Hallo,
wir führen diese frustrierende Diskussion seit Jahren 
Immer wenn die Kunden mit o2 einigermassen "zufrieden" sind und im Bekanntenkreis weiter empfehlen, wenn sie sich freuen, noch richtig "gute" Tarife erwischt zu haben, kommt irgendwo ein Kostenrechner und sorgt mal wieder für Verwirrung, weil selbst intern keiner genau weiß, was da läuft und somit können sie es auch nicht richtig kommunizieren.
Beispiele?
Swisscom Roaming. Die VIAG-Karte im Swisscom-Modus buchte überall (D1, D2, E+) ein.
Leute haben genau deswegen VIAG gewählt. Ende vom Lied: Von heute auf nachher ohne richtige Kommunikation abgeschaltet. Kunden im Funkloch super sauer.
EURO-Umrechung. Es wurde "sehr kreativ" umgerechnet. Gewinn sicher meßbar, "Verlust" durch Vertrauensschwund und Kündigungen am Ende überschaubar
D1-Roaming Abschaltung. Außer Insidern wußte zunächst davon keiner was. Kunden tappten von heute auf Morgen ins Funkloch. Hotline wußte auch nichts. Erst als Radio, TV , Zeitungen drauf einstiegen, durften Kunden, die besonders heftig protestiert haben, vorzeitig aussteigen.
"Blockade" von "bösen" Nummern im Festnetz, die andere Anbieter "bereichern" und den Kunden Spaß oder Ersparnis bringen könnten (Chatlines, Konferenzen, Call-Through) und wieder keine klar Kommunikation
Immer wenn sowas passiert, tobt ein paar Wochen alles in den Foren herum und dann wars das. o2 hat einige (wenige) Kunden weniger, aber offenbar auch einige Kunden mehr, die den Unterschied zwischen 01805 und 0185 oder zwischen 0700 und 0711 nicht im entferntesten verstehen, die vermutlich die 0900 als Vorwahl von Nürnberg und die 0137 als neues Mobilfunknetz begreifen und lustig anrufen.
Erinnert sich noch wer an die Werbespots mit Veronica Ferres? Die sagte in die Kamera "Einfach Rechnung bezahlen und gut ist..." und diese Message war entwaffnend ehrlich.
Solange nicht mindestens 1.000.000 Kunden sich wirksam verabschieden oder 50.000 Facebook User am Wochenende virtuell ausflippen, passiert da nix.
Die Mama Telefonica lebt nur von Zahlen. Wenn es da Kunden gibt, die monatliche Umsätze von 2-5 Euro im Postpaid Bereich produzieren, so löst das bei den Zahlenrechnern Alarm aus, also weg damit. Welchen psychologischen Flurschaden das anrichtet, interessiert da nicht.
Was wir uns wünschen, wären klar verständliche Tarife, die auch mal durchgehalten werden (o2o war da ein richtiger Ansatz) und ein massiver Netzausbau (mehr Sender und mehr Kapazität). Doch das kostet erst mal richtig viel Geld (reichen 5.000.000.000 Euro?) und was müßte o2 dazu veranstalten, daß bei BigT oder Big Red (VFD2) mal 2-3-4 Millionen Kunden kündigen und zu o2 rüber wechseln? Ist das überhaupt noch möglich?
Nein, ich denke, die Bestandskunden sind Bestandskunden und bleiben bei ihrem Netz, sofern sie nicht so stark "geärgert" werden, daß ein Wechsel fällig wäre (Netzausfall/Überlast/Funkloch, Hotline unfreundlich, Rechnungen falsch).
Wäre ich o2 hätte ich vermutlich auch die Tarife bereinigt, aber mit klaren ehrlichen Worten: Daß ein Netz Geld kostet und ich daher von jedem Kunden einen ARPU von x Euro brauche und ich verstehen könnte, wenn der Kunde sich lieber anderswo umschauen möchte aber herzlich gern später zurückkommen kann, da würde mir einiges einfallen, was ich KLAR kommunizieren würde.
o2 kann bei "Premium"-Kunden einen richtig guten Kundenservice bieten: Freundlich, kompetent, Rückrufe, wenn die Sache geklärt oder noch in Arbeit ist.
Das würde ich mir für alle Kunden wünschen, zum 0 Tarif gibts das natürlich nicht. Aber wenn das Produkt und der Service stimmt, geben viele Leute (nicht alle) auch Geld dafür aus.
Wenn aber das "Vertrauen" fehlt, dann wird das nix...
Vielleicht sollten einige "Betroffene" sich mal auf Facebook "ausweinen", das lesen sogar Zahlenrechner, weil es "hip" ist... vielleicht hilfts ja was...
und die sollen die Stimmung der Kunden ruhig mit bekommen :top: