Penetrante Kunden

  • Hallo,


    ich hab da mal ein paar Fragen bezüglich penetranter Kunden. Hier die Geschichte:


    Eines schönen Tages kam ein älterer Herr zu mir in den Laden und informierte sich 1,5 Stunden (in Worten anderthalb !!!!) über die Tarife der verschiedenen Netzanbieter. An sich kein Problem, wenn ich eines liebe, dann ist es Dienstleistung. Nachdem nun auch ein Liter Wasser vertilgt wurde, weil ich mir meinen Mund trocken geredet hatte, wurde es spannend.
    Er hatte eine Call-Ya Karte und wollte diese nun in ein Minutenpaket (50) umwandeln. Gesagt, getan ... er verzichtete auf ein neues Gerät um die 5 Euro Rabatt auf die Festgebühr zu ergattern. Auch kein Problem, Kunde ging fröhlich und gut gelaunt aus dem Laden.


    Eine Woche später kam er wieder zu mir und fragte mich nochmals über sein Minutenpaket aus. Als er jetzt erst Begriff, dass er "nur" 50 Minuten für das Geld frei hatte, meinte er, dass sei ihm zu wenig, ich soll doch ein 100er daraus machen. Gesagt, getan ... Kunde wieder zufrieden rausgegangen.


    Die nächste Woche kam er mit der ersten Rechnung und beschwerte sich, dass er "soviel" zahlen muss. Laut Rechnung hatte er ganze 4 Minuten telefoniert und muss dafür nun 25 Euro zahlen. Das sei eine unverschämtheit meinerseits. Er zündete sich im Laden eine Zigarette an und brüllte herum. Auf die Bitte, im Laden nicht zu rauchen, erwiderte er "ich bin Kunde, ich bin König". Naja gut, war sowieso fast Feierabend, mit anderen Kunden war nicht mehr zu rechnen. Am nächsten Morgen kam er wieder und ließ sein Minutenpaket auf ein Fun-Vertrag umschreiben. Ich erklärte ihm, dass der Tarifwechsel erst nach 3 Monaten möglich sei, dass interessierte ihn nicht, ich solle es trotzdem machen .. .gesagt, getan! Er bedankte! sich und ging von dannen ...


    Eine weitere Woche später kam er wieder .. er braucht nun doch ein neues Handy, sein altes sei kaputt gegangen. Ich erklärte ihm, dass er kein Anrecht auf ein Gerät hat und suchte nach einem Lösungsweg. Irgendwann kam mir die Idee, es mit einer VVL zu versuchen, was komischerweise nach seinem ersten Monat bei Vodafone ging. So konnte ich ihm ein Gerät mitgeben. Glück gehabt, den Kunden bin ich los ... aber denkste!!!!


    Er kam nach drei Tagen wieder und meinte sein Handy wäre kaputt, regte sich tierisch auf, wie nach 3 Tagen ein Handy kaputt gehen kann. Angeblich geht sein Z600 dauernd von selbst aus. Komischerweise passierte das innerhalb meines Ladens nicht einmal ... Er solle wiederkommen, wenn es wirklich kaputt ist ;)
    Am nächsten morgen kam er wieder und meinte ich solle sein Handy einschicken, dass Teil ist kaputt .. es geht immer noch aus (er glaubt die SIM-Karte wackelt zu sehr herum) ... naja gut, bei SonyEricsson angerufen, dass dauert ca. 8 Werktage. Dies erklärte ich meinem Superkunden, leider war für ihn das unakzeptabel, er ist auf sein Handy angewiesen (man denke noch an die 4 Minuten Gespräch von oben). Ich erklärte ihm, ich habe keine Leihgeräte zur Verfügung (sicherlich habe ich welche, aber nicht für DEN)! *g*
    Er ging mit seinem "defekten" Handy wieder nach Hause.


    Am selben Nachmittag kam er wieder und erzählte mir irgendwas, dass er Tablettenabhängig sei, schwer krank ... und es für seine schwachen Nerven (er kommt aus unserer Klapse hier) tötlich wäre, wenn sein Handy nicht funktioniert. Ich hätte fast mitleid bekommen. Er bat mich, nach einem Leihgerät ausschau zu halten.


