"Hotline-Abzocke" wieder Thema im Bundestag

Hauptproblem ist doch auch:
Wann brauche ich eine Hotline? I.d.R. doch weniger wenn alles wie gewünscht läuft, sondern wenn es wie auch immer geartete Probleme gibt. Mein Telefon und DSL Anbieter hat eine 0800 Nummer und das nicht nur für technische Probleme sondern alle Anfragen.

Warum soll man aber bei 90% aller Anbieter bei denen man eine eh schon kostenpflichtige Leistung bezieht auch noch dafür zahlen, dass man denen von technischen Problemen berichten kann die man nicht selbst verursacht hat?
(Vom DAU der zu doof oder zu faul ist mal die BDA in die Hand zu nehmen mal ab).
Daneben das bereits beschriebene Problem, dass die meisten Call-Center Mitarbeiter nichts anderes tun als Anfragen aufzunehmen und dann intern an irgendwen anderes weiterzuleiten, wirkliche Problemlösungen oder gar Entscheidungskompetenz bekommt man dort aber in den wenigsten Fällen.

Das letzte Mal als sowas bei mir eskaliert ist ging es um die DB und eine BahnCard-Verlängerung. Man wurde an vier verschiedene Nummern verwiesen, es war niemand zuständig und eine kundenfreundliche Lösung in weiter ferne. Erst ein Teamleiter (den man auch erst mal dranbekommen muss) konnte hier Abhilfe schaffen und war über das Verhalten seiner Mitarbeiter schwer geschockt. Er lies sich sogar den Namen der Dame aus den vorangegangenen Gesprächen geben und meinte sinngemäß: "Mit der Kollegin gab es öfter schon Probleme, ich werde mit ihr reden..." Ob er das dann wirklich getan hat soll mir egal sein, warum man aber fast 1,5 Stunden braucht um zum Schluss eine simple Lösung zu erhalten die man auch nach 2 Minuten hätte anbieten können muss kein Mensch verstehen...

Zitat

Original geschrieben von ChickenHawk
Hauptproblem ist doch auch:
[...]
(Vom DAU der zu doof oder zu faul ist mal die BDA in die Hand zu nehmen mal ab).

Aus Unternehmenssicht sind genau das die Kunden, die unnoetige Kosten verursachen. Mit qualifizierten Anrufern hat man es eher selten zu tun. Und selbst wenn du als Anrufer 14 Cent/Min zahlst - das deckt noch lange nicht die Kosten, die ein Hotlinemitarbeiter verursacht.

Daher bieten viele Unternehmen eben keine kostenlose Hotline (wo sie fuer Anrufer auch noch bezahlen), und reduzieren so den Anteil an Junk-Calls gehoerig. Wenns kostenlos ist, ruft man auch mal einfach so an, wenn man aber dafuer zahlen muss, ueberlegt man's sich. Das wiederum bedeutet, das weniger Mitarbeiter im Support bezahlt werden muessen und damit letztendlich die angebotenen Produkte bezahlbarer bleiben.

Zitat

Original geschrieben von ChickenHawk
Das letzte Mal als sowas bei mir eskaliert ist ging es um die DB und eine BahnCard-Verlängerung.

Schlechter Service hat nix mit teurer Hotline zu tun. Den gibt's vielerorts sogar kostenlos.

Zitat

Original geschrieben von harlekyn

Daher bieten viele Unternehmen eben keine kostenlose Hotline (wo sie fuer Anrufer auch noch bezahlen), und reduzieren so den Anteil an Junk-Calls gehoerig. Wenns kostenlos ist, ruft man auch mal einfach so an, wenn man aber dafuer zahlen muss, ueberlegt man's sich. Das wiederum bedeutet, das weniger Mitarbeiter im Support bezahlt werden muessen und damit letztendlich die angebotenen Produkte bezahlbarer bleiben.
Schlechter Service hat nix mit teurer Hotline zu tun. Den gibt's vielerorts sogar kostenlos.

Junk-Calls schön und richtig, aber die Warteschleife können sie kostenlos machen, das funktioniert zum Beispiel bei Arcor und Vodafone, da ist die Warteschleife kostenlos für DSL Kunden, erst wenn man mit einem Mitarbeiter verbunden ist kostet es etwas.
Und dieses Modell gefällt mir, Service darf etwas kosten, aber ich habe bei Apple z.B. ne halbe Stunde in der Warteschleife gehangen, dafür zu zahlen seh ich nicht ein, vor allem bei einem Produkt, das auch noch so teuer war.
gruß mayday7

Zitat

Original geschrieben von harlekyn
Mit qualifizierten Anrufern hat man es eher selten zu tun.

Ebenso selten aber auch mit qualifzierten Call-Center-Mitarbeitern...
Wäre ja nicht mal so schlimm wenn man für ein Gespräch mit einem kompetenten Mitarbeiter zahlen soll. Aber das Argument man müsse die DAU`s abfischen um die Kosten im Griff zu behalten zieht da nicht. Eine Hotline mit (bedingt) freundlichen aber technisch völlig inkompetenten Mitarbeitern braucht kein Kunde der Welt. Und von den Leuten die einem wirklich helfen könnten wird man ja vehement fern gehalten.

