Was wird aus Vodafone? 2022: Hannes Ametsreiter geht und Philippe Rogges kommt

Leider scheint Deutschland in Sachen Service-Qualität nur Bodensatz zu sein.

Wer auf Bahnsteigen der DB nach einem Service-Mitarbeiter sucht, wird sich die Sohlen ablaufen, während sich in UK die Mitarbeiter von British Rail die Sohlen plattstehen und froh darüber sind, von einem Reisenden angesprochen zu werden (eigene Erfahrungen vom letzten Jahr).

Überhaupt ist das Auffinden von hilfsbereiten Service-Mitarbeitern in vielen Ländern überhaupt kein Problem, während ich in Deutschland fast das Gefühl habe, dass ein regelrechter Fluchtreflex ausgelöst wird, wenn ein Kunde hilflos wirkt.

Möglicherweise sind diese Erfahrungen ja auf den Mobilfunksektor übertragbar ... wer einen Deutschen in der Leitung hat, sucht das Weite ... :p

Zitat

Original geschrieben von frank_aus_wedau
Leider scheint Deutschland in Sachen Service-Qualität nur Bodensatz zu sein.

Wer auf Bahnsteigen der DB nach einem Service-Mitarbeiter sucht, wird sich die Sohlen ablaufen, während sich in UK die Mitarbeiter von British Rail die Sohlen plattstehen und froh darüber sind, von einem Reisenden angesprochen zu werden (eigene Erfahrungen vom letzten Jahr).

Überhaupt ist das Auffinden von hilfsbereiten Service-Mitarbeitern in vielen Ländern überhaupt kein Problem, während ich in Deutschland fast das Gefühl habe, dass ein regelrechter Fluchtreflex ausgelöst wird, wenn ein Kunde hilflos wirkt.

Möglicherweise sind diese Erfahrungen ja auf den Mobilfunksektor übertragbar ... wer einen Deutschen in der Leitung hat, sucht das Weite ... :p

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Sorry, aber du kannst doch nicht wirklich die britische Rail mit der DB vergleichen ! - sei dann froh in De zu leben.

Ich sach ja nix über den Zustand der Hardware ... schließlich bin ich jede Strecke vor Fahrtbeginn zu Fuß abgegangen, um die Schienen zu sichten.

Nein ... ich meinte ganz allgemein die bloße Verfügbarkeit von Servicepersonal zur Kommunikation mit der Kundschaft. Der Unterschied, den ich in UK feststellte, beschränkte sich im Übrgien nicht nur auf die Bahn ... zu nennen wären noch Kaufhäuser, Gastronomiebetriebe und-und-und ...

Das könnte daran liegen das ein Mensch keine Lust hat, zum Servicepersonal degradiert zu werden. Du glaubst doch nicht ernsthaft, dass Menschen jemandem dienen wollen. Vor allem nicht für 10 € die Stunde. Und dann noch nach 20:00 Uhr und am Wochenende.

Die Marketingfalle hat eben zugeschnappt, nicht nur Kunden wollen ihr Leben leben und ihre Träume verwirklichen, sondern auch die Serviceleute. Die haben keine Lust mehr, Fußabtreter einer frustrierten Gesellschaft zu sein. Die Zeit der unterwürfigen Untertanen ist vorbei, die Monarchie ist abgeschafft. Der Job hat überwiegend nichts mehr mit Helfen zu tun, sondern ist ein einziger Anschlag auf das Selbstbewußtsein eines Menschen. Der Service als Puffer für Probleme zwischen Kunde und Unternehmen funktioniert nicht mehr, die Probleme sind zu groß geworden und können nicht mehr auf lächelnde Leute in Uniform abgeladen werden. Wenn du ehrlich bist ist es ja nicht so das der Service schlecht ist, sondern dass das Servicepersonal Probleme lösen soll, die es gar nicht lösen kann, das ist das Problem. Wer hat denn bitte Lust darauf, sich berufsmäßig für Fehler anderer zu entschuldigen und unentwegt einzustecken. Das kann auf Dauer nicht gesund sein. Offensichtlich sind selbst Polizisten und Lehrer damit überfordert, wie soll dann ein einfacher Durchschnittsbürger als Kellner oder Zugbegleiter damit klarkommen?