    Am nächsten Morgen *g* kam er wieder und fragte, ob ich eines gefunden hätte .. und wunderte mich, wie man so wenig Zeit geben kann und verneinte. Gleichzeitig sagte ich ihm immer wieder, dass ich mich ja nicht weigere, dass Gerät einzuschicken. Mach ich gerne, kein Thema, aber ein Leihgerät kann er vergessen !!!! Jetzt wurde es laut. "Was ist das für ein beschissener Service bei euch Heinis hier. Ich glaube kaum, dass Vodafone erfreut darüber ist, wie ihr mit euren Kunden umgeht. Sie sind verpflichtet mir ein Leihgerät zu stellen, ich komme mit meinem Anwalt wieder!!!" Wow, zwei versteckte Drohungen in einem Satz. Ich wies ihn darauf hin, dass ich nicht verpflichtet bin, ihm IRGENDWAS zu geben und schickte ihn vor die Ladentür (er rauchte mal wieder). Ein paar Stunden später kam er rein und verlangte von mir ein nagelneues Gerät aus Austausch ... ich erklärte ihm das Recht des Herstellers auf dreimalige Verbesserung, bevor irgendein Wandel vollzogen werden kann.
    Er ging wortlos *G*


    An einem Freitag, ich war leider krank zu hause, rief die angebliche Kundenbetreuung von Vodafone bei uns im Laden an, mein Kollege ging ran.
    "Vodafone Kundenbetreuung, wir hätten gerne den Herrn XXXX (also mich) gesprochen" ..
    "tut mir leid, der ist heute krank" ..
    "Aaaahja, würden Sie mir bitte seine Handynummer geben, damit wir ihn erreichen können?" ..
    "Tut mir leid, dass kann ich nicht machen. Wer sagt mir überhaupt dass sie von der Kundenbetreuung sind, früher haben sie immer ne Rufnummer angezeigt"
    "Geben Sie mir jetzt bitte die Nummer, ich muss mit dem Herrn XXX sprechen"
    "Vergessen Sie es .. ich gebe keine Privatnummern von meinen Kollegen raus"
    "Nagut, wenn sie nicht wollen, sie werden mich schon kennenlernen"...
    und legte auf.


    Als ich am Montag wieder auf Arbeit war erzählte mir mein Kollege von diesem Vorfall und ich wandte mich an meinen Vertriebsbeauftragten von Vodafone (mit dem ich schon etliche male ein Bier trinken war *g*) .. er meinte bloß, er kümmert sich drum.. seitdem nie wieder etwas von einer "Kundenbetreuung" gehört.


    Am selben Tag rief mich ein Vodafone-Partnershop aus der Gegend an und fragte, warum wir unsere Kunden zu ihm schicken .. dreimal dürft ihr raten, wer das auf der Matte stand *g* Ich erzählte ihm die Story, er war sichtlich amüsiert und bat mich, eine Rechnungskopie zu faxen, da er sich um den Fall kümmern würde .. das tat ich schließlich, seitdem (mittlerweile 1,5 Monate) habe ich endlich meine Ruhe !!!!! So ein DEPP!!!



    Was sagt ihr zu der Story ... ähnliche Fälle gehabt? Wie hättet ihr reagiert?


    Gruß


    Daniel

    Gruß


    Daniel

  • .........hm ich dachte das wäre normal, sowas hab ich täglich :D


    biste übrigens sicher das, wenn dein kunde in der"klapse" ist, er überhaupt geschäftsfähig ist?


    think about



    grüssle


    stephan

    Der Hauptunterschied zwischen etwas, was möglicherweise kaputtgehen könnte und etwas, was unmöglich kaputtgehen kann, besteht darin, daß sich bei allem, was unmöglich kaputtgehen kann, falls es doch kaputtgeht, normalerweise herausstellt, daß es unmöglich zerlegt oder repariert werden kann.


    -Douglas Adams-

  • Naja, davon muss ich ja ausgehen, wenn Vodafone den Vertrag akzeptiert . Sonst müsste ich ja jeden Kunden fragen.


    Erzähl doch mal ein paar von deinen Storys, ist sicherlich interessant ;)

    Gruß


    Daniel

  • :( solche Kunden gibt es, aber hatte letztens auch Fall mit D2 VVL nachdem ich mir sagte D2 VVL mache ich nicht mehr da D2 die Kunden vergrault.


    Eine VIP Kundin von mir gibt zu mir hin und sage Kaweh (wir reden uns mit Vornamen an), ich hätte gerne ein neues Handy. Sie wollte das Panasonic X60 und ich bestellte es per VVL das zu Ihr kommen sollte.


    Das Handy bei Ihr angekommen, telefonierte ich mit Ihr und sie war total verwundert über neuen Klang.


