Beiträge von Erdenbewohner

Den meisten Kunden, die gestern eine Anfrage zum Lieferstatus gestellt haben, konnte ich eine erfreuliche Antwort geben.

Gestern haben mich wieder mal viele Kunden wegen der iPhone-Lieferung angerufen. Ich habe den Lieferstatus in der Software abgefragt.

Bei allen Kunden, die am 11.7. bestellt haben und mit denen ich gestern telefoniert habe, wurde das Gerät gestern (31.7.) los geschickt und es befindet sich auf dem Postweg zum Kunden.
Bei allen Kunden, die erst in der letzten Woche bestellt haben und mit denen ich gestern gesprochen habe, wurde das Gerät bis gestern noch nicht heraus geschickt.

Airmax: Du bekommst eine PN.

Mucfloh: Weder die Kollegen im Backoffice ( = Bearbeitung von schriftlichen Vorgängen) noch die Kollegen in der Hotline haben eine Möglichkeit, die Lieferung zu beschleunigen. Das ist aus Sicht der Kunden und auch aus Sicht der Mitarbeiter zweifellos Mist. Das einzige, was wir für den Kunden tun können, ist eine finanzielle Entschädigung.

Phantombrainm:
Ich bezweifle, dass es bei einer vorläufigen Nr. ohne Weiteres möglich ist, die Rufnummer anschließend zu tauschen. Zumindest wenn die Vorwahl und die ersten 2-3 Ziffern der Rufnummern anders sind, kann das Probleme geben.

Scheinbar hat Saturn die ganzen Formulare einschließlich Portierung für Dich ausgefüllt. Es hängt jetzt davon ab, wie schnell Saturn die Unterlagen bei T-Mobile einreicht und wie schnell T-Mobile das bearbeitet. Wichtig ist, dass für den Portierungsauftrag die Kündigungsbestätigung des alten Providers mit eingereicht wird – das wird öfters vergessen und dann zieht sich das Ganze in die Länge. 1 Monat Bearbeitungszeit halte ich persönlich jedoch für unwahrscheinlich.
Du kannst die SIM-Karte in jedem anderen Handy (außer natürlich Handys mit SIM-Lock-Sperre) und in jedem Datengerät (z.B. web’n’walk Stick oder ExpressCard) nutzen – dabei werden die Frei-Minuten und Frei-SMS des Complete-Tarifs normal verwendet. Ebenso gilt die Weekend-Flat für Telefonie am Wochenende zu D1 und ins Festnetz.
Beim neuen iPhone ist es auch möglich, eine Multi-SIM-Karte (Kosten: nicht 25, sondern 30 Euro einschließlich Steuern; Tipp: bestelle die Multi-SIM ggfs. über die HL, je nach Kundensegment darf Dir der Mitarbeiter vielleicht beim Preis entgegen kommen) zu nutzen und dabei wird die Internet-Flatrate (Complete M, L, XL) bzw. das 500 MB Freivolumen für GPRS mit einem anderen Gerät (Handy oder Datengerät) auch für die Multi-SIM-Karte angerechnet!

Wegen des Sprachcomputers: Sagt mal nach der Begrüßung „Herzlich Willkommen ...“ einfach 2 oder 3 Mal: „Berater“.

Zitat

Original geschrieben von bladebhv
Ich habe ja einen Vetrag mit MNP abgeschlossen. Letzte woche Donnerstag wurde meine alte Karte deaktiviert. Seit dem also nicht mehr erreichbar. Habe gleich bei der HL angerufen und gefragt wann ich die neue SIM bekomme. Antwort: Montag oder Dienstag ist Sie da. Heute, eine woche spater ist aber immer noch keine Karte bei mir angekommen.
Habe bei der HL heute nochmal angerufen. Die Dame meinte jetzt das ich meine SIM erst bekomme wenn das IPhone Lieferbar ist. Na super wie lange soll ich den noch warten? Sie hat dann mit ihren Chef geredet und die haben mich dann auf eine sehr hohe Priorität gesetzt. Naja jetzt bin ich ja mal gespannt.
Aber es kann doch nicht sein das man seine SIM erst mit Lieferung des Gerätes bekommt!
Bei NV ohne MNP kann ich es ja noch verstehen, aber nicht bei einer MNP.

