Mobilfunk-Hotlines im connect-Test (2015)

    connect hat mal wieder Mobilfunk-Hotlines getestet:


    Klarer Gewinner ist die Hotline von o2, als einziger Anbieter im Test mit der Note "sehr gut". Es folgen Vodafone und BASE (beide "gut"). Den letzten Platz unter den Netzbetreibern belegt die Telekom. Bei den Discountern/Service-Providern gewinnt Aldi, es folgen Mobicom-Debitel, Congstar, 1&1, Fonic und Blau (in dieser Reihenfolge).


    Mobilfunk-Hotlines im connect-Test: "297 Tester haben die Hotlines der Telekommunikationsanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert. Bewertet wurden dabei die Kategorien „Qualität der Aussagen“ (maximal 350 Punkte), „Erreichbarkeit“ (maximal 75 Punkte), „Warte- und Reaktionszeiten“ (maximal 35 Punkte), „Freundlichkeit und Sozialkompetenz“ (maximal 25 Punkte) sowie „Kosten für die Hotline“ (maximal 15 Punkte)."

    iPhone 15 Pro im o2 Netz

    Die Erfahrungen kann ich weitgehend teilen, die Hotlines von Aldi und BASE sind aus eigener Erfahrung bisher immer sehr kompetent gewesen, meine (teils doch recht komplexen) Probleme wurden bisher immer gelöst und auch versprochene Rückrufe erfolgten stets im vorhergesagten Zeitrahmen. Teilweise hatte ich eine gewisse Wartezeit in der Hotline (nach Angabe des Problems), allerdings lag das daran, dass es sich teilweise um Dinge handelte, die verschiedene Hotliner so noch nie gesehen hatten (bereits aktivierte Simkarte vor Ablauf der Nutzungszeit deaktiviert und wieder aktivieren lassen) und erst Rücksprache mit der Technik halten mussten. Letztendlich konnte sich das aber immer lösen lassen.

    Zitat

    Original geschrieben von john-vogel
    Interessant finde ich ja vor allem, dass die ganzen Discounter mehr Punkte erreicht haben als die Telekom..


    Die Telekom hat einfach eine andere Zielgruppe, evtl. mit höheren Ansprüchen an eine Hotline, auch weil die Tarife im Vergleich zum Wettbewerb viel kosten. Da erwarten man sehr guten Service, sofern man ihn überhaupt benötigt. Wenn jemand nur 3€99 im Monat zahlt, ist derjenige aber evtl. froh, wenn er nach Wartezeit jemand halbwegs kompetentes an die Leitung bekommt.


    Bezeichnend ist dazu aus meiner Sicht der Kommentar von flamesoldier:


    Zitat

    Original geschrieben von flamesoldier Die Erfahrungen kann ich weitgehend teilen, die Hotlines von Aldi und BASE sind aus eigener Erfahrung bisher immer sehr kompetent gewesen, meine (teils doch recht komplexen) Probleme wurden bisher immer gelöst und auch versprochene Rückrufe erfolgten stets im vorhergesagten Zeitrahmen.


    Er ist zufrieden, weil seine recht komplexen Probleme immer gelöst wurden, und Rückrufe stets wie vereinbart erfolgten.
    Zwischen den Zeilen steht: Er hatte mit Aldi und Base stets viele recht komplexe Probleme :( , und freut sich darüber, das diese gelöst wurden. Woanders klappt einfach alles so wie es bestellt wurde.

    Zitat

    Original geschrieben von flamesoldier
    Die Erfahrungen kann ich weitgehend teilen, die Hotlines von Aldi und BASE sind aus eigener Erfahrung bisher immer sehr kompetent gewesen, meine (teils doch recht komplexen) Probleme wurden bisher immer gelöst und auch versprochene Rückrufe erfolgten stets im vorhergesagten Zeitrahmen. Teilweise hatte ich eine gewisse Wartezeit in der Hotline (nach Angabe des Problems)


    Vom guten Support abgesehen: Warum hat Du Base und Aldi nach Schulnoten so dermaßen schlecht bewertet (stets viele komplexe Probleme)? Gern per PM. Danke.

    Die Telekom hat eine hohe Fluktuation in ihrem Kundenservicebereich und wohl deshalb schon lange fast permanent Stellenanzeigen für ihre Teilzeit-Callcenterjobs geschaltet. Laut einem Telekomtrainer sieht er 60 % der Gruppe von Neuankömmlingen später nicht mehr wieder.


    @ Goyale
    Ich habe den Connect-Test nicht gelesen, könnte mir aber vorstellen, daß die mehrfach aufgetretenen VoIP-Desaster aus dem DSL-Bereich ein Grund für die Unzufriedenheit sein könnten.

    1&1 hat laut Connect "das beste Netz", und O2 den besten Support. Aha.

    Ich bin der Ansicht, die beste Hotline hat der Anbieter, wo man die Hotline nicht benötigt.


    Den jeder Anruf dort ist ein Kundenproblem/-störung oder ein Unklarheit in den Tarifen oder Informationen und die sollten eben nicht vorkommen.


    Ich kann mich nicht dran erinnern, vor wieviel Jahren ich das letzte Mal mit der Hotline meine Internet oder Mobilfunkprovider telefoniert habe.

    Meine Erfahrungen mit der Telekom-Hotline (allerdings Geschäftskunden) waren in den letzten zehn Jahren immer sehr gut, ernsthafte Probleme gab es zum Glück aber nicht, nur Tarifwechsel, neue SIM-Karten oder neue Endgeräte.

    Zitat

    Original geschrieben von Goyale
    Er ist zufrieden, weil seine recht komplexen Probleme immer gelöst wurden, und Rückrufe stets wie vereinbart erfolgten.
    Zwischen den Zeilen steht: Er hatte mit Aldi und Base stets viele recht komplexe Probleme :( , und freut sich darüber, das diese gelöst wurden. Woanders klappt einfach alles so wie es bestellt wurde.

    Haha, hab schon darauf gewartet, wie Du versuchen wirst es zu rechtfertigen. Das ist natürlich totaler Quatsch, den Du da schreibst.


    Um das mal klar zu stellen: In dem Test geht es nicht um eine Umfrage unter Kunden wie zufrieden sie mit dem Telefonsupport sind. Connect hat vielmehr die Hotlines der verschiedenen Anbieter systematisch getestet und die Ergebnisse ausgewertet. Dabei hat man sich mit den typischen Problemen/Fragen eines Kunden an die jeweiligen Hotline gewandt und dann die Antworten ausgewertet und verglichen. Erst dadurch sind die Hotlines ja objektiv bewertbar. Insofern liegst Du da vollkommen falsch, wenn Du behauptest, dass sich die Bewertung der Telekom-Hotline mit der Kundenerwartung erklären lässt. Connect schreibt dazu: " [...] Bei der Qualität der Aussagen lies die Telekom wichtige Punkte liegen: Der Wissensstand der Kundenbetreuer war sehr unterschiedlich, am Ende blieb hier nur die Einzelnote befriedigend [...] "

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