    Nach 2 Tagen stellte sie fest, das Ihr das Handy nicht zusagt und schickte es an D2 zurück. Wo es 2 Tage blieb und dann an Sie zurückkam, da Ihr Adressebuch eingespeichert war und x Minuten telefoniert wurde.


    Ich sagte Ihr das sie gebrauchte Handys nicht zurückgeben darf und sie meinte doch und löschte einfach alles, es war nun jungfräulich (das Panasonik fragt beim 1 Simkarten einlegen ob es das Telefonbuch übernehmen soll).


    Eingeschickt, nichts gehört. Die Kundin wollte dann Mitte Juli das Siemens CX65 V. Als nach 1 Woche das nicht kam, fragte ich bei D2 nach und man sagte mir das Panasonic sei doch noch nicht zugekommen, ich sollte mal mit Arvato reden, die könnten auch anhand der Handynummer das Handy finden.


    Arvato angerufen, welche mir sagte das sie nur anhand der Paketnummern Pakete und Handys finden, nach Adressen oder Handynummern dauert das bis zu 2! Wochen. Das müsste man zudem per Fax oder Brief die Kundin machen an eine Servicerufnummer.


    D2 noch mals angerufen, das Arvato das nicht kann und die Kundin keine Paketnummer hat vom angekommen Paket, da sie leider alles wieder ins Paket gestreckt hat (ich sage dazu jetzt nichts). Sie hatte es aber via Postpaket zurück geschickt. D2 sagte mir das Sie das mit der Kundin regeln, Sie sollte einfach D2 und Arvato anrufen und den Einlieferungsbeweis schicken und ein Nachforschung machen lassen.


    Die Kundin solle sich drum kümmern, was die Kundin auch tat, da Arvato auch bei der Paketnummer behauptete das diese Paket nie ankam. Kundin stellte Nachforschungsauftrag welcher sofort beantwortet wurde, das Paket am 29.6. bei Arvato einging und dort auch unterschrieben in Empfang genommen wurde.


    Die Kundin konfrontierte Arvato mit der Aussage und schickte den Auslieferungsbeleg Arvato, weil diese Ihr nicht glaubten per Fax.


    Als Arvato den Belegt hatte, gab es plötzlich PC Prob und dann wurde behauptet D2 würde den Fall nicht bearbeiten und der Klärungsfall würde bei Fr. AB (Name geändert) liegen ,die aber von nix weiß (Frau AB angerufen).


    Nun musste ich wieder alles an Frau AD (Name geändert) faxen, da Frau AX der Kundin gesagt hatte das diese nur mit mir rede.


    Den im Systemen ist laut Fr. AX und kein solcher Fall beschrieben und Frau AX spricht nur mit mir, da das Sache des Händlers sei, sagte sie der Kundin, nur der Händler könnte entscheiden ob er auf die Provision von VVL 1 verzichtet und damit VVL2 den Weg freimacht. Eine Verzichtserklärung schickte ich Frau AD & AX.


    Arvato sagte wissentlich weiter die Unwahrheit und das D2 das bearbeitet und spielte damit auf Zeit.


    Das ganze ging dann noch eine Woche bei Arvato rund.


    Da am Fr. nichts mehr bearbeitete (um 11 Uhr) werden konnte, sollte man Mo. anrufen, angeblich am Mo. morgen ging Ihr System nicht und man sollte zurückgerufen werden am Mi. hieß es dann D2 an allem Schuld wäre.


    Am 21.7. faxte ich Frau AD das Kundin und ich als Fachhändler nun schon einen 2 stelligen Betrag nur an Telefonkosten verursacht haben. Die Arbeitszeit/kosten nicht mich eingerecht.


    Des weitern schrieb ich das ich nun eine Erklärung wollte. Auf die Provision von der 1. VVL verzichte ich um den Weg für die 2. VVL mit einem Siemens CX65 V freizumachen.


    Welche ein Wunder am 21.7 kam ein Anruf von Frau AD, das man das Handy Panasonic gefunden hätte und der Kundin zurückschickt (zur Erinnerung es lag seit dem 29.6 bei D2), da es ja mal benutzt wurde.


    Frau AD verglich das mit einem Wagen den man nach 20000 km zurückgeben wollte (nunja x Minuten (wobei 1 wie gesagt 1 stellig ist) mit 20.000 km bei Autos zu vergleichen ist frech.


    Das Handy gehe heute raus. Eine Stellungnahme gäbe es von D2 nicht.