Bei MNP ist es erforderlich, dass der alte Provider die Nummer an den neuen Provider sozusagen "übergibt". Dabei lässt sich der alte Provider häufig viel Zeit - er hat ja nichts mehr davon, dass das zügig bearbeitet wird.
Eher kann auch gar kein Vertrag aktiviert werden. Und ohne Vertrag bekommst Du natürlich keine SIM, die bringt Dir auch noch gar nichts.
Kann es vielleicht daran liegen?

Falls Dein Vertrag von T-Mobile frei geschaltet wurde und Du denoch auf die SIM-Karte wartest: Viele T-Punkte haben SIM-Karten vorrätig, da kannst Du auch eine SIM erhalten. Dann musst Du noch bei der HL anrufen und dem HL-Mitarbeiter die Kartennummer dieser SIM durchgeben - der Mitarbeiter kann dann bei Deinem Vertrag die Kartennummer ins System eintragen und somit solltest Du wenigstens mit einem anderen Handy telefonieren können.

Falls Dein Vertrag von T-Mobile frei geschaltet wurde, kannst Du auch alternativ bei der HL anrufen und eine Rufnumleitung zu einer anderen Nr. einrichten lassen, damit Dir die Anrufe nicht entgehen.

Dass die Lieferung der SIM-Karte von der Lieferung des Gerätes abhängen soll, wundert mich allerdings auch sehr. Denn das sind Prozesse, die unabhängig voneinander laufen.
Die HL kann definitiv nicht beeinflussen, wie lange es noch dauert, bis das Gerät ankommt.

Treoleo:
Ich stimme Dir vollkommen zu.

Zitat

Original geschrieben von treoleo
Und wenn ich wieder mal zur Servicequalität befragt werde, werde ich meine Meinung durchgeben. Ob das Subunternehmen dadurch Probleme bekommt, ist mir völlig egal. Es geht ja schließlich um "Qualitätssicherung" . Sollen sich doch die Callcenterbetreiber mit T-mobile auf eine transparentere Informationspolitik und bessere Mitarbeiterschulung einigen, damit habe ich doch überhaupt nichts zu tun.

Wozu führt T-Mobile die Qualitätssicherung durch?
Die Antwort: Um die Qualität zu sichern. Und zwar bezieht sich die erste Frage ausschließlich die Qualität der Arbeit des Mitarbeiters, mit dem Du als Letztes telefoniert hast.

Deshalb meine Bitte:
Wenn Du gefragt wirst: „Wie zufrieden waren Sie mit der Beratung?“ Dann bewerte bei der Antwort auf genau diese Frage immer die Qualität der letzten Beratung (und bewerte nicht, was Du von T-Mobile allgemein hältst und wie gut Du die Beratungen bei früheren Anrufen fandest). Denn nur die Person, mit der Du zuletzt gesprochen hast, hat Deine Bewertung bei dieser Frage zu vertreten.

Bei den anschließend folgenden Fragen kommt unter anderem auch der Punkt, was verbessert werden sollte. Da kannst Du gerne antworten, dass Du mit T-Mobile unzufrieden oder zufrieden bist. Da kannst Du auch antworten, dass die Beratungsqualität bei den vorangegangenen Anrufen schlecht oder gut war. Das muss dann nicht Dein letzter Gesprächspartner vertreten, sondern derjenige, der es „verbockt“ hat.

Zitat

Original geschrieben von curbal
Wenn sie das alles einsehen können, warum habe ich dann die Auskunft erhalten (2202), dass mein Relax 50 noch nicht umgestellt werden könne (ich hatte im März verlängert, allerdings ohne Mobiltelefon). Weiter gab sie mir die Auskunft, dass eine Umstellung erst in ein paar Monaten und dann nur mit Ablöse möglich sei.
Im Onlineshop war dies dann aber problemlos ohne Ablöse möglich.

2202 ist die PK-Hotline – da kenne ich mich als GK-Mitarbeiter nicht mit den Feinheiten bei den Tarifumstellungen aus. Allerdings habe ich Zugriff auf das Informationsportal und kann gerne nachschauen, unter welchen Voraussetzungen eine Umstellung möglich ist. Nenne mir dazu bitte den alten und den neuen Tarif.

