Hallo Leute,
ich möchte euch mal meine Erfahrungen mit Nokia Care Point(s) sowie dem Kundenservice erzählen. Alles begann mit dem Versuch mein Nokia in einem Nokia Care Point in meiner Stadt reparieren zu lassen. Der Touch-Screen bei meinem Nokia reagierte nicht mehr, wenn ich es eine gewisse Zeit in meiner Tasche herumtrug (so nach ca. 20 Minuten). Folglich konnte ich kein Gespräch annehmen, keine SMS lesen oder sonstiges. Ich musste es immer erst irgendwo für ein paar Minuten ruhig ablegen und dann ging es langsam wieder. Also ich beginne mit dem Aufsuchen eines Nokia Care Points in meiner Stadt, das war im Juli 2010! Ich erklärte einem Mitarbeiter das Problem und demonstrierte sofort den Mangel. Der freundliche Angestellte war selbst etwas verwundert und notierte im Reparaturauftrag genau das Problem. ER versicherte mir, dass ich bis zum nächsten Tag eine Email mit mehr Informationnen zum Defekt erhalte.
Kaum daheim angekommen (2 Stunden später), erhielt ich bereits eine Email, dass meine Nokia fertig sei und ich es abholen könne. Ich war verwundert, aber erfreut. Also wieder in die Stadt und Handy abholen. Als ich den Reparaturauftrag las, war ich doch sehr geschockt. "Kein Mangel festgestellt, Softwareupdate durchgeführt". Was für ein Schwachsinn, dachte ich mir, aber naja, die werden es besser wissen. Weit gefehlt! Bereits auf dem Heimweg erhielt ich einen Anruf meiner Freundin, ich konne nicht ran...Display reagiert nicht! Da es bereits 19 Uhr war, hatte der Laden geschlossen und ich fuhr heim.
Am nächsten Morgen stand ich pünktlich zur Geschäftsöffnung wieder vor der Tür, ich schilderte mein Problem dem gleichen Mitarbeiter mit einer erneuten Demonstration des Mangels. Daraufhin wurde das Handy an eine andere zentrale Werkstatt geschickt.
Eine Woche später konnte ich mein N97 wieder "repariert" abholen. Es wurde ein neues Update aufgespielt, ls Lösung des Problems. Bereits auf dem Heimweg wieder das gleiche Problem. Der Touch-Screen reagiert nicht. Tolle Show, dachte ich mir. Ein paar Tage später wollte ich das Navi des Handys nutzen, allerdings funktioniete nun auch das GPS nicht mehr. Kaputtrepariert! Klasse!!!
Am 29.01.2011 schrieb ich eine Nachricht an den Nokia Kundenservice, prombt erhielt ich eine automatisch generierte Antwort, dass binnen 48 Stunden für Hilfe gesorgt wird. Da ich bis zum 01.02.2011 keine Hilfe bekam, schrieb ich erneut den Kundenservice an. Nun kommt der Schriftverkehr mit dem Kundenservice.
Achtet dabei auf jeweils auf das Datum der einzelnen Emails. Viel Spass beim lesen...
> > [Contact topic:Nokia Geräte und Zubehör]
> > > [Contact subtopic:Support, Kundendienst oder Reparatur]
> > > [Message:Am 29.01.2011 kontaktierte ich den Kundendienst von Nokia,
> > > innerhalb von 48 Stunden sollte eine Antwort erfolgen (siehe
> > > Bestätigungsemail). Bislang blieb diese jedoch aus. Mittlerweile habe
> ich
> > > zudem leidlich feststellen müssen, dass seit der "Reparatur" meines N97
> > nun
> > > auch das GPS nicht mehr funktioniert. Zusammengefasst besitze ich ein
> > durch
> > > Nokia repariertes N97 mit defekten Touch-Screen und GPS. Desweiteren
> > kommt
> > > nicht einmal eine Kontaktaufnahme durch Nokia zustande um diesen Mangel
> > zu
> > > lösen. Wie ich bereits in meiner ersten Email vom 29.01.2011 mitteilte,
> > bin
> > > ich seit über 15 Jahren Kunde ihres Unternehmens und war immer
> zufrieden.
> > > Nun habe ich den ersten Mangel und schon scheitert ein solches
> > Unternehmen
> > > an der Reparatur oder Austausch des Gerätes. Damit ich weiterhin Kunde
> > > bleibe, sollte sich das Unternehmen eine mehr als entgegenkommende und
> > > schnelle Lösung für das Problem überlegen.
> > Datum: 10.06.2011 14:37
> > Betreff: RE: WebForm Automated Email
> >
> > > Sehr geehrter Herr ,
> > >
> > > vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme zu unserem Unternehmen.
> > >
> > > Wir bedauern die Unannehmlichkeiten, die Ihnen in Verbindung mit einem
> > > Produkt aus unserem Hause entstanden sind.
> > >
> > > Bitte haben Sie Verständnis, dass wir aus der Ferne keine wertende
> > Aussage
> > > über technische Defekte treffen bzw. keine Stellungnahme zu einem
> > > Reparaturablauf in einem rechtlich eigenständigen Unternehmen
> formulieren
> > > können.
> > >
> > > Gerne bieten wir Ihnen an, das Gerät kostenfrei erneut an einen NOKIA
> > Care
> > > Point einzusenden. Hierzu würden Sie mit separater Post ein
> > Freeway-Ticket
> > > erhalten, mit diesem Sie Ihr Mobiltelefon über die Deutsche Post
> > versenden
> > > können.
> > >
> > > Wenn Sie diese Option in Anspruch nehmen möchten, so teilen Sie uns
> dies
> > und
> > > Ihre Anschrift mit.
> > >
> > > Auf Ihre Anfrage bezüglich eines Austausches müssen wir Ihnen leider
> > > mitteilen, dass ein solcher seitens unseres Unternehmens nicht
> vorgesehen
> > > ist. Daher schlagen wir Ihnen höflichst vor, sollten Sie eine Wandlung
> > > anstreben, Kontakt mit Ihrem Kaufvertragspartner aufzunehmen.
> > >
> > > Als Hersteller bietet Ihnen unser Unternehmen freiwillig eine
> > > Herstellergarantie an. Innerhalb der Garantiefrist können Sie Mängel
> bei
> > > einem unserer NOKIA Care Points beseitigen lassen.
> > >
> > > NOKIA unterhält keine zentrale Reparaturwerkstatt, sondern arbeitet
> > vielmehr
> > > mit eigenständigen Unternehmen zusammen, die für uns Service- und
> > > Reparaturleistungen übernehmen, daher ist eine direkte Instandsetzung
> > durch
> > > unser Unternehmen nicht vorgesehen. Wir verfügen in Deutschland über
> > mehrere
> > > NOKIA Care Points. Diese sind autorisiert, im Rahmen unserer
> beschränkten
> > > Herstellergarantie Überprüfungen, sowie Instandsetzungen an NOKIA
> > > Mobiltelefonen, durchzuführen.
> > >
> > > Eine Wandlung bezieht sich auf das Gewährleistungsrecht, welches aus
> > Ihrem
> > > Kaufvertrag hervorgeht. Bitte haben Sie Verständnis, dass uns keine
> > > Informationen zu den AGB´s Ihres Händlers vorliegen. Daher bitten wir
> > Sie,
> > > sich an Ihren zuständigen Kaufvertragspartner zu wenden.
> > >
> > > Für weitere Fragen und Anregungen stehen wir Ihnen gerne jederzeit auch
> > > telefonisch zur Verfügung.
> > >
> > > Tel.: 0180 / 501 502 0 (0,14 Euro pro Minute aus dem Festnetz der
> > Deutschen
> > > Telekom; maximal 0,42 Euro pro Minute aus den Mobilfunknetzen); Montag
> > bis
> > > Freitag in der Zeit von 9:00 - 18:00 Uhr, außer an bundesweiten
> > Feiertagen.
> > >
> > > Mit freundlichen Grüßen
> > >
> > > Nokia Service Professional
> > Sent: 10/06/2011 05:10:38 PM
> > To: contactcentre.europe@nokia.com
> > Subject: Aw: RE: WebForm Automated Email
> >
> > Sehr geehrte Damen und Herrren,
> >
> > ihre überaus zügige und zugleich mit Lösungen überschwemmten Antwort kann
> > ich
> > fast nichts mehr entgegnen.
> >
> > Lediglich 5 MONATE Wartezeit bei zugesicherten Antworten innerhalb von 48
> > Stunden dürfte ein
> > absoluter Rekord sein. Darüber hinaus ist es auch eine Meisterleistung in
> > Sachen Kundenservice,
> > da weiß der Kunde was er wert ist.
> >
> > Ebenso fantastisch sind ihre Vorschläge, um mein durch NOKIA
> > verursachtes/verschlimmertes
> > Problem, zu lösen. Ich soll es GRATIS in die Reparatur schicken. Tolle
> > Sache! Letztes Mal wurde mein
> > GPS repariert, seit dem geht es gar nicht mehr. Und das obwohl der
> > Touch-Screen durch mich bemängelt
> > wurde. Ist meiner Meinung nach auch Rekordverdächtig.
> >
> > Wie soll man ihrer Meinung nach als Kunde auf solch eine EMail von Nokia
> > reagieren?
> > Gerade mal 5 Monate auf eine Antwort gewartet, eine kaputtrepariertes
> Handy
> > gratis einschicken als Lösung.
> > Ja, auch mich stimmt das sprachlos.
> >
> > Wäre ich nun an ihrer Stelle, ich hätte mich geschämt und das nicht zu
> > knapp. Ich hätte einen Mitarbeiter
> > an die Wohnanschrift des Kunden geschickt, mit dem derzeit besten
> > Mobiletelefon unseres Sortiments
> > sowie einen Gutschein für diverses Zubehör. Zudem hätte der Mitarbeiter
> sich
> > im Namen von Nokia beim
> > Kunden entschuldigt. Das nenne ich einen Vorschlag, eine Lösung, eine
> > Entschuldigung!
> >
> > Alles was man bisher bietet, ist ein GRATIS Versand zur Reparatur. Das
> ist
> > einfach nur lächerlich, ja fast
> > schon zu bedauern.
> >
> > Vorab möchte ich sie informieren, dass sie diese "Geschichte" nebst dem
> > EMail-Verkehr auch selbst in den einschlägigen Foren demnächst nachlesen
> > können. Mal schauen wie andere Kunden über den Kundenservice von Nokia
> > denken,
> > nach dieser Geschichte!
> >
> > Zum Schluss möchte ich noch erwähnen, im Juli jährt sich bereits
> erstmalig
> > die Aktion "Handy-Reparatur".
> > Und es funktioniert noch weniger als vor der letzten Reparatur durch
> Nokia!
> > Alle Achtung!
> >
> >
> > Mit freundlichen Grüßen
> Datum: 14.06.2011 14:13
> Betreff: RE: Aw: RE: WebForm Automated Email
>
> > Sehr geehrter Herr ,
> >
> >
> > vielen Dank für Ihre erneute Kontaktaufnahme mit Nokia Care.
> >
> > Unsere interne Recherche anhand der Seriennummer Ihres Mobiltelefons hat
> > ergeben, dass Ihr Nokia Mobiltelefon 2 Mal in unseren ausführenden
> > Reparaturzentren in Reparatur war. Das erste Mal (17-01-2011) ist ein
> > Softwerupdate durchgeführt worden, das zweite Mal (25-01-2011) ist kein
> > Fehler registriert worden.
> >
> > Da an Ihrem Mobiltelefon möglicherweise ein technischer Defekt vorliegt,
> > sollte dies erneut über einen unserer NOKIA Care Points geprüft werden.
> >
> > Da NOKIA keine zentrale Reparaturwerkstatt unterhält, ist eine direkte
> > Instandsetzung durch unser Unternehmen nicht vorgesehen, deswegen
> erlauben
> > wir uns Ihnen zum zweiten Mal ein Freeway-Ticket anzubieten.
> >
> > Wie wir erwähnt haben bezieht sich eine Wandlung auf das
> > Gewährleistungsrecht, welches aus Ihrem
> > Kaufvertrag hervorgeht.
> >
> > Die direkte Belieferung an Endverbrauchern seitens Nokia wird auch
> nicht
> > angeboten. Die Lieferung von Produkten der Marke NOKIA erfolgt daher
> > ausschließlich an Netzbetreiber, Distributoren und National Service
> > Supplier, die eine solche Betreuung auf den Markt eingebrachten
> Stückzahlen
> > auch gewährleisten können.
> >
> >
> >
> > Für weitere Fragen und Anregungen stehen wir Ihnen gerne jederzeit auch
> > telefonisch zur Verfügung.
> >
> > Tel.: 0180 / 501 502 0 (0,14 Euro pro Minute aus dem Festnetz der
> Deutschen
> > Telekom; maximal 0,42 Euro pro Minute aus den Mobilfunknetzen); Montag
> bis
> > Freitag in der Zeit von 9:00 - 18:00 Uhr, außer an bundesweiten
> Feiertagen.
> >
> > Mit freundlichen Grüßen
> > Ihr Nokia Servise Professional
> Sent: 15/06/2011 11:36:18 AM
> To: contactcentre.europe@nokia.com
> Subject: Aw: RE: Aw: RE: WebForm Automated Email
>
> Sehr geehrte Damen und Herren,
>
> wie ich bereits in meiner letzten EMail erklärte, wurde jeder
> Reparaturversuch durch einen Nokia Care Point zur Farce. Selbst eine
> Demonstration des Mangels bei einem Angestellten brachte lediglich ein
> Software Update als Lösungsversuch.
>
> Für mich hat sich das Thema Nokia erledigt, fast 12 Monate für die Behebung
> eines Defekts (ohne ihn behoben zu haben), 5 Monate Wartezeit für eine
> Antwort vom Kundenservice und dann noch nicht mal eine Entschuldigung
> geschweige denn eine Reaktion auf meine Beschwerde. Lediglich ein
> Freeway-Ticket damit ich erneut mitgeteilt bekomme " Es konnte kein Fehler
> gefunden werden". Das nenne ich lächerlich.
>
> Da dies sicherlich nicht der häufigste Fall ist, wundert es mich doch sehr,
> dass sich bislang kein Vorgesetzter der Sache angenommen hat. Allerdings
> würde ich mich auch schämen, wenn ich Kunden 5 Monate für eine Antwort
> warten ließe.
>
> Nokia hat nun einen langjährigen (15 Jahre) Kunden verloren und kann in den
> einschlägigen Foren meinen Erfahrungsbericht nebst dem EMailverkehr mit
> Nokia nachlesen.
>
>
> Mit entnervten Grüßen
Datum: 30.06.2011 11:31
Betreff: RE: Aw: RE: Aw: RE: WebForm Automated Email
> Sehr geehrter Herr ,
>
> vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit Nokia Care.
>
> Nokia produziert seine Produkte immer nach besten Wissen und mit der
> höchsten Qualität und Genauigkeit. Die Entwicklund sowie Verwircklichung
> unserer Produkte erfolgt immer in Hinsicht auf eine dauerhafte Nutzung.
> Ich bedauere sehr, dass Ihnen Unannehmlichkeiten durch ein Produkt aus
> unserem Hause entstanden sind, bitten jedoch um Verständnis, dass wir aus
> der Ferne keine wertende Aussage über eventuelle technische Defekte treffen
> können.
> Ich würde Sie daher freundlichst bitten, sich direkt an den ?Nokia Care
> Point? zu wenden, wo Ihr Telefon eingeschickt worden ist, um mehr
> Information zu bekommen und die weitere Vorgehensweise mit diesem zu
> besprechen.
>
> Für weitere Fragen und Anregungen stehen wir Ihnen gerne jederzeit auch
> telefonisch zur Verfügung.
>
> Tel.: 0180 / 501 502 0 (0,14 Euro pro Minute aus dem Festnetz der Deutschen
> Telekom; maximal 0,42 Euro pro Minute aus den Mobilfunknetzen); Montag bis
> Freitag in der Zeit von 9:00 - 18:00 Uhr, außer an bundesweiten Feiertagen.
>
> Mit freundlichen Grüßen
> Ihr Nokia Service Professional
Sehr geehrte Damen und Herren,
bevor sie eine vorgefertigte Antwort verschicken, sollen sie doch wenigstens den Schriftverkehr einmal lesen.
Eine EMail ohne eine einzige Reaktion bzw. Antwort zu erhalten ist mehr als sinnlos.
Leiten sie meinen Fall an einen Vorgesetzten weiter, vielleicht erhalte ich dann adäquate Lösungsvorschläge.
Anmerken möchte ich noch, dass mein persönliches Nokia-Erlebnis auch online nachgelesen werden kann.
Wie üblich über eine Suchmaschine mit den passenden Schlagworten.
Viel Spass dabei!!
Mit freundlichen Grüßen
Nun, wie ist eure Meinung? Toller Service, klasse Reparatur und überaus sinnvoller und hilfreicher Nokiakundenservice!!!!
Meine Meinung: NIE WIEDER NOKIA!!!!!
