Hallo zusammen!
Seit einer Vertragsverlängerung Mitte August funktioniert bei meinem O2 Online Vertrag auf der Homepage von O2 fast nichts mehr (davor hat alles ohne Probleme funktioniert). Aber O2 schafft es leider nicht das ganze in Griff zu bekommen. Am besten versteht ihr das, wenn ihr kurz mal eine E-Mail überfliegt die ich an O2 Ende September geschrieben habe:
ZitatAlles anzeigenSehr geehrte Damen und Herren!
Am 12.08.2008 habe ich meinen Handy-Vertrag bei Ihnen verlängert. Seit diesem Tag kann ich auf Ihrer Homepage fast keine Dienste mehr verwenden. "Mein Profil", "Daten & Verträge", "Rechnung", "O2 Bonuswelt", "Kontakt" usw. - überall erhalte ich dieselbe Fehlermeldung:
"Dieser Service steht nur Privatkunden zur Verfügung. Bitte wenden Sie sich bei Fragen an unsere Kundenhotline."
An die Kundenhotline habe ich mich seit dem Auftreten sicher 10 Mal gewandt und jedes Mal wurde mir schnelle Hilfe versprochen. Jedoch ist nie etwas geschehen. Ein paar Stichpunkte die ich mit geschrieben habe:
- 26.08.2008: Da sich das Problem nicht so einfach lösen ließ wie ein paar Tage zuvor versprochen wurde, nahm der Mitarbeiter nun ein "Problem-Ticket" auf, welches er an die Technik-Kollegen weiterleitete. Innerhalb von 2 Tagen sollte das Problem erledigt sein. Ich sollte über SMS benachrichtigt werden.
- 09.09.2008: Eine SMS kam bisher nicht, daher erneute Nachfrage bei der Hotline. Das "Problem-Ticket" wurde laut Aussage der Hotline 2 Wochen nach Aufnahme immer noch nicht bearbeitet!!!! Der Hotline-Mitarbeiter war so freundlich es auf "Eskalation" zu stellen, damit es vorrangig bearbeitet wird.
- 19.09.2008: Es ist immer noch nichts passiert - über einen Monat nach Auftreten des Problems!!! Der Hotline-Mitarbeiter kann sich das auch nicht erklären und nimmt das gleiche "Problem-Ticket" erneut auf und setzt es auf die höchste Stufe, damit es bevorzugt behandelt wird.
- 24.09.2008: Mein Problem-Ticket wurde immer noch nicht bearbeitet. Der Hotline-Mitarbeiter spricht mit der Technik und dem Vorgesetzten. Er setzt das Ticket auf die maximale Bearbeitungsstufe (wie viele Stufen gibt es eigentlich noch außer Eskalation, höchste Stufe und maximale Stufe??) und verspricht mir, dass das Problem spätestens in 24 Stunden gelöst ist, wahrscheinlich aber schon in einer Stunde wie er sagt.
(Es gab noch mehr Telefonate als die Aufgeführten! Im Schnitt dauerte ein Telefonat 10-20 Minuten. Das macht keinen Spaß!!)
Das Versprechen vom 24.09.2008 konnte der Hotline-Mitarbeiter leider nicht halten. Jetzt haben wir über 2 Tage später und ich bekomme wieder überall die gleiche Fehlermeldung und kann meine Rechnungen etc. nicht anzeigen.
Das schlimmste an der Sache ist nicht einmal, dass das Problem nach fast 2 Monaten noch besteht. Viel schlimmer wiegt für mich, dass ich das Gefühl habe, dass sich niemand um mich kümmert. Das ich jedes Mal die Auskunft bekomme (nach fast 2 Monaten), dass die Technik das Problem immer noch nicht bearbeitet.
Ich kann nicht einmal eine E-Mail über das Kontakt-Formular auf Ihrer Homepage an den Kundendienst versenden, weil dort der selbe Fehler auftritt. Diese E-Mailadresse habe ich durch Recherche über Google gefunden.
Was muss ich tun damit endlich etwas in dieser Sache passiert?
Ich bin äußerst verärgert und zutiefst erschüttert über diese unprofessionelle Arbeitsweise. Ich bin langjähriger Kunde bei Ihnen (seit 7 Jahre, seit 2 Jahren auch ein zweiter Vertrag für meine Frau). Aber so etwas habe ich bisher noch nie erlebt - das ist keine Basis für eine Geschäftsbeziehung. Bisher hatte ich viel Geduld, doch die ist nun aufgebraucht.
Wenn Sie mich noch länger als Kunde behalten wollen ist eine Entschuldigung nötig und eine schnelle Behebung des Problems!
Ich bitte um eine schnelle Antwort.
Mit freundlichen Grüßen
Jetzt ist dieses Problem schon 10 Wochen vorhanden und O2 bekommt es einfach nicht hin. Es gab inzwischen noch viel mehr Mails und Telefonate als in der E-Mail beschrieben aber immer werde ich nur auf später vertröstet. Anscheinend hat die "Technik"-Abteilung sich meinem Problem noch nicht einmal angenommen. Da kommt man sich schon blöd vor.
Jetzt wäre meine Frage an euch, wie ich das ganze etwas beschleunigen kann dass endlich etwas passiert. Habt ihr da Erfahrungswerte? Gibt es vielleicht eine E-Mailadresse oder Telefonnummer (ich rufe immer 55222 an) wo man etwas mehr erreichen kann?
Bis auf diese Sache bin ich mit O2 zufrieden und will nicht kündigen. Habe trotzdem schon gehört, das man eventuell eine Frist setzen kann und dann mit Sonderkündigungsrecht drohen kann. Stimmt das? Würdet ihr mir das empfehlen oder eher davon abraten?
Vielen Dank für eure Zeit um alles durchzulesen und für eure Tipps.
MfG bonehunter
