Ich arbeite im Kundenservice der Telekom und kann daher einige Behauptungen aus diesem Thread bestätigen, andere Behauptungen muss ich allerdings ganz klar dementieren.
Fakt ist: Jedem Vertrag ist ein Kundensegment (Silber, Gold, Diamant, Platin) zugeordnet. Wenn mit einer SIM die Hotline angerufen wird, dann erkennt das System die Rufnummer und somit "weiß" das System automatisch, ob es ein PK- oder GK-Vertrag ist und welches Kundensegment der Karte zugeordnet ist.
Wenn übers Festnetz die Hotline angerufen wird, dann erkennt das System logischerweise keine Rufnummer und "weiß" daher nicht, zu welchem Segment der Vertrag gehört, über den der Anrufer sprechen möchte.
Das Kundensegment kann kein Mitarbeiter der Telekom beeinflußen, die Einstufung erfolgt automatisch durch die Systeme. Es ist auch vollkommen egal, ob ein Kunde bei seinen bisherigen Anrufen "schwierig" oder "einfach" zu bedienen war.
Bei PK-Verträgen hängt das Kundensegment vom Rechnungsumsatz ab - wenn z.B. der Umsatz regelmäßig im dreistelligen Bereich liegt, ist es mindestens Diamant.
Bei GK-Verträgen hängt das Kundensegment ausschließlich vom Rahmenvertrag ab - es gibt Gold-Kunden mit Rechnungsumsätzen im 5stelligen Bereich, es gibt aber auch Diamant-Kunden mit Rechnungsumsätzen im 1stelligen Bereich.
Jeder Hotliner macht nur PK oder nur GK. Bei GK gibt es Standorte, die nur Kunden aus bestimmten Rahmenverträgen bedienen.
Es gibt Callcenter-Standorte speziell für Diamant- und/oder Platin-Kunden - zu diesen Hotlinern werden nur die Kunden mit den entsprechenden Kundensegmenten durchgestellt. Und es gibt Callcenter-Standorte (die größere Masse!) für Silber- und Gold-Kunden, bei PK teilweise noch Diamant - zu diesen Hotlinern werden entsprechend die zugehörigen Kunden zugestellt. In den Nebenzeiten (meist zwischen 18 und 8 Uhr sowie am Wochenende) sind in den meisten Fällen nur die Silber- und Gold-Standorte besetzt - Diamant- und Platin-Kunden werden dann als "Überlauf" auch hierhin durchgestellt.
Durch die Unterscheidung nach PK und GK und nach den Kundensegmenten sowie den zugehörigen Mitarbeitern kommt es zu den unterschiedlichen Erreichbarkeiten mit den einzelnen SIMs. Sicherlich gibt es an jedem Standort fachkundige und weniger fachkundige Hotliner. Unstrittig ist allerdings auch, dass es zwischen den einzelnen Standorten (die ja wiederum von PK und GK sowie vom Kundensegment abhängen) Unterschiede in der Qualität des Kundenservices gibt.
In der Telekommunikationsbranche ist es - leider - üblich, dass aus Kostengründen Outsourcing betrieben wird. Egal, ob Ihr Vodafone, E-Plus, Telekom nehmt: Praktisch jeder Provider beauftragt Privatfirmen damit, den Kundenservice zu übernehmen. Das sind Callcenter, die ansonten gar nichts mit Vodafone, E-Plus, Telekom und Co. zu tun haben, sondern die z.B. auch die Hotlines für Tütensuppen, Versicherungen usw. betreiben. Es gibt sogar private Callcenter, die die Hotlines für verschiedene Provider betreiben. Manche dieser Privatfirmen arbeiten gut, viele allerdings auch nicht. Selbstverständlich ist der jeweilige Provider verantwortlich dafür, dass er "vernünftig" arbeitende Callcenter engagiert. Aber direkt beeinflußen, ob eine Privatfirma fähige oder unfähige Mitarbeiter in die Hotline setzt, kann der Provider nicht.
Vor 1 bis 2 Jahren hat die Telekom damit begonnen, das Outsourcing für die mittleren und unteren Kundensegmente ganz massiv zu verstärken. Es wurden konzerneigene Callcenter an andere Sparten (z.B. von Mobilfunk zu Festnetz) übertragen, es wurden Standorte verkleinert oder sogar geschlossen. Alles aus Kostengründen. Der Kundenservice wurde dann an Privatfirmen ausgelagert, die das Ganze kostengünstiger machen. Es ist gut möglich, dass Ihr als Kunden die Unterschiede bemerkt habt.
Durch die Einführung des iPhone 4 kam es zu einer gewaltigen Erhöhung der Anrufe - zuerst wollten alle Kunden bestellen, und dann wollten die Kunden wissen, wann endlich geliefert wird. Deshalb war die Erreichbarkeit in den letzten Wochen noch schlechter als sonst.
Zu allem Überfluß werden derzeit auch einige Systeme umgestellt. Letzte Woche kam es z.B. zu massiven Störungen und die Hotline war für fast 2 Tage praktisch überhaupt nicht erreichbar, weil Umstellungen an Servern schief gelaufen sind und es daraufhin aus technischen Gründen nicht möglich war, die Anrufe zu den Hotlinern durchzustellen.
Seid sicher: Auch in Bonn hat man die Auswirkungen des Outsourcings durchaus auch gespürt und jetzt geht der Trend wieder zu Insourcing - die konzerneigenen Callcenter werden wieder aufgestockt bzw. es werden Standorte für den Mobilfunk-Bereich "ins Boot" geholt. Es wird weiterhin auch Privatfirmen geben, die im Auftrag der Telekom den Kundenservice übernehmen - ohne sie würde der rosa Riese die Mengen an Anrufen gar nicht schaffen. Es finden dennoch aktuell sehr große Umstrukturierungsmaßnahmen im Kundenservice statt. Insgesamt - über alle Standorte verteilt - werden dann wieder mehr Hotliner eingesetzt und der Anteil der Mitarbeiter aus konzerneigenen Standorten wird erhöht - auch in den unteren Kundensegmenten. Man wird sehen, wie sich diese Maßnahmen in der Erreichbarkeit und in der Qualität auswirken wird. Ich persönlich wage die Prognose, dass es wieder bergauf gehen wird.
Das Gleiche gilt übrigens auch für das Backoffice - sprich: Für die Bearbeitung von Briefen, Faxen und E-Mails. Vor gut 2 Monaten dauerte es im Schnitt 5 Wochen, bis ein Auftrag bearbeitet wurde. Inzwischen werden wesentlich mehr Mitarbeiter dafür eingesetzt und nun liegt der Schnitt nur noch bei 2 Wochen - immer noch zu lang, aber es ist ein Schritt in die richtige Richtung.
LG