Ich glaube, es gibt zwei verschiedene Einstellungen (im Marketing gibt es mindestens 4 Kundentypen).
Diejenigen, die emotional (nach Gefühl) und diejenigen, die rational (nach objektiven Kriterien) entscheiden, welches Produkt sie kaufen.
Und je nach Zielgruppe entstehen dann zB blumige, bunte Duschgels für Frauen und einfarbig schwarze 5in1 Duschgels für Männer. Männer haben das Gefühl, ein Produkt für alles zu erhalten - also viel fürs Geld. Frauen dagegen wollen ein „Erlebnis“, sie entscheiden nach Aussehen, Duft und Pflegeeigenschaften.
Ich bediene hier natürlich jetzt klassische Stereotype und die Übergänge sind ohnehin fließend.
Um zurück zum Thema zu kommen:
Ich kann Nach rationalen und emotionalen Gründen wählen. Für mich überwiegt im Mobilfunk das emotionale. Das bedeutet aber nicht, dass die Qualität keine Rolle spielt. Da es sowieso unzählige Anbieter in den Netzen gibt, kommen dann aber Punkte wie Service (Erreichbarkeit, Freundlichkeit), Kulanz und Umsetzung von Kundenwünschen hinzu. Ich gehe auch offline eher in Geschäfte oder Restaurants, bei denen mir der Inhaber sympathisch ist.
Und am Beispiel Auslandstelefonie bei fraenk sieht man ganz gut, dass es dabei nicht um reine Gewinnmaximierung geht. Dieses Feature steht eigentlich in Konflikt mit der Markenphilosophie, keine zusätzlichen Kosten zu verursachen. Es wurde schlichtweg eingeführt, weil es viele Kunden wünschen. Das finde ich sympathisch und würde mich im Telekom-Netz für fraenk entscheiden. Das wiederum führt zu mehr Umsatz.
Die Beziehung zum Kunden spielt eben schon eine Rolle und auch das fließt in Unternehmensentscheidungen mit ein.