Zitat

Original geschrieben von curbal
Das ist mir jetzt aber etwas zu billig. Das würde doch bedeuten, dass die Telekom Mist baut und ich kann mich nicht darüber beschweren, weil ich gar nicht an sie rankomme. Die sogenannte Hotline sagt mir dann: "April, April, wir sind ja nicht die Telekom, uns darfst du nicht angreifen, und an die kommst du nicht ran, weil wir dazwischen stehen.

Falsch! Die Hotline ist dafür da, um Fragen zu beantworten und den Kunden zu unterstützen.
Dabei spielt allerdings der Ton die Musik.

Zitat

Original geschrieben von curbal
Wozu brauche ich dann eine Hotline? Die Telekom braucht sie, und die Firma ist sich ganz bestimmt auch der Konsequenzen für die Mitarbeiter bewusst. Darüber sollten die Mitarbeiter der Hotlines mal nachdenken.

Ich bezweifle, dass sich die Telekom der Situation so bewusst ist.

Das sieht man z.B. auch an folgendem Punkt:
Ein bestimmter Anteil der Anrufer wird nach dem Gespräch von der Qualitätssicherung zurück gerufen, um eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchzuführen.
Die Kernfrage ist: „Wie zufrieden waren Sie mit der Beratung?“
Ganz klar: Die Kunden, die auf ihr iPhone warten und wegen der fehlenden Information „von oben“ keine Aussage zum Lieferzeitpunkt bekommen haben, sind unzufrieden. Deshalb bekommt der Berater eine schlechte Note – egal, wie freundlich und kompetent er ist.
Der Grund für die schlechte Note interessiert hierher niemanden!
Wegen schlechten Bewertungen muss das Call Center – das ist wie gesagt nicht T-Mobile, sondern eine ganz andere Firma – eine Geldstrafe an T-Mobile zahlen. Und der Berater muss mitunter mit persönlichen Konsequenzen (vielleicht sogar mit einer Entlassung!) rechnen, nur weil er schlechte Kundenbewertungen bekommt, da er den wartenden iPhone-Kunden nicht helfen konnte.

Fakt ist: Die Anzahl der iPhone-Bestellungen ist größer als die Menge, die Apple an T-Mobile geliefert hat. Deshalb können noch nicht alle Kunden beliefert werden.
Der Hotline-Mitarbeiter kann nur sehen, ob der Auftrag für die iPhone-Lieferung erstellt wurde und ob das Gerät schon auf dem Postweg zum Kunden ist.
Nach welchen Kriterien die vorhandenen Geräte verteilt werden, wird den Hotline-Mitarbeitern nicht mitgeteilt. Ebenso wenig wird den Hotline-Mitarbeitern gesagt, wann die ausstehenden Lieferungen durchgeführt werden.

Die Situation ist klar:
Der Kunde möchte sein iPhone haben oder wenigstens den Termin wissen, wann das Gerät bei ihm eintrifft.
Das Gerät können wir nicht herbeizaubern. Und den Termin können wir nicht nennen, weil wir selbst keine Informationen erhalten.
Diese Situation ist zweifellos für den Kunden, aber auch für den Hotline-Mitarbeiter sehr unbefriedigend. Wir sind unzufrieden, doch wir können diese Situation nicht ändern.

Mache mir bitte einen Vorschlag, wie sich der Hotline-Mitarbeiter in einer solchen Situation gegenüber dem wartenden Kunden verhalten soll.

Zitat

Original geschrieben von curbal Das wird wohl auch niemand ernsthaft behaupten. Aber Fakt ist, dass Neukunden überproportional bevorzugt werden und dass kein nachvollziehbarer Verteilerschlüssel existiert.

Es existiert sicherlich ein Verteilerschlüssel. Aber den kennst weder Du noch ich. Und dass ich für die T-Mobile-Hotline arbeite, bedeutet keinesfalls, dass ich diese Vorgehensweise gut heiße.

Ich arbeite in der Geschäftskunden-Hotline für T-Mobile und finde es schon bedenklich, wie hier über meine Kollegen und mich geschrieben wird.

Zum Verständnis ein Blick hinter die Kulissen:
Es gibt in Deutschland mehrere Standorte mit Call Centern. Die meisten (oder vielleicht sogar alle!) Standorte werden jedoch NICHT von T-Mobile selbst betrieben!

