ZitatOriginal geschrieben von hottek
eine EMail zu beantworten ist eher eine Lückenfüllertätigkeit, das macht man wenn es mal passt, deshalb dauert es auch ein wenig länger, aber kostet fast nichts, der Callcenter-Agent muß immer "Empfangsbereit" sein.
Eine EMail kann auch mal schnell ein Angestellter der sonst etwas anderes macht, z.B. in der Technik irgendwo sitzt abrufen und beantworten wenn es ihm mal in einer freien Minute danach ist, man kann diese auch schneller aussortieren und an Fachleute weiterleiten oder an den Azubi zum abwimmeln, denke EMail-Support ist schon wesentlich flexibler und preiswerter.
Ja, E-Mail-Support ist flexibler. Aber preiswerter? Und Lückenfüller?
Du solltest mal ein Call-Center besuchen und du wirst deine Meinung ändern!
Die Agenten sind nicht so oft "frei", dass sie ständig Zeit für Mails haben. Denn wenn sie ständig frei wären, dann wären es zu viele und es müssten welche entlassen werden. Und bei 15 Sekunden warten kann man unmöglich vernünftig eine Mail bearbeiten ... nach einem Telefonat weiß man dann wieder nicht mehr was der Kunde in der Mail wollte und fängt von vorn an, bis nach ein paar Sekunden der nächste Anruf kommt.
Und andere Angestellte? Die müssen dann ihre normale Arbeit liegen lassen und später machen, sie sind also auch blockiert. Das kostet nichts?
Ich kenne mehrere Call-Center, bei denen sind die Mitarbeiter zur Mail-Bearbeitung komplett von der Telefonie getrennt.
Textbausteine sind toll, aber eben nicht alles. Wird eine Mail nicht gleich richtig gelesen und verstanden, ist vom Kunden eine erneute Mail nötig, die auf beiden Seiten wieder Aufwand bedeutet.
Nicht zu vergessen ist auch, dass Mails mehr Beweislast haben, als etwas am Telefon gesagtes. In einer Mail steht eine Aussage schwarz auf weiß, man muss sich also einmal mehr überlegen, was man einem Kunden schreibt.
EINE E-Mail ist sicher kein Problem. Scheinbar wird aber gern vergessen, dass es sich bei den meisten Firmen um hunderte oder tausende jeden Tag handelt, die irgendwer auch bearbeiten muss. Das geht dann nicht mehr "nebenbei".
Dass irgendeine Bank ausnahmsweise Mitarbeiter mit schwäbischem Dialekt hat, die (auch) unter einer Festnetznummer erreichbar sind, ist leider nicht die Regel.
Telefoniere mal mit Dell. Ich habe erst kürtlich gelesen, dass da die Mitarbeiter des deutschen Supports in Stettin (Polen) sitzen. Und ich hatte mich schon gewundert, dass ich nach Whirlpool und Kabeldeutschland auch dort nur schlecht deutsch sprechende und fachlich völlig inkompetente Mitarbeiter am Telefon habe, wenn sie mich zurückrufen.