    Ein Fax von mir das die Kundin das nicht wolle und Rechtschritte einlege und vor allem wieso Arvato so lange mauerte gab es auch nicht, das Fax mit der bitte sich bei der Kundin zu entschuldigen oder Ihr zu sagen was los ist, wurde bis heute einfach ignoriert.


    D2 sagte „shit happens“ und fertig ist, wie gesagt kurz vorher sagte man der Kundin noch wegen MIR hätte man es nicht umgetauscht, ich könne das entscheiden.


    Da ich wie gesagt die Kundin kenne und sie sehr viele Verträge bei D2 hat, überlegte sie den Rechtsweg einzugeben. Da dann aber auch meine und Ihre zeit wieder bei Gericht verbraten wird, hat sie es nun gelassen und wird zum nächstmöglichen Zeitpunkt alle Handyverträge von sich , der Familie und den beiden Firmen auf andere Mobilfunkanbieter wechseln (Ihre Aussage momentan ist „alles ausser D2“).


    Ihr wisst was es für VVL mit Handylieferung von D2 gibt. Wenn ich die Kundin nicht gekannt hätte, hätte diese D2 geglaubt das ich als Händler nicht gewollt habe das sie wandelt.


    Edit: verbessert Arvato

    MfG
    Kaweh Jazayeri
    KJNetzwerkservice
    KJNetzwerkservice Inh. Kaweh Jazayeri, Stamitzstr. 19, 68167 Mannheim Tel: 0621 . 339 34 - 78
    TT@Jazayeri.de Bitte das PM Postfach bei Angeboten nicht fluten. Bestellungen sind nur über die angegeben eMailadressen gültig.

  • Nur kurz fürs Protokoll: Mit "Avanto" meinst Du eigentlich Arvato, oder? ;)

    Hätte der Mensch nur halb so viel Vernunft wie Verstand, dann wäre alles viel einfacher in der Welt. Linus Pauling

  • Die nächsten Kunden die ich hatte.. zwei Türken kamen rein und meinten zu ihrer Prepaid-Karte "geht nisch" ..
    Ich hab gefragt, was denn nicht ginge.. ja, ich kann nix anrufen, kommt immer doofe englische Frau"
    Haben sie die Karte in ihrem Gerät? (er hatte ein Handy dabei)
    "nee, is andere Karte"
    "Könnten sie mal ihre Prepaid-Karte benutzen, damit ich mir das anhören kann?"
    "Geht nisch, ich erwarte anruf!"
    "Wie soll ich das dann testen?"
    "Nimmst du dein Handy!!"
    "ich habe leider keine Testgeräte hier"
    "Geht nisch, ich erwarte anruf"


    Irgendwann hat er dann doch seine Karte in sein Handy gepackt und ich konnte testen.. "This prepaid card will be unvalid after tomorrow. Please recharge your card" oder so ähnlich.


    Hab ich ihm gesagt, dass seine Karte ab morgen ungültig wird, wenn er die nicht auflädt.


    "Wieso morgen?"
    "Naja morgen halt, die Frau meinte tomorrow"
    "das hat sie gestern auch gesagt, du kannst ja gar kein englisch du Pfeife"
    "Ich verbitte mir beleidigungen in meinem Laden!"
    "Aber das sie unfreundlich sind darf ich doch sagen oder?"
    "Ich hole meinen Kollegen, der ist selber Türke"
    "Besser ist ..."


    Danach hat sich mein Kollege darum gekümmert .... so ein Ar*********

    Gruß


    Daniel

  • ....u.a. einer der Gründe, warum wir unseren Fachhandel aufgegeben haben. ...


    Aber mal im Ernst: Das ist doch normal, oder??? Wir haben durch die Bank sehr viele bekloppte Kunden gehabt. Das geht von Drohungen ("Isch hole meine Bruder" oder "Isch schwörre, isch kenn Dein Gesischt und pass auf, wo Du hingehst") bis hin zu Ausführungen von Hobby-Juristen ("Ich weiß, daß ich ein Rückgaberecht habe" "Sie sind zu diesem und jenem verpflichtet" Ja, nee, is klar).


    Und die Durchgeknallten sind doch da noch die besten, da kann man nebenbei mal so herrlich abschalten, weil die erzählen und erzählen und erzählen.... Ist wie Fernsehen, nur halt live dabei.


    Gruß


    pallypse.de


    Rieu

    blöder Name, geile Preise... pallypse.de

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