber sein da
- ein Kunde der nicht ewigkeiten in der Warteschlange geschmort hat meinst umgänglicher ist = die Gespräche effektiver geführt werden können. Soll ja auch schon vorgekommen sein das man in der Warteschlange vergessen hat was man eigentlich wollte...
- ebenso ist die Sprachqualität eine Grundlage für effektiven Kundenservice!
- genau so wie das verstehen der Sprache...
- Hallo? Was soll der Sprachcomputer sonst sein?
Grund weshalb ich da grad so drauf rumhacke?
Zitat
Original geschrieben von Betamax
Ich hatte in den letzten Wochen einige Telefonate zu verschiedensten Tageszeiten mit dem Kundenservice ...
- auch mein Anliegen wurde verstanden.
- mir wurde nicht versucht etwas zu verkaufen
ABER:
Ein Ausfall des DSL Anschlusses hat dazu geführ das ich seit ca. 8 Wochen ungefähr 10 Gespräche mit jeweils 10-20 Minuten dauer führen musste - das wäre nicht nötig gewesen wenn die ihre Prozesse im Griff hätten!
Zusammenfassung:
DSL Anschluss funktioniert nicht nach den versprochenen 48 Stunden, woraufhin ich eine Stunde zum entsprechenden Anschluss gefahren bin um sicher zu stellen das es nicht doch an der Installation ein Problem gab.
Nach ca. 60 Stunden lief dann alles wieder...
bis...
Vodafone (bzw. eigentlich deren Logistiker!) eine Woche später (!) per Email den Versand einer neuen Easybox ankündigte. Auf Rückfrage hies es die sei notwendig da wegen der alten Box der Anschluss nicht mehr ging (hm, er lief doch seit ner Woche wieder problemlos...).
Einzig dem sehr hartnäckigen GLS Fahrer der mehrmals versuchte sich vom 81 jährigen Anschlussinhaber die Box austauschen zu lassen (was der nicht kann - er müsste ja wissen wo er aus-, wieder einsteckt und wie das mit der Konfiguration funktioniert...) und mich spät abends (!) anrief um einen Austauschtermin zu vereinbaren ist es zu verdanken das ich einen geplanten Urlaubstag dazu nutzte die Box zu tauschen obwohl ich keine Veranlassung sah.
Hätte Vodafone uns direkt informiert hätte man von vorneherein sagen können das keine Box nötig ist und wenn das diese nicht im Austausch abgewickelt werden kann...
Neue Box also angeschlossen. Ergebniss: WLAN Reichweite = maximal 10 Meter, Telefon und Internet fallen regelmäßig aus.
Wer denkt das wärs schon gewesen irrt...
Also bei Vodafone um eine funktionsfähige Box gebeten, dieses mal als Lieferung und nicht austausch.
Ergebniss: Versandbenachrichtigung über die falsche Box (804 statt 805 oder so ähnlich) erhalten.
Bei Vodafone um die richtige Box gebeten, wieder die ganze Geschichte erzählt, wieder erklärt dass ein Austausch nicht möglich ist.
Der Mitarbeiter rief dann selbstständig kurz nach dem Telefonat nochmal an (!) - die richtige Box gibts nicht mehr, stattdessen gibts ne gratis Fritzbox (super! habe mich sehr gefreut!).
Erneute Versandbenachrichtigung einer Easybox (der richtigen!) erhalten.
Erneute hilflose Anrufe - der Paketdienst möchte die alte Box mitnehmen...
Schließlich hatten wir am Schluss:
- 1 defekte 805
- eine falsche 804
- eine richtige Fritzbox
- eine richtige 805
zu Hause.
Ich über die Feiertage alles bereinigt. Vodafone informiert und wie von denen gebeten bestimmte Informationen auf die Rücksendeaufkleber drauf geschrieben.
Für eine Box hatten wir keinen Rücksendeaufkleber - dieser kam auch bis heute nicht an = Box fährt seit Weihnachten in meinem Auto spazieren bis auf irgendeinem Weg eine Rückabwicklung ermöglich wird...
Wer denkt das wars - falsch!
Ein paar Tage nach Versand der Boxen erhielten wir wieder Versandbenachrichtigungen - die Rücksendungen seien nach der Rückgabefrist eingegangen (Hallo? Ich hatte nicht mal was bestellt!).
In weiser Vorraussicht eine Nachricht an Vodafone geschrieben -- sie möchten bitte das Chaos beenden und vor allem dafür sorgen das keine Hardwarekosten auf der Rechnung erscheinen!
Zwei Tage später der Rückruf wo jemand relativ frech meinte "was ich überhaupt wolle, ich hätte gar nicht geschrieben was getan werden soll" (ich war recht perplex - hinterher hab ich nachgelesen - wie ichs auch oben schrieb habe ich verlangt das die Hardware nicht berechnet wird).
Naja, der gute Mann erzählte mir das nicht mal die Fritzbox gratis sei - er würde aber alles nach dem nächsten Rechnungslauf, vor Abbuchung der Beträge, dem Kunenkonto gutschreiben.
Heute rief er selbstständig (!) bei mir an und teilte mit das dies erfolgt sei - allerdings wären nur 2 von drei überschüssigen Boxen überhaupt berechnet worden... Das ich bereits beim vorhergehenden Telefonat darum bat auch die nächste Rechnung auf wiedervorlage zu nehmen und dann auch zu prüfen hatte ich vergessen = werde ihn nun nachher diesbezüglich kontaktieren.
Gut:
es hat bei jeder Kontaktaufnahme jemand was getan
Schlecht:
Da offensichtlich die Vodafonesysteme ziemlich mies sind können die Mitarbiter vieles nicht sehen (wenn die Kollegin heute morgen einen Auftrag eingegeben habe kann ich das heute abend nicht sehen...).
Angeblich habe ich nun also 2 funktionsfähige Easyboxen, eine defekt Easybox und eine Fritzbox gratis erhalten...
Weis nicht ob ich mich freuen soll...
Ich befürchte das auf der nächsten Rechnung mindestens eine Box noch berechnet wird. Außerdem befürchte ich das Vodafone irgendwann doch seine Boxen oder Geld zurück möchte...
Schriftliche Bestätigungen der letzten zwei Telefonate habe ich zwar erhalten, diese sind aber sehr kurz, außer Anrede und Schlussformel jeweils ein Satz...
Eine Auflistung was genau gutgeschrieben wurde gibts auch nicht.
Theoretisch hätte auf der Rechnung am Schluss 0,-€ stehen müssen da VF für den Ausfall und den Ärger ein Monat keine GG berechnen wollte - tatsächlich werden wohl 5-6 € abgebucht.
