Zitat
Original geschrieben von dancgn
Ich möchte gerne noch ein paar Fakten/Ausreden von MP darlegen:
- "Wir rufen Sie gegen Mittag zurück"
Zitat
Original geschrieben von MPtelecom
da sollte man ja fast vermuten, daß Herr Scheich außer dem TTler dancgn noch einen Kunden hat und dann die Frechheit besitzt mittags was zu essen. :flop:
Also ich sehe in der Tat, dass viele KundInnen manchmal irrational reagieren und mit häufigen Anrufen nerven und den Laden noch weiter aufhalten. ABER: Daran ist meiner Erfahrung nach das Telefon-Management bei MP Telecom auch mit Schuld.
Ich hab' eine VVL mit Auszahlung abgeschlossen. Nach Einsendung der Formulare war erstmal knapp zwei Wochen Funkstille. Auf drei Mails mit der Nachfrage, wann der Antrag wie bearbeitet wird, habe ich keine einzige Antwort erhalten. Dann hab' ich morgens angerufen: Mir wurde ein Rückruf am gleichen Tag versprochen. Nix ist passiert. Dann hab' ich gegen abends kurz vor Ladenschluss nochmal angerufen. Jetzt wurde mir wieder ein Rückruf versprochen, und zwar am kommenden Tag. Weil wieder keiner kam, habe ich wieder spätnachmittags angerufen und gesagt: "Ich habe keine Lust, einer VVL so lange hinterher zu laufen. Entweder ich bekomme bis morgen Mittag eine Antwort oder ich storniere den Auftrag und gehe zu einem anderen Händler, der das gleiche auszahlt." Daraufhin hat die (zu mir immer sehr freundliche, keineswegs wie in anderen Beiträgen erklärte unverschämte) Mitarbeiterin gesagt, sie könne ichts tun, als Herrn Scheich nochmal daran zu erinnern. Als - wie zu erwarten - keine Nachricht ankam, habe ich mich an einen anderen Händler gewendet, um die VVL durch ihn durchführen zu lassen. Aber siehe da: Ohne das MP Telecom mir Bescheid gesagt hätte, haben die meinen Auftrag schon ausgeführt. Jetzt fehlte nurnoch der Scheck mit der Auszahlung.
Noch einmal habe ich angerufen, und Herrn Scheich das erste mal auch persönlich ans Telefon bekommen. Der Scheck sei unterwegs. Weil der Scheck dre Tage nach angeblicher Absendung immer noch nicht da war, musste ich nochmal anrufen, worauf mir gesagt wurde, ein neuer Scheck würde losgeschickt werden. Der ist inzwischen auch angekommen.
Fazit:
-Sowohl Herr Scheich als auch die Mitarbeiterin, waren zu mir freundlich. Das ist nett, Informationen über meinen Auftrag habe ich aber nicht bekommen.
- Wahrscheinlich habe ich mit meinen Anrufen auch ziemlich viel Arbeitskraft gebunden. Ich finde aber, dass das nicht meine Schuld ist: Eine kurze e-Mail im Sinne von "Die Unterlagen sind angekommen, wir werden sie dann und dann bearbeiten" und eine zweite "Ihre VVL ist durchgeführt, der Scheck geht heute raus" hätten sowohl mir als auch den Leuten von MP Telecom viel Nerven gespart.
- Richtig geärgert habe ich mich über die ganzen versprochenen und nicht durchgeführten Rückrufe. Damit ist niemandem geholfen, das verursacht nur Frust bei mir als Kunden und bei MP Telecom, die dann natürlich durch weitere Anrufe von anderer Arbeit abgehalten werden. Das sieht mir nach schlechtem Telefon-Management und "abwimmeln" aus.
- Auf Grund dieser Erfahrungen kann ich einerseits verstehen, dass es die Leute bei MP Telecom ärgert, wenn es KundInnen gibt, die irrational reagieren, zu häufig anrufen, oder sogar beleidigend werden.
- ABER: Zumindest in meinem Fall lag das Problem nicht in meiner mangelnden Auffassungsgabe für die Abläufe, sondern schlicht und ergreifend daran, dass auf meine Mails nicht geantwortet wurde und es offensichtlich noch nicht einmal üblich ist, nach Eingang von Unterlagen oder gar Schaltung der Verlängerung dies mit einem Satz kurz per Mail mitzuteilen. Das sind - zumindest in meinem Fall - hausgemachte Probleme, die ungestümere Gemüter auf KundInnenseite zu Überreaktionen verleiten.
- Deswegen hat für mich die oben zitierte Antwort von Markus auf den Ärger des Kunden einen faden Beigeschmack. Wenn Markus schreibt: "da sollte man ja fast vermuten, daß Herr Scheich außer dem TTler dancgn noch einen Kunden hat und dann die Frechheit besitzt mittags was zu essen.", dann hört es sich so an, als sei es eine Lapalie, wenn z.B. Rückrufe versprochen und nicht durchgeführt werden.
Ich unterstelle MP Telecom guten Willen, bin immer freundlich behandelt worden, aber: Was die Service-Abläufe und die Bearbeitung von Anfragen - oder gar eine standartisierte E-Mail-Benachrichtung bei Statusänderung des Auftrages (z.B. Eingang der Unterlagen, Schaltung, Versendung des Auszahlungs-Schecks) angeht, gibt es noch deutlichen Verbesserungsbedarf. Wenn das funktioniert hätte (oder wenigstens eine einzeilige Antwort auf meine Anfrage-Mails gefolgt wäre) , dann wären meine ganzen Anrufe nicht nötig gewesen.
Ich hoffe, dass diese konstruktive Kritik etwas Ruhe in die Diskussion rein bringt. Wenn KundInnen so emotional reagieren, und der Händler dann sogar noch unsouverän zurückmoppert, dann ist niemandem geholfen.
Viele Grüße,
PvD
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