Denn T-Mobile macht bei den Call Centern Outsourcing. Das heißt: T-Mobile betreibt lediglich den Sprachcomputer und stellt die Technik bereit, mit der die Anrufer zu den einzelnen Beratern an den verschiedenen Standorten umgeleitet werden. Außerdem stellt T-Mobile die Software zur Verfügung, mit der die Berater die Verträge einsehen und bearbeiten können, usw..
Die Call Center selbst gehören anderen Unternehmen. Und die Mitarbeiter der Call Center sind keine T-Mobile-Mitarbeiter, sondern sie bekommen ihr Geld (übrigens: ein ganz niedriger Stundenlohn!) von diesen anderen Unternehmen.
Das Outsourcing ist ein Vorteil für den Kunden: Wir wollen zufriedene Kunden – wenn der Kunde durch einen Tarifwechsel Geld spart, sprechen wir ihn während des Telefonats offen darauf an. Die Berater haben einen bestimmten Kulanzrahmen und um Euch Kunden zufrieden zu stimmen, wird dieser Rahmen ausgeschöpft – auch hier geht die Kundenzufriedenheit vor dem Gewinn von T-Mobile.

An welchem Standort der Anrufer ankommt, hängt übrigens nicht vom Wohnort ab. Der Kunde wird immer zu dem Berater durchgestellt, der als Erstes frei ist – ganz egal, in welcher Stadt das ist.
Die Beratungsqualität hängt stark vom Standort ab. Es gibt Standorte, in denen überwiegend Menschen mit weit überdurchschnittlicher Qualifikation arbeiten. Auch die Qualität der Mitarbeiter-Schulungen scheint vom Standort abzuhängen.

Kurzum:
Wenn Ihr bei der T-Mobile-Hotline anruft, sprecht Ihr in der Regel nicht mit T-Mobile-Mitarbeitern. Sondern Ihr sprecht mit jemandem, der für irgendein anderes Unternehmen arbeitet.
Weder das andere Unternehmen, noch der Mitarbeiter des anderen Unternehmens kann irgendetwas dafür, dass T-Mobile die iPhones nicht ausliefert.

Wir Call Center-Mitarbeiter finden Vorgehensweise von T-Mobile bezüglich der iPhones ebenfalls bedenklich.
Fakt ist: T-Mobile stellt den Call-Center-Mitarbeitern ein sehr gutes Informationsportal bereit, in dem sie zu allen relevanten Themen die benötigten Infos bekommen. Doch zum Thema Lieferzeit der iPhones wurde bis heute keine einzige Aussage getroffen – selbst auf Nachfrage gibt es keine Auskunft. T-Mobile lässt also die Call-Center-Mitarbeiter in diesem Punkt unwissend. Wir fühlen mit Euch wartenden Kunden, ganz ehrlich! Aber wir können an dieser unbefriedigenden Situation nichts beeinflussen und wir können auch keine Aussage treffen, wie lange es noch dauern wird, bis die iPhones ausgeliefert werden – denn wir haben selbst keine entsprechende Info „von oben“ erhalten.

Wie es zu den widersprüchlichen Aussagen kommt, kann ich Euch auch erklären:
Immer mehr Kunden eskalieren und werden ausfallend und unverschämt, beschimpfen und beleidigen die Berater, wenn man ihnen freundlich die Wahrheit (die lautet: „wir wissen nicht, wann das iPhone kommt“) erzählt. Die Reaktion einiger Kunden nimmt Ausmaße an, die kaum in Worte zu fassen sind. Etliche Kunden vergessen komplett, dass der Gesprächspartner diese Situation auch nicht zu verantworten hat. Es ist bei einigen Kunden einfach nicht möglich, wie erwachsene Menschen sachlich und in einem vernünftigen Ton darüber zu reden.
Um diesen Situationen auszuweichen, werden von einigen Kollegen Aussagen wie „in 1 bis 2 Wochen“ getroffen. Das finde ich persönlich unschön, praktiziere das selbst nicht. Aber verstehen kann ich es. Wenn die Kunden so fair wären, vernünftig und in einem sachlichen Ton zu reden, würden meine Kollegen mit Sicherheit auch keine Notlügen auftischen.

Und zur Auslieferung:
Fakt ist, dass in der letzten Woche einige Geräte an einige Bestandskunden beliefert wurden, während andere Neukunden noch warten mussten.
Ich weiß nicht, nach welchen Kriterien die iPhones vergeben werden. Das Gerücht, dass ausschließlich Neukunden bedient werden, ist allerdings definitiv falsch.