Nur wenn mir eine Dame eines Anbieters etwas erzählt was sowohl logisch als auch technisch völliger Unfung ist, da sind selbst die 14 ct. noch zuviel.

Bei uns gab es vor Unzeiten mal 2 Hotlines: Eine kostenfreie für technische Probleme und eine kostenpflichtige (Festnetz) für die DAU`s. Die haben natürlich dann auch häufig erstmal bei der kostenlosen Nummer angerufen, wurden dann aber freundlich und bestimmt an die andere Nummer verwiesen. Bei der Preiskalkulation der Produkte machte das nun nicht wirklich einen großen Unterschied.

Zitat

Schlechter Service hat nix mit teurer Hotline zu tun. Den gibt's vielerorts sogar kostenlos.

Das stimmt allerdings.

Zitat

Original geschrieben von harlekyn
Das wiederum bedeutet, das weniger Mitarbeiter im Support bezahlt werden muessen und damit letztendlich die angebotenen Produkte bezahlbarer bleiben.

Das ist nun wieder mal so eine Milchmädchenrechnung.

1. Schon mal überlegt, daß Call-Center Mitarbeiter, die sporadisch keine Anrufe entgegennehmen können (da viele Kunden von den Kosten abgeschreckt), eigentlich nur rumsitzen?

2. Schon mal überlegt, daß viele Leute (auch ich) geziehlt teure Hotlines meiden, dafür aber per e-mail bzw. per Schreiben/Einschreiben mit den Unternehmen kommunizieren? Den menschlichen Aufwand (€/Std.) die richtigen Blocksätze zu finden, die am Ende auch noch logisch/haftbar sein müssen, steht doch in keinem Verhältnis zu den lächerlichen z.B. 14c/min-Abzocke.

Ich erwarte keine 0800er Nummer, die dem Unternehmen Geld kostet, vor allen wenn ich von Handy anrufe.
Da ich eine BASE2 Flat ins Festnetz und zu eplus habe, erwarte ich eine normale Festnetznummer.
Selbst wenn ein Kunde keine Flat hat, kann er bei einer normalen Festnetznummer seine Kosten begrenzen, in dem er einen CbC Anbieter nutzt, falls er bei der Telekom ist.

Zitat

Original geschrieben von scaleon
Das ist nun wieder mal so eine Milchmädchenrechnung.

Noe, Erfahrung

Keine Sorge, man kann die Kapazitaeten im Kundenservice schon sehr gut planen und bei Bedarf anpassen.

Zitat

Original geschrieben von harlekyn
Aus Unternehmenssicht sind genau das die Kunden, die unnoetige Kosten verursachen. Mit qualifizierten Anrufern hat man es eher selten zu tun. Und selbst wenn du als Anrufer 14 Cent/Min zahlst - das deckt noch lange nicht die Kosten, die ein Hotlinemitarbeiter verursacht.

Das ist aber bei TT nur schwer zu vermitteln.
Erstens hält sich fast jeder erstmal für kompetent, zweitens bei TT erst recht und drittens sind es bei TT auch prozentual mehr tatsächlich als in der breiten Masse.
Viertens muß man als kompetenter User natürlich seltener anrufen, da man seine Probleme irgendwie selbst gelöst kriegt oder zumindest fähig ist, über Google Tipps zu bekommen, wie man das Problem noch angehen könnte.
Fünftens ist die reine Kompetenz nicht alles.
Ich arbeite seit ca. 9 Jahren im Bereich techn. Kundenbetreuung direkt an der Front und hatte schon in untersch. Bereichen mit untersch. Kundenarten/-typen zu tun.
Daher kann ich auch sagen, daß es durchaus sehr in der Hand des Anrufers liegt, wie lange ein Gespräch dauert.
Der "dümmste" Anrufer legt oftmals schneller wieder auf, als der oberklügste. Einfach, weil er sich an die Hand nehmen lässt, ausführt, worum man ihn bittet und zuhört, anstatt sein eigenes Ding durch zu ziehen und zu glauben, man wisse es selbst besser. Besonders Männer neigen dazu, Gespräche aufgrund unnötiger Besserwisserei in die Länge zu ziehen und am Ende nur widerwillig geholfen zu bekommen. Dann ist dann wirklich schnell mal eine halbe Stunde drauf gegangen, nur um unter XP eine blöde DFÜ-Verbindung einzurichten, während so mancher zuhörender DAU nach 6 Minuten glücklich ins Netz gekommen ist.
Meistens sind es dann die, die 5mal so lange gebraucht haben, die sich über die Kosten beschweren, obwohl sie einen Großteil davon sich selbst zu zu schreiben haben.
Das ist Berufserfahrung von der anderen Seite der Hotline.

Als Kunde habe ich noch äußerst selten wirklich teure und nichts bringende Hotlines erlebt. Eher welche, die mich anriefen und glaubten, mich veräppeln zu können.

Zitat

Original geschrieben von harlekyn
Noe, Erfahrung

Die üblichen Durchhalteparolen.

...bis es eines Tages heißt: Alles zum 1/2 Preis.

Unmöglich finde ich es (zb bei Kabel Dtl.) wenn man unverschuldet Probleme hat (Netzausfall) und dann viel Geld für die kostenpflichtige Hotline zahlen muss.