Deswegen mein Hinweis man sollte die Angelegenheit nicht einem x-beliebigen o2-Mitarbeiter überlassen, sondern jemandem der sich auskennt, denn sollte das Guthaben als Gesprächsguthaben und nicht als Rechnungsguthaben verbucht werden, wird das dann bei einer späteren Kündigung nicht ausbezahlt.
Ich würde es über das o2 Forum probieren, die Moderatoren dort sind meist langjährige und kompetente Mitarbeiter.