Zitat

Original geschrieben von Alecto
Das könnte daran liegen das ein Mensch keine Lust hat, zum Servicepersonal degradiert zu werden. Du glaubst doch nicht ernsthaft, dass Menschen jemandem dienen wollen. Vor allem nicht für 10 € die Stunde. Und dann noch nach 20:00 Uhr und am Wochenende.

Nein, natürlich nicht. Gucke mal in andere Bereiche, gerade in die Pflege oder Kinderbetreuung. Da sind oftmals 10 Euro pro Stunde Luxus (egal ob es einen Mindestlohn gibt). Und gerade in der Pflege arbeiten die Leute täglich am Limit, drei Schichten und haben trotzdem nur 1000 Euro am Ende des Monats.

Woran erkennt man die Wertschätzung der Gesellschaft für andere Menschen? Daran, wie sie mit Kindern und Alten umgeht! Und Fußabtreter sind die schon lange in dieser Gesellschaft, täglich direkt konfrontiert, nicht am Telefon.

Zitat

Original geschrieben von KleinerMarcel
...Woran erkennt man die Wertschätzung der Gesellschaft für andere Menschen? Daran, wie sie mit Kindern und Alten...

...und Kranken und Armen...

Zitat

Original geschrieben von KleinerMarcel
...umgeht!...

Zitat

Original geschrieben von Alecto
Das könnte daran liegen das ein Mensch keine Lust hat, zum Servicepersonal degradiert zu werden. ...

Da ich schon viel herumgekommen bin, habe ich den Eindruck gewonnen, dass es eine deutsche Spezialität ist, die Erbringung einfacher Serviceleistungen gegenüber Mitmenschen als erniedrigend zu empfinden.

Hier in Deutschland als selbsterniedrigend angesehene Dienstleitungen wurden in fast allen Ländern, in denen ich zu Gast war, als selbstverständlich empfunden. Und ich kann mir nicht vorstellen, dass eine offen zu Tage tretende Freude, einem anderen Menschen geholfen zu haben, immer nur gespielt war.

In Deutschland löst das Bedürfnis der Inanspruchnahme einer einfachen Dienstleistung - jedenfalls bei mir - häufig genug ein schlechtes Gewissen aus, so dass ich vieles lieber gleich selbst mache (wenn ich es kann). Die offen zu Tage tretende Lustlosigkeit macher Dienstleister hat bei mir ihre (Dauer-) Wirkung nicht verfehlt.

Eine Mentalität, die ich bei Auslandsreisen zuweilen erst mühsam ablegen muss. Aber selbst im "westlichen" Ausland sorge ich damit zuweilen für Verwunderung, weil dort die zögerliche Annahme von Hilfsangeboten oft genug sogar als unfreundlich empfunden wird.

Ausländische Unternehmen wie VF (und insbesondere Telefonica) scheinen die Wichtigkeit der Auseinandersetzung mit dieser Problematik zu verkennen. Und auch den Umstand, dass ein Deutscher (wenn er denn um Hilfe nachsucht) auch einen gewissen Qualitätsmaßstab anlegt.

Vielleicht der Preis der Globalisierung?

Zitat

Original geschrieben von frank_aus_wedau

Ausländische Unternehmen wie VF (und insbesondere Telefonica) scheinen die Wichtigkeit der Auseinandersetzung mit dieser Problematik zu verkennen. Und auch den Umstand, dass ein Deutscher (wenn er denn um Hilfe nachsucht) auch einen gewissen Qualitätsmaßstab anlegt.

Vielleicht der Preis der Globalisierung?

Ich finde eher, dass es im Sinne der Unternehmen sein sollte, dass der Service funktioniert.
Ein Deutscher erwartet ja nicht viel mehr als alle anderen auch, er erwartet Hilfe und einen gewissen Respekt bzw Freundlichkeit.

