ZitatOriginal geschrieben von Handyhasser
Soweit ich die Telefonanlage bei o2 kenne, erscheint keine Zeitangabe, wie lange der Anrufer warten musste.
Oh doch. Das wird sehr wohl ausgewertet. Da hängen auch große Displays an den Wänden der Callcenter, die mit der ACD gekoppelt sind. Da wird die Anzahl der wartenden Calls, die längste Wartezeit, Gesamtzahl der Calls und noch einiges mehr angezeigt. Unter anderem werden auch die Lost Calls angezeigt. Sprich die Anrufer, die nicht so lange warten wollten und vorzeitig aufgelegt haben.
Jeder Agent kann weiterhin an seinem Teleset per Tastendruck die Information abrufen, wie lange der Anrufer gewartet hat.
Es gibt auch Backoffice Agents, die dann an die Front müßen, wenn eine hohes Anrufaufkommen herrscht. Deswegen auch die Displays an den Wänden, damit Teamleiter und Supervisor bei starker/schwacher Auslastung entsprechend reagieren können.
Außerdem ist es ja auch sinnvoll, dass man sowas auswertet, damit man weiß, wann man Zeitarbeitler feuern kann oder eben neue benötigt. Man entschuldige meinen Sarkasmus. 