Beiträge von StebuEx

also ich glaube nicht, daß t-mobile VFD2 auf schadenersatz verklagen wird. dann müssen sie nämlich recht konkret den schaden beziffern und teilen damit VFD2 gratis mit, ob sich für VFD2 so ein deal bspw. mit nokia lohnen würde.....alle konditionen müßten offengelegt werden usw..

@ handybude:

hier mal ein gratis rat von mir: der markt ist absatzseitig überbesetzt, von daher gilt:

[list=1]
[*]der Kunde hat immer Recht
[*]der Kunde hat immer Recht
[*]der Kunde hat immer Recht
[/list=1]

niemals, aber auch niemals ist ein Kunde zu dumm oder kann nicht lesen! dein auftritt hier ist der absolute PR-GAU, sorry

spätestens wenn dich drei (potentielle) kunden das gleiche fragen (oder reklamieren) ist offensichtlich, daß bestimmte sachverhalte nicht klar von dir dargestellt werden! und wenn sie vorher nachfragen sei froh, denn daß zeugt von interesse an deinen produkten

hast du noch nie ein produkt gekauft von dem du keine ahnung hattest? bei dem du auch keine lust hattest, dich jemals mit zu beschäftigen? ein geschenk für die liebste zum beispiel? irgendein staubsauger oder was weiß ich? willst du dann bei problemen hinterher vom verkäufer hören: das hättest du auch vorher am karton nachlesen können?

es ist dein geschäft - nicht mehr, nicht weniger, deshalb nimm es nicht persönlich..und fang nicht an aus frust bier zu trinken:)

das könnte auch noch hilfreich sein:

10 Thesen für gutes Reklamationsmanagement

Die Geißel der heutigen Zeit?

Reklamationen werden oft als Geißel unserer Zeit empfunden. Kunden reklamieren auf Teufel komm raus, um aus einem Geschäft zusätzlichen Profit zu schlagen. Die oft übertriebenen Forderungen aus Urlaubsreisen sind da ein symptomatisches Beispiel. Dabei sind Reklamationen ein hervorragendes Mittel, um Schwachpunkte im Unternehmen zu erkennen und abzustellen.

Sie sind neben den eigenen Mitarbeitern und externen Fachkräften die dritte Säule zu den viel gerühmten, manchmal auch als Kaizen bezeichneten, kontinuierlichen Verbesserungsprozessen in einem Unternehmen. Aber es werden viele Fehler bei Reklamationen gemacht, die unnötigerweise Kunden vergraulen. 10 Thesen helfen, die Möglichkeiten, die für ein Unternehmen im Beschwerdemanagement stecken, zu erkennen.

1. Jede Reklamation ist berechtigt
Grundsätzlich hat ein reklamierender Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens. Dieses Problem ist unabhängig von der sachlichen oder technischen Richtigkeit der Reklamation. Wenn uns z.B. die Brötchen eines Bäckers nicht schmecken, muss das nichts mit der Qualität der Backwaren zu tun haben. Aus der Sicht des Kunden ist seine Beschwerde berechtigt. Nur Verständnis mit seiner Lage ist der erste Schritt zur Lösung.

2. Jede Reklamation ist neu und einzigartig
Für einen Kunden ist jede Reklamation neu und einzigartig. Egal, wie oft ein Unternehmen dieses Problem schon gehabt hat, für diesen Kunden muss dies das allererste Mal gewesen sein und das muss der Kunde auch merken. Sprüche wie: "Ja den Fehler kennen wir schon, das kommt jeden Tag vor" sind nicht geeignet, das angeknackste Vertrauen zwischen Lieferanten und Kunden wiederherzustellen. Mehrfach den gleichen Fehler beim selben Kunden zuzulassen, ist schlechtes Reklamationsmanagement und zeigt, dass das Unternehmen aus seinen Fehlern nichts gelernt hat.

3. Es ist absolut unwichtig, wer an einer Reklamation schuld ist
Häufig wird beim Eingang einer Reklamation zuerst versucht, einen Schuldigen zu finden, auf den man die Verantwortung abwälzen kann. Die Emotion des Kunden wird an Kollegen, Mitarbeiter oder Lieferanten weiter gegeben. Für den Kunden ist es aber absolut unerheblich, wer die Reklamation verursacht hat. Er will, dass ihm geholfen wird, nur das hat Vorrang. Jede Schuldzu_weisung wird von ihm als Verzögerungstaktik betrachtet und hat negative Auswirkungen auf die weitere Kundenbeziehung.

4.Es gibt keine sachlichen Reklamationen
Reklamationen lösen i.d.R. Angstgefühle aus. Dabei schlägt leicht Angst in Aggressivität um. Der Kunde will „Druck machen" weil er dadurch hofft, eher an sein Ziel zu kommen. Jetzt arbeitet die Gefühlsseite des Gehirns auf 99%, die sachliche Ebene wird unterdrückt. Es macht in diesem Stadium überhaupt keinen Sinn, Reklamationen mit sachlichen Argumenten zu begegnen, der Kunde ist dafür im Moment nicht aufnahmebereit.

Zwei Ausnahmen bestehen von dieser Regel: manche Kunden schaffen es, Reklamationen sachlich vorzubringen; dies führt zu einer schnelleren, besseren, effektiveren Bearbeitung und in der Regel auch schnell zu einem für beide Seiten tragbaren Lösungsvorschlag. Andere Reklamationen sind vorgeschoben mit dem Ziel, den Preis im Nachhinein zu drücken, das sind aber kriminelle Machenschaften. Beide Reklamationstypen werden sachlich überlegt abgewickelt.

5. Reklamationen potenzieren sich, wenn Kommunikationsregeln im Unternehmen nicht funktionieren
Kommunikationsregeln im Unternehmen betreffen Themen wie Erreichbarkeit, Vertretungen, Verantwortlichkeit, Unterschriftenregelungen etc. Wenn diese Regeln nicht funktionieren, wird bei einer Reklamation schnell aus einer Mücke ein Elefant. Aussagen wie „Toll, dass man bei Ihnen endlich mal jemand erreicht, dass Ihre Pause schon zu Ende ist" führen sofort zu einer höheren Stufe der Eskalation. Viele Betriebe unterschätzen diesen Bereich und lassen damit überflüssige Probleme für das eigene Unternehmen zu.

6. Mehr als schöne Worte
Vielfach beschränken sich Tipps zur Reklamationsbehandlung auf die richtige Kommunikation mit dem Kunden. Das ist aber nur ein Teil des Prozesses. Richtige Behandlung braucht 2 weitere Schritte: Zum einen den unbedingten Willen, den Kunden zu helfen und Reklamationen zu lösen. Zum anderen einen Prozess, der die Abweichung analysiert, um aus ihr zu lernen und um Wiederholungen zu vermeiden

7. Eine Reklamation entsteht nicht erst dann, wenn der Kunde es merkt
Reklamationen sind Abweichungen von der Norm. Man muss nicht erst warten, bis der Kunde den Fehler merkt. Häufig werden Fehler schon im Produktionsprozess oder in der Verwaltung festgestellt. Jetzt ist es wichtig, dass dieser Fehler nicht vertuscht, sondern korrigiert und dokumentiert werden. Aktiver Umgang mit diesen Fehlern führt zu aktiver Reklamationsvermeidung. Aktiver Umgang passiert jeden Tag zu jeder Zeit an jedem Ort im Unternehmen. Er funktioniert aber nur dort, wo Vertrauen zwischen Geschäftsführung, Abteilungsleitung und Mitarbeitern besteht.

8. Ein guter Arbeitsablauf vermeidet Reklamationswiederholungen
Reklamationen müssen in einen festen Workflow eingebettet sein. Dieser Workflow bestimmt zum einen die Annahme und die Verantwortlichkeit der Beschwerde. Fest definierte Ansprechpartner und klar zugeordnete Verantwortlichkeiten schaffen Sicherheit bei der Reklamationsannahme und bei der Durchführung der ersten Schritte. Daran schließt an ein Ablaufschema, um eine Abweichung in einen Verbesserungsprozess zu überführen. Wenn alle beteiligten Mitarbeiter eines Unternehmens hier eingebunden werden, besteht die größte Chance, aus dieser Reklamation für die Zukunft zu lernen. Dabei bringt ein Auswertungstool Abweichungen in eine solche Form, das daraus Rückschlüsse auf Produkte, Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden gezogen werden können

9. Schwarze Schafe filtern
Ein Auswertungstool findet auch die Schwarzen Schafe unter Kunden und Lieferanten. Ein solches Tool zeigt neben den Abweichungen auch die Kosten, die dadurch entstanden sind. Jetzt erkennt man, was bisher nur ein Bauchgefühl war. Das Ergebnis gleicher Kunde oder Lieferant mit unterschiedlichsten Reklamationen bringt die Entscheidungshilfe, ob man weiter mit diesem Geschäftspartner zusammen arbeiten will.

10. Mit Reklamationen kann man nicht nur bestehende Kunden behalten sondern auch neue Kunden gewinnen
Gute Reklamationsbehandlung hilft, Kunden zu behalten. Eine gut zu Ende geführte Abweichung stärkt das Vertrauen der Geschäftspartner in zukünftige Geschäftsbeziehungen. Die Beziehung verbessert sich vor allem auf emotionaler Ebene und gibt Kunden die Sicherheit, dass bei eventuellen zukünftigen Fehlern eine faire Lösung gefunden wird. Das gilt natürlich im erweiterten Maß für Empfehlungen bei Neukunden, da hier leichter Vertrauen aufgebaut werden kann.

Reklamationen stören den Arbeitsprozess

Reklamationen bestimmen nicht unser tägliches Leben, und das ist auch gut so. Dieser Vorgang stört aber unsere tagtäglichen Geschäftsprozesse und wird daher als extrem störend empfunden. Damit unterscheidet er sich nicht von anderen Prozessen wie Mahnungen, Musteranforderung o.ä., die genauso ungleichmäßig auftreten. Während Alltagsprozesse problemlos funktionieren, müssen diese Bereiche praktisch immer wieder neu gelernt werden.

Die beste Möglichkeit für solche Prozesse ist, sie zusammen mit den Sachbearbeitern genau zu beschreiben, zu trainieren und die Beschreibung verfügbar zu halten. So steht im Bedarfsfall wie bei einer guten Gebrauchsanleitung ein Hilfsmittel zur Verfügung, um den Prozess abzuwickeln. Das erspart Unternehmen viel Ärger und Frust in der Bearbeitung und ist gleichzeitig ein wichtiges Tool zur Kundenbindung.

Quelle: http://www.returnonbehaviormag…mationsmanagement.-2.html

@ uwm

Zitat

... und dann wird eplus mit Mahnungen und Inkasso kontern, wenn sie nichts mehr abbuchen können - und ein paar nette Gebühren draufschlagen

Nicht eplus kontert, sondern irgendein SAP/R3-quatsch nimmt seinen Lauf. Und das wird noch mal Euer Ende sein - alles irgendwie automatisch und so billig wie möglich regeln zu wollen, ohne sich mit dem speziellen Sachverhalt vertraut machen zu wollen. Kannst ja mal überschlagen, wieviele Mitarbeiter von eplus sich rein rechnerisch um die Neu- und Bestandskunden kümmern können....sorry

Zitat

Erst nach einer Frage ob ich ein Leihegerät bekommen würde bekam ich die Antwort das ich ein Nokia 6210 bekommen würde gegen eine Leihgebühr von 50€

ich finde die idee mit dem leihhandy gar nicht mal so schlecht!

kommt es nämlich zu einer wandlung des kaufvertrages, bei der ein abzug wegen wertminderung durch (eingeschränkte) nutzung vorgenommen wird, kannst du folgendes probieren:

[list=1]
[*]du suchst dir jemanden mit nem 6210
[*]mit dem schließt du schriftlich einen mietvertrag über 49,-
[*]damit bist du deiner schadenminderungspflicht nachgekommen (< als TPH Angebot)
[*]denn schadenersatz möchtest du ja bekommen, wenn
[*]die von dir eingeräumte frist zur nachbesserung abgelaufen ist!
[*]das finanzamt schreibt ne nutzungsdauer für mobilfunkendgeräte von 5 jahren vor
[*]wenn nun das teil 900 gekostet hat, sind das im monat 15 euro wertminderung, die du sicher noch verringern kannst, weil du es ja nur eingeschränkt benutzen konntest.
[*]ab dem tag der einreichung der klage entstehen zusätzlich zinsen auf den streitwert, und die sind mit sicherheit > 5% (hab den basiszinssatz grad nicht da)
[*]und schwupp-die-wupp hast du (kaufpreis-wertminderung+schadenersatz) zzgl. der zinsen. und so ein verfahren dauert paar monate
[/list=1]

ich hatte mich auf einen Beitrag weiter oben bezogen.

bevor die Güter mit ermäßigten Steuersätzen in den Laden kommen, müssen sie ja wohl erstmal hergestellt und transportiert werden - und hierbei schlägt die Steuererhöhung durch denke ich mal....(USt. und VSt. werden ja nun nicht täglich vom Finanzamt "saldiert")

klugscheiß-modus on:

• für die Mehrwertsteuer-fetischisten: es gibt bereits seit 1968 keine Mehrwertsteuer mehr - das nennt sich seitdem Umsatzsteuer, verbunden mit einem Systemwechsel zum "Allphasen-Nettosystem"
  

  
  

• es gibt einen massiven Unterschied zwischen Prozenten und Prozentpunkten!
  die USt. wurde um 3 Prozentpunkte erhöht, wegen (3/16) *100 betrug die letzte Steuererhöhung also krasse 18,75%, nur mal so...

klugscheiß-modus off

ich denke, ohne ne Runde "Kondi" geht kein Schwimmring weg. Bestenfalls haste mit sit up´s unter dem Fett die Muskeln ziemlich unsichtbar

wieviele SMS muß es denn speichern?

und mal ganz allgemein: ich würde erstmal in ein Geschäft gehen in dem Du Dir in Ruhe mal paar Handys eingeschaltet ansehen kannst. Wenn Du zuerst nach Merkmalen suchst und danach erst das Teil in die Hand nimmst wird die Wahrscheinlichkeit hoch sein, daß Dein per internet-recherche nach perfektes Handy "in echt" ganz anders ist und Du dann von vorne anfängst zu überlegen, welches Dir paßt.

spielt eine (Auto-)Freisprecheinrichtung eigentlich ne Rolle? Navi?

http://www.netdoktor.de/thema/schmerz.shtml ist die Lieblingsseite meiner Schwester, der Hypochonder

mein erster Steiff-Teddy! Der war braun (welch Wunder) und den habe ich Weihnachten 1977 bekommen. Eigentlich hieß der Wuschel, weil ich aber recht klein war und noch nicht alle Buchstaben sprechen konnte wurde aus ihm Puschel...

Er hat alle meine kindischen Attacken anstandslos überstanden und dabei weder Gesicht noch Auge verloren....Aber ich hab ihn die letzten Jahre aus den Augen verloren - meine Eltern haben den irgendwann nach meinem Auszug wieder eingesackt ...der ist echt noch top ("Fell", Nähte, Augen), trotzdem nicht zu verkaufen...