Aber da der Service ein Unternehmen repräsentiert und außerdem eben genau für Hilfe da ist, wäre es ja Geldverschwendung, Menschen an der Hotline zu bezahlen, wenn die einfach auflegen und ihre Funktion nicht erfüllen.

Zudem ist der deutsche Markt (abgesehen von der Fusion) ja einigermaßen gut aufgeteilt und es gibt kaum noch wirkliche "Neukunden". Die meisten wechseln aufgrund von schlechten Erfahrungen, sei es mit dem Netz oder dem Service.
Realistisch betrachtet, kann man nur noch Jugendliche als Vertragskunden gewinnen, wenn sie vorher Prepaid nutzten und jetzt ein aktuelles Smartphone wollen. Aus der Familie wollen viele sogar wieder zu Prepaid wechseln, weil sie der Smartphone-Hype nicht interessiert und es einfach günstiger ist. Und diese Leute muss ein NB doch überzeugen, sich weiterhin 24 Monate zu binden und etwas mehr Geld auszugeben.

Es zählt also gerade die Bestandskundenpflege und nicht die massive und teure Werbung, um untereinander einzelne Kunden wieder zurückzugewinnen.

Zitat

Original geschrieben von jokay2010
Die meisten wechseln aufgrund von schlechten Erfahrungen

... um neue schlechte Erfahrungen zu machen

Nee, echt, ich habe nun inzwischen mit praktisch allen Netzbetreibern und dem größeren der beiden verbleibenden Provider entweder aus nächster Nähe oder am eigenen Leib genügend Betrügereien und/oder Unverschämtheiten erlebt, dass mir klar ist, dass man die ganze Branche ziemlich über einen Kamm scheren kann (dass das auch bei der TK so ist, hat mich besonders enttäuscht, und ausgerechnet mit denen habe ich persönlich die schlechtesten Erfahrungen gemacht).
Der einzige, der mir in meinem Horror-Kabinett noch fehlt, ist Drillisch, aber bei denen reicht mir auch schon, was ich darüber lese.

Derzeit geht es, was mich betrifft, bei VF noch einigermaßen. Aber vielleicht ist das als SoHo-Kunde "durch die Hintertür" auch nicht ganz repräsentativ. Mit der VF-Drückerkolonne hatte ich zum Glück noch nicht "das Vergnügen".

Dem Gröbsten entgehen meine Family und ich, indem wir nur noch Prepaid-Angebote nutzen. Die TK-Branche hat es tatsächlich geschafft, dass auch der größte Teil meines Bekanntenkreises mobil ausschließlich auf Prepaid setzt. Die allermeisten bei Eplus-Discountern, während wir bislang auf Vodafone setzen. Ich erinnere mich noch an die Zeit, als fast jeder aus meinem näheren Umfeld privat mit VF telefonierte. Nach und nach vollzog sich dann der Wechsel zu den Discountern im E-Netz.

Ich verstehe eigentlich nicht, warum es die Branche darauf anlegt, dass die Kundschaft zu Prepaid wechslt, weil nur so größere Probleme sicher auszuschließen sind. Prepaid-Kunden sind doch keine verlässliche und auf gewisse Dauer angelegte Einnahmequelle. Lediglich mit (gebundenen) Vertragskunden können Investitionen planungssicher (re-)finanziert werden.

Aber Horrormeldungen über vier- bis fünfstellige Rechnungen vergrätzen Interessenten massiv. Während ich VF in der Vergangenheit als recht kulant kennengelernt hatte, scheint sich auch bei diesem NB das Blatt zu wenden. So dürfte auch VF verstärkt unter Vertragskundenschwund zu leiden haben, wenn sich die Negativ-Meldungen über mangelnde Kulanz in Ausnahmefällen mehren.

Verglichen mit dem Anteil einer Horror-Rechnung am Gesamtgeschäft eines NB dürfte der Schaden infolge der Negativmeldung um ein Vielfaches höher liegen als der Verlust durch kulantes Handeln im Einzelfall.

Aber gut ... ich bin halt kein